【课程背景】

近年来频繁爆出的伤医事件和医患冲突，无疑给高强度、高压力的医疗工作者带来额外的压力，更给正常的医疗秩序、医患关系带来极大的消极影响。造成这种局面的因素，是复杂、多样的。

如何回到医患关系合作、同心的本质？

如何减少医疗场所的潜在冲突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表达对患者的关切善意？

如何顺利推动诊疗的过程？

医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。众多措施中，改善沟通技巧、重建医患关系模式，被看作是当下时期最为简洁、效果突出、投入产出比最高的策略。

本课程中，陈老师依据现代沟通理念，总结20年的成功经验，深挖医疗场景的沟通隐患，把非暴力沟通贯穿于实际场景，穿插案例，从基础知识、心态调适、理论框架、具体方法和工具，专门呈现医患关系中的非暴力沟通模型和技巧。兼顾化解暴力、建设医患关系、提升医患双方的体验，以及提升医务人员自身职业素养的多重需要。

【课程收益】

    1.回顾和谐医患关系的本质。

2.理解医疗场所中非暴力沟通的价值。

3.熟悉医疗场景中非暴力沟通的三原则。

4.掌握非暴力沟通基础公式。

5.建立沟通语言的非暴力化意识。

6.熟悉倾听、提问、表达愤怒的技术。

7.掌握U型积极沟通模型。

8.熟悉医患关系失衡的应急要点和话术。

【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验，理论与实践并重；

场景化，贯穿日常工作；

案例即方法，听则有益。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、 医疗冲突之痛，无处不在的安全医患。

（一）医疗服务的特殊性。

（二）现阶段存在的无奈。

（三）理解医患关系的本质：合作；同心。

（四）医患沟通的基本心态：

1.我们一起解决这个问题；

2.我需要你的参与。

案例：动刀见血，谁之过？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力沟通？

（一）沟通原理：

1.三要素：角色、主动、心态。

2.四目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。

（二）什么是非暴力沟通？

1.起源和本质。

2.应用场景。

（三）如何理解非暴力沟通的价值？

1. 转变谈话和聆听的方式。

2.不再条件反射式地做出反应。

三、在医患关系中如何应用非暴力沟通？

（一）医患关系中的应用原则：

1.情感账户理论；

2.先心情后事情；

3.先关系后管理。

情景体验：神奇的抱抱。

（二）完美医患沟通5步骤：

1.确认情绪和需要；

2.同理感受；

3.认同；

4.引导转移；

5.达成共识。

（三）暴力语言的非暴力化：

1.批评/指责/辱骂

2.威胁/恐吓

3.命令

4.说教/讲道理

5.警告

6.殉难者宣言

7.对比

8.讽刺和挖苦

9.预言

模拟：孩子不想写作业的时候。

游戏：同心沟通语言“红黑榜”。

四、 医疗场景中的非暴力沟通技术有哪些？

（一） 基本公式：观察+感受+需要+请求。

（二）精准表达技术：

1.区分观察和评判。

2.区分请求和要求。

3.区分感受和想法。

4.连接感受和需要。

5.确认感受，善用《感受词汇卡》

（三）高级倾听技术。

（四）提问技术。

（五）表达愤怒。

故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

练习：拓展表达感受的词汇。

演练：如何交待这条医嘱？

小组互动：这是A还是B？

五、特殊情况下的医患非暴力沟通策略。

（一）规避沟通僵局：

1.识别I型沟通的特征；

2.沟通不畅的主要原因：只看到我，没有看到“你”；

3.建设U型沟通：

发放“邀请卡”，打开对方话匣；

有效倾听和有效提问，看到真实需求。

真诚表达自身愿望。

（二）应对医患关系失衡：

1.呈现同心法则；

2.应急话术；

3.后续沟通闭环。

案例：医疗争议中的“红脸”与“黑脸”。

案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

案例：段子手，还是专家范儿？

六、回顾与总结。