(微信同号)在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。
现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？
问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。(如图)
本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。
基础理论版（互动较少）1天、理论深化版（互动较多）2天
情景实战版（以调研企业实际情况为基础，设定跟企业完全契合的情景进行演练）3-4天
课程 主题 | 《五星级客户服务》 | 培训目标及收益 | l 为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态； l 让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准； l 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节； l 提升沟通能力和服务水平； l 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉； l 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。 | |||
序号 | 章 | 节 | 要 点 | 教学方法 | 时长 | |
1 | 以服务为职业起点 | 1) 开场故事： 从服务员开始的企业副总 | ü 正确认知服务岗位价值 ü 认同自己的工作 ü 树立正确的岗位价值观 | 案例讲授 | 2小时 | |
2) 服务的本质： 提升感知、解决麻烦 | 小组讨论 | |||||
3) 服务岗位的职业生涯树 在企业中的两个发展方向 | 案例讲授 | |||||
4) 服务员正确的岗位价值观 a. 我为谁工作？ b. 工作的价值体现？ c. 服务工作收入的组成？ | 案例讲授/视频 | |||||
单元小结 | ||||||
2 | 建立优质服务意识 | 1) 服务的基本概念 | ü 理解服务的基本概念 ü 理解优质服务的理念 ü 对照自己的服务形态 ü 优质服务意识首先是一种态度 ü 结合满意度的概念去理解优质服务意识 | 理论讲授 案例讲授 | 3小时 | |
2) 优质服务理念 | ||||||
3) 四种服务形态 a. 漠不关心型 b. 热情友好型 c. 按部就班型 d. 优质服务型 | 象限法分析 思维导图 小组讨论 | |||||
4) 服务员的四种品相 a. 废品：心态差、技能差 b. 毒品：心态差、技能好 c. 合格品：心态好、技能一般 d. 精品：心态好、技能好 | ||||||
5) 优质服务的核心： a. 提升客户服务的满意度 b. 客户感知值定义 | 小组讨论 | |||||
6) 满意度公式： a. 期望值＞感知值 不满意 b. 期望值＜感知值 满意 c. 期望值=感知值 一般 | 理论讲授 小组讨论 案例讲授 情景互动 | |||||
7) 满意度提升三大策略： a. 提升服务品质增加服务感知 b. 管理客户期望值 c. 服务“从暗恋到表白”的技巧 | ||||||
单元小结 | ||||||
3 | 优质服务技巧 | 1) 峰终定律服务技巧 | ü 掌握各种服务感知提升技巧 ü 掌握各种管理客户期望值的技巧 ü 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法 ü 掌握各种处理投诉的技巧方法 | 案例讲授 情景演练 | 7小时 | |
2) 服务标准与服务禁忌 | 案例讲授 情景演练 | |||||
3) 管理客户期望值技巧 a. 以退为进法 b. 冷热水法 | 案例讲授 情景演练 | |||||
4) 感知提升技巧 a. 鲜活赞美法 b. 满意确认法 c. 互动体验法 | 小组讨论 情景演练 | |||||
5) 情景高尔夫体验 | 企业实际情景演练 | |||||
6) 投诉和抱怨的基本原因 | 理论讲授 案例讲授 | |||||
7) 投诉处理的五个方法 a. 皮格马利翁法 b. 破唱片法 c. 问题法 d. 对比法 e. 永恒笑脸法 | 企业实际情景演练 | |||||
8) 服务中的自我情绪管控 | 游戏互动 | |||||
单元小结 | ||||||
4 | 基于性格色彩的服务技巧与投诉处理 | 1) 性格色彩的基本概念 a. 不同性格客户的不同行为 b. 不同性格客户的服务感知点 不同性格客户的喜好 | ü 理解性格色彩的基本概念 ü 掌握快速识别客户性格的技巧 ü 掌握不同性格的客户喜好及提升其服务满意度的方法 ü 掌握不同性格客户的投诉处理方法
| 小组讨论 案例讲授 情景演练 企业实际情景演练 | 6小时 | |
2) 色眼识人：快速判断客户的性格类型 a. 热情红色性格的特征和辨识 b. 刚毅黄色性格的特征和辨识 | ||||||
3) 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧 a. 活波型的红色感知提升技巧 b. 领导型的黄色感知提升技巧 c. 完美型的蓝色感知提升技巧 和平型的绿色感知提升技巧 | ||||||
4) 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧 a. 关系型的红色投诉处理技巧 b. 目的型的黄色投诉处理技巧 c. 细节型的蓝色投诉处理技巧 沉默型的绿色投诉处理技巧 | ||||||
单元小结 | ||||||
