服务礼仪

 课程背景

《美国营销策略谋划》研究结果显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮的服务技巧。

重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的 服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，才是企业获得长远发展的有效途径。

《服务礼仪》课程帮助企业建立专业客户服务标准，打造有尊严的礼仪化服务规范，使服务不再是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧，提升服务人员的服务水平，带给客户良好的、温暖的服务感受，从而提升企业的口碑和品牌美誉度，引来源源不断的客户流量，促进企业效益增长。

课程收益

● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

●  通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

●  通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

● 通过培训提升学员的客户投诉管理能力；

●  通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业各岗位员工

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋互动演练＋情景实操演练

课程大纲

第一讲：礼仪为服务加分

一、服务礼仪的内涵

1. 什么是礼仪

2. 什么是服务

3. 什么是服务礼仪

二、礼仪与优质服务

1. 服务对象为什么不满意？　　

2. 服务的价值

3. 优质服务与普通服务的区别

第二讲：服务形象礼仪

一、从“首因印象”开始的服务

1. 仪容礼仪

2. 仪表礼仪

3. 你的着装与职业相符吗？

二、无声的服务语言----表情礼仪

1. 细节是魔鬼——微动作出卖你！

2. 五种目光礼的运用

3. 微笑服务的魅力

三、服务中的举止----仪态礼仪

1. 亭亭玉立的服务站姿

2. 步履从容的服务走姿

3. 端庄大方的服务坐姿

4. 大方得体的服务蹲姿

5. 服务过程中的手势

6. 服务人员的规范手势

第三讲 服务中的沟通礼仪

一、客户服务中的沟通原则

1. 三A 效应

2. 末轮效应

二、服务文明语和规范语的运用

1. 服务用语使用的规范及禁忌

2. 有效表达的技巧

3. 赞美的五要素----学会称赞你的服务对象

4. 倾听的作用与要领  

5. 对客户不能说话的话

6. 这样说话客户最爱听

7.“十字”礼貌服务用语

三、客户投诉与抱怨处理

1、正确面对客户投诉与抱怨

2、正确解决客户的投诉与抱怨

3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

第四讲： 服务流程礼仪----服务场景中礼仪运用

一、迎接客户礼仪

二、引导客户礼仪

三、称呼客户礼仪

四、名片礼仪

五、握手礼仪

六、介绍礼仪

七、送别客户礼仪