有效沟通

[课程背景]

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，本课程通过情景式案例实现对KANO模型分析客户需求并基于此模型进行沟通实操训练，在受众掌握KANO模型应用的同时提升针对不同客户类型的客户沟通技能。

【课程目的】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的电话服务达到既满意又感动？

1、提供职业化服务，提升服务意识，理解服务营销的关键要素。

2、建立良好话务沟通渠道，掌握有效的沟通技巧与方法；

3、超越客户期望的客户服务，掌握分析客户需求与类型的工具；

4、了解优质客户服务的评价指标，学习基于KANO模型沟通方法；

5、了解客户所认为重要的是什么；

6、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

7、提升沟通能力，了解沟通要素，屏蔽沟通障碍，促进沟通有效实现诉求

[课程特点]

1．讲授与讨论相结合的互动式教学；      2．大量的互动游戏带动启发式教学；   3．引导学员进行深层次的思想交峰；      4．达到一种全身心交融的整体感悟；       5．课程注重实战方法而非概念教学。

[课程纲要]

第一讲、诠释沟通—无处不在的沟通

1、认知沟通：（1）沟通的要素（2）沟通的障碍（3）沟通的流程

2、检测沟通：（1）互动项目：电波速递 （2）互动项目：你说我做（3）互动项目：心有灵犀

（1）诉求明确：——沟通目的实现的误区

（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要

（3）思维共识：思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断  

3、有效沟通的听、说、问技术要素

l 倾听本质：（1）倾听的五各层次（2）互动项目：你听你做-倾听中的偏差（3）有效倾听测试

l 同理心倾听技术：（1）认知同理心（2）互动项目：劝说无效 （3）同理心训练

l 获得有效信息的技术之高效提问：（1）真问题与假问题（2）提问方式分析与技巧应用

l 获得有效信息的技术之读懂行为语言：（1）领域行为、礼貌行为、伪装行为识别（2）SPEED身体语言识别

第二讲、KANO模型认知与客户沟通

一、客户需求分析管理沙盘演练项目（一）观察分析（基于KANO模型围绕目标客户情报收集，编辑与分析）

1、沙盘总结分享：共同的问题——在没有确定问题出在哪里之前，就已经开始行动

2、沙盘总结分享：市场调查的层次——行业趋势，潜在需求，竞争局面，直接客户需求

3、沙盘总结分享：关键词：直接、无防范、无提示

4、沙盘总结分享：客户需求分析工具——移情法，

5、基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。

6、KANO模型对顾客需求的细分方法步骤

(1)从顾客角度认识产品或服务需要；

(2)设计问卷调查表；

(3)实施有效的问卷调查；

(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；

(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

二、客户需求分析与有效沟通沙盘演练项目（二）呈现利益（针对目标客户如何逐级建立与维护客情关系）

1、沙盘总结分享：营销之本在于思考解决两件事情：一个是“相信”的问题，一个是“结果价值”的问题

2、沙盘总结分享：针对具体客户营销架构分析工具

聚焦购买影响者：资金型购买影响者，用户型购买影响者，技术型购买影响者，顾问型购买影响者

3、沙盘总结分享：话术工具——清晰介绍，贩卖结果：FABE标准话术结构

4、大客户销售中的谈判技巧：谈判万能公式 \ 谈判中核心的要素

三、客户需求分析与有效沟通沙盘演练项目（三）关注需求

1、沙盘总结分享：区分客户类型：内在价值型、外在价值型、主动型、被动型；对策因人而异

2、沙盘总结分享：客户的举手投足都是信息，要善积累、多分析；.感觉是由“比较”产生的；

3、大客户服务营销修炼之——销售中的沟通（把握客户需求，促进大客户签单率）

l 销售沟通的三大元素：（1）诉求明确：沟通目的实现的误区（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要（3）思维共识：思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断   

l 大客户电话营销技巧（1）电话营销人员的最大挑战—通过电话建立信任关系 （2）电话销售流程分析与训练（一个目的，六个原则，七个步骤）

5、客户服务营销的五个敲门砖：（1）服务开始与销售之前       （2）客户的困惑便是我们的机会

（3）清楚客户是谁，客户要什么 （4）先有关系，才有生意   （5）给客户一个非买的理由

6、客户档案的内容、建立与维护更新（客户信息管理动态与静态表单模板探讨）