存量客户价值提升

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。

     课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理

【培训时间】1天
【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD   

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 

【课程大纲】

第一单元：存量客户开发与交叉销售的前提－营销思维的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

Ø 案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

Ø 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

Ø 案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？

2.交叉营销的前提是－转变思维

（1）服务胜于营销

（2）服务与营销的新思维

Ø 案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

Ø 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

Ø 案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：存量客户管理效率提升－客户分层管理

1.新经济时代对我们银行面临的挑战

（1）我们必须提高利润

（2）客户经理增加维护的客户

（3）客户经理加大对客户的开发

2. 客户到底是经营，还是消费呢？

Ø 案例分享：美国安快银行

3. 客户分层管理的目的

（1） 提高客户满意度

（2） 增加产品销售

Ø 案例分享：招商银行的分层管理

4. 系统中不同维度的客户分层

（1）基于资产规模的客户分层

ü 高端客户管理重黏度

ü 中端客户管理重销售

ü 普通客户管理重交易

（2）基于客户需求的行动分层－基金、保险、黄金

（3）基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理

（4）基于客户高端服务的分层

ü 财富规划

ü 资产配置

ü 投资市场分析……

Ø 案例分享：美国“花旗”银行的“教育规划”

第三单元：存量客户价值提升－交叉销售

1.交叉销售的意义－新经济时代衡量银行经营客户的好坏

Ø 数据分享：国内与国外银行目前交叉率

Ø 案例分享：交叉销售之王－富国银行

2.交叉销售的内容－交叉销售是什么？

（1）我们银行目前的现实状况

ü “我不需要这个”

ü “你们卖了产品就不管我了”

Ø 案例分享：“你们不要总给我推荐理财，我不需要”

（2）交叉销售在新经济时代的重要意义

ü 交叉销售有效提升客户的忠诚度

Ø 数据分享：来自于“花旗”银行的数据

ü 交叉销售有利于提高客户的满意度

Ø 案例分享：“西雅图”银行的客户转介绍

ü 交叉销售能够增加银行的利润

ü 交叉销售有助于银行开展营销活动

3.交叉销售的原则：以客户为中心

ü 一切从客户的需求出发

ü 客户到底要什么？

ü 客户金融需求的五个层次

ü 标准普尔家庭资产象限图

4.不同维度客户需求细分

ü 按年龄结构细分

ü 按收入结构细分

ü 按风险类型细分

ü 按投资时间细分

Ø 讨论分享：按年龄各时期内的交叉销售

5.客户交叉销售的关键－销售面谈技能提升

（1）与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析

Ø 测试：DISC

ü 客户基本性格类型分析－几种不同客户分析

ü SPIN-顾问式销售

（2）成功营销五步法

第一步：见面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引导来沟通－了解需求

（1）有效沟通的前提－修炼你的情商

（2）与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”

（3）学会观察识别客户

Ø 案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户

第三步：引导去了解－产品推介

（1）产品推介的价值：5与50%的关系

（2）如何给客户推介适合的产品方案

（3）FABE沟通法则

第四步：引导给信任－解决异议

1.客户为什么会有异议？

Ø 案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意

2.处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......

3.处理异议的方法：

（1）投资回报理论

（2）“沉重代价”法

（3）“声东击西”法

Ø 案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步：引导去成交－达成协议

u 营销成功的“3+1”小技巧

第四单元：存量客户提升长效机制－客户关系维护

1.客户维护的目的

Ø 数据分享：”80%”与“1－3”之间的关系

（1）从建立和维护客户的角度

（2）从创造客户价值的角度

（3）从提高业务效率的角度

2.客户关系管理的四个标准－CCPR模式

（1）C－让客户更方便

Ø 案例分享：一直无法改变的地址

Ø 案例分享：是邀约客户来网点还是去“拜访”

（2）C－对客户更亲切

Ø 案例分享：客户经理“用心”的黄金销售

（3）P－个人化

（4）R－立即响应

Ø 案例分享：是谁让他“信用破产”

3.客户维护的基本流程

（1）高端客户的维护

（2）中端客户的维护