客户关系管理

课题名称：客户关系管理(1天)

讲    师：Sarina

培训时间：6小时 (可依需求弹性调整)

培训对象：金融机构理财经理/客户经理/理财中心主任

培训形式：面授、互动教学

学员收获：帮助学员建构优质的财富管理理念，识别潜在客户、开发与维系目标客户的营销技巧和实践能力，提升学员对理财岗位的激情与战斗力。

学习目标：

1、 从银行授予的工作职责和范围，重新定位理财经理的核心价值；建立正面而积极的服务态度。

2、 掌握开发优质客户的技巧与维系客户的技巧，针对性地导入整合营销理念与战术，全面提升银行交叉销售业绩；

3、 从外资银行的经典案例，树立以“客户为中心”的服务理念与标竿，全面提升银行的形象；依80/20法则，掌握客户分流服务与客户分层管理技巧，提升优质服务；

4、 分析客户关系管理流程，系统性掌握客户关系技能，提升客户满意度，进而提升客户数及理财性资产；

5、 有效处理客户的投诉与抱怨，“关键时刻”增强危机事件的处理能力；

6、 客户需求案例解析，实战演练专业化营销技能，全面提升成交的比率。

课程大纲：

1.概述

1-1.理财经理的角色定位与职涯发展

1-2.目标客户分层与服务区隔

1-3.理财经理的职责与业务范围

2.客户关系管理流程

2-1.选择客户

2-1-1.认识客户的要件

2-2-2.目标客群的细分

2-2-3.新户开发的来源分析

2-2.争取客户

2-2-1.举办营销活动的方法

2-2-2.寻找优质客户的方法

          (分组讨论)

2-3.维系客户

2-3-1.提升客户满意度的方法

2-3-2.处理客户抱怨的技巧

2-3-3.数据库营销个案分享

          (案例分享)

2-4.深化关系

2-4-1.整合营销策略与应用

2-4-2.客户分类的关系营销活动

2-4-3.成功的销售检测方法

2-4-4.提升客户转介(MGM)的技巧

          (案例分享)     

3.总结及成功经验分享 (Q & A)