(微信同号)课程目标和收益：
介绍世界领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、规范的客户服务流程和精到的客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析投诉处理、现场服务、电话服务、服务礼仪等方面的实际操作技巧，揭示如何引导客户、如何与客户沟通、如何展现客服价值、如何处理不合理要求、以及客服压力管理和客户问题解决等方面的技巧和工具，并专题教授大客户售后服务管理的方法和技巧。
通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力、售后服务技能和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。
课程长度、人数限定及反馈评分：
3天，计3*6＝18小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。
课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。
课程对象：
客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。
本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(280元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。
课程大纲详细内容：
超凡的客户服务意识
Ø 谁是你的客户？ Ø 客户服务的两个目标 Ø 客户服务的基本意识 谁给我们发工资？ 客户不是局外人 你取得过同顾客争辩的胜利吗？ | Ø 客户服务的深层意识 客户是上帝还是CEO 如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷 服务并不总是意味着道歉 为客户服务，使双方得益 Ø 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服务部的服务管理 ü 客户体验，迪斯尼做到极致 | ü 通用汽车与香草冰淇淋 ü 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 客户服务的例子研讨 | ü |
规范的客户服务流程
Ø 顾客满意和顾客满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 客户期望管理 技巧：期望值的设定 工具：REALM Ø 如何对服务工作进行分解 Ø 如何制定服务标准 Ø 双管齐下的客户服务流程 管理线 操作线 Ø 客服团队在公司中的定位 Ø 售后支持的价值体现 | Ø 服务质量和服务效率评测 硬性衡量指标 软性衡量指标 Ø 客户满意度管理 满意度调查方法 调查表的设计 客户满意度调查的误区 Ø 提高客服质量的有效手段 Ø 如何改进客户服务流程 抽取和分析数据 总体调整和细节改善 坚决地执行 |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼乐园的客户期望设定 ü 超市服务工作分解和标准制定 ü 一家大型供货商的送货服务标准 | ü GE是如何改善服务交付的 ü 施乐的客户满意度调查表 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 体验手机界面 ü 从一般客服标准到优质客服标准 | ü 贵公司客服流程分析 ü 制定客户满意度调查表 |
专业的客户服务技巧
Ø 不要输在第一印象 微笑是人与人之间的润滑剂 举手投足尽显职业本色 保持适当的距离 Ø 微妙的服务礼仪 令人赏心悦目的服务着装 待人接物的礼数 会议上的讲究 面对面要注意语气和措词 Ø 客户服务的沟通技巧 听的层次 问的学问 说的诀窍 反馈的策略 说服的手段 | Ø 高难度客户服务的压力管理 客户情绪化，我们可以不情绪化 自我情绪的调控良策 现场冲突管理 舒畅心情、缓解压力的方法 Ø 客户问题解决技巧 问题原因识别 对紧急度和重要性的处置 解决方案和行动计划 Ø 客户服务的高级修炼 换位思考，与客户结成同盟 充分信任，适当授权， 与其让领导满意不如让客户满意 让客户心甘情愿地为你签字 Ø 引导客户，双赢服务 |
l 案例分析 | |
ü 艰难的交付：PIA的集成服务 ü 盐湖家园圃公司的客服培训 | ü 客户服务中心的故障危机处理 ü 现在说得轻巧，当初你在哪里？ |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 该不该设委屈奖? ü 测试你的倾听能力 ü 解决客户投诉的金科玉律 | ü 歧义何在：我们提供一年保修服务 ü 接听电话时要不要微笑？ ü 帮外星人穿鞋 |
精深的客户关系管理
Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 客户对服务的5种需求 Ø 客户更需要哪种服务型态？ 客户请求型 合同执行型 主动关怀型 Ø 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 Ø 客户忠诚度管理 金字塔：客户忠诚度的衡量尺度 客户忠诚的5种行为6种人 让满意客户变成忠诚客户 让忠诚客户变成合作伙伴 | Ø 如何不让客户流失 客户流失原因分析 降低流失率的措施 回访与改善 变被动客服为主动客服 Ø 如何处理客户的额外要求 Ø 客服价值体现：如何帮客户发现问题和机会 从什么地方发现问题 从什么地方发现机会 工具：PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 Ø CRM：维护的不仅仅是客户关系 Ø 从满足需要到战略伙伴 |
l 案例分析 | |
ü 采购主管爱看拳击赛 ü 在汉莎航空丢失行李 ü 摩托罗拉的服务快车 | ü 丰田汽车公司的客户资料库 ü 沃尔玛CRM经典应用 ü 希尔顿的亲和力 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 阅读客户照片 | ü 最大利润来自于哪类顾客？ |
投诉是金
Ø 不满意的顾客有几个会投诉？ Ø 投诉是敌人、还是朋友？ Ø 积极的投诉管理 投诉处理的3W4R8F原则 立下军令状，限时处理投诉 Ø 8种错误的投诉处理方式 Ø 应对棘手客户的小技巧 要不要表示同情？ 如何应对愤怒客户 如何应对死缠烂打 如何应对恶意人士 | Ø 用好同理心，沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 把同情变成同理 Ø 何时道歉？怎样道歉？ Ø 怎样对客户说“不” Ø 电话受理客户投诉要则 投诉电话记录要点 通话禁忌 Ø 如何撰写投诉善后信函 Ø 变危机为机会 |
l 案例分析 | |
ü 中国电信的首问负责制 ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 | ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ ü 中国移动投诉处理时限 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 同理心训练 ü 说“不”练习 | ü 撰写投诉处理回函 ü 空姐的客服问题 |
大客户项目的售后服务与客户管理
Ø 工业品和消费品售后的不同 Ø 大客户市场细分 ² 政府项目 ² 企业项目 ² 其他资金来源的项目 Ø 大客户更欢迎哪种服务模式？ ² 照章办事 ² 随叫随到 ² 主动关怀 ² 解决问题 Ø 大客户心理分析和关系处理 ² 政府领导 ² 外企经理 ² 私企老板 | Ø 客户需求的分析和响应 Ø 如何应对客户的不合理要求 ² 马儿又要跑又要不吃草行吗？ ² 四维平衡 ² 同理心技巧 Ø 如何处理客户提出的重大变更 ² 拒绝还是接受？ ² 不同变更情景的组合处理 ² 两步控制技巧 Ø 项目各方的工作协调 ² 项目各方干系人识别 ² 关系与利益平衡 ² SEM工具：干系人介入管理 ² 沟通协调与问题解决 |
l 案例研讨 | |
ü 政府项目，你爱做不做 ü 喝酒就能把项目搞定吗？ | ü 骨头项目给你啃 ü 方案我有三个，出牌不按常理 |
l 互动实践 | |
ü 把大客户项目放入漏斗 | ü 项目临近结束，客户居然要大变 |
