(微信同号)课程背景：
经过多年的发展，呼叫中心的培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但，呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。
呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题：
l 话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI又不得不加班
l 业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成
l 因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平
l 员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作
l 员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任。
l 员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高
l 员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度
呼叫中心以上问题更多是需要个体员工工作内在意愿达成。
因此呼叫中心管理就显得犹为重要了：如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心中。管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点：一方面需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态；另一方面要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。
课程特色：
培训讲师是中国联通学院客户服务专业培训师，有多年呼叫中心管理工作经验，具有心理学教育背景，在课程中更多地引入将管理学与心理学知识相融和。将从以下几方面进行呼叫中心班组长管理的内容：
1、帮助学员分析公司和个人的关系，明确呼叫中心班组长的定位和角色，树立积极的工作态度和作风，培养职业化的工作观念。
2、通过对辅佐上司的研讨，体会到上司对自己的要求。树立服从上司，把上司当作客户的职业理念。
3、通过对辅助同僚的研讨，体会工作团队中同僚的不同价值，接受不同于我的同僚。明确与同僚的竞争、合作关系，把握分寸。
4、通过对辅导下属的研讨，学习帮助下属树立个人目标，学习靠文化、靠制度激励下属，培养下属的方法。
课程大纲：
第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
Ø 呼叫中心的工作现状
Ø 现场管理岗位的认知
Ø 呼叫中心管理人员的五大素质
Ø 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
Ø 呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面临的问题
Ø 管理者角度
Ø 质检角度
Ø 员工角度
3、呼叫中心的九大管理体系
Ø 客户管理体系
Ø 员工管理体系
Ø 业务管理体系
Ø 现场管理体系
Ø 质量管理体系
Ø 培训管理体系
Ø 支撑体系
Ø 绩效管理体系
Ø 综合管理体系
4、 管理的两大任务：人与事的平衡
l 目标：以人为本
l 次序：先处理情感，再处理业务
l 比重：投入情感要远大于设备
案例：1、呼叫中心管理者类型点评
2、陈林的烦恼走，还是留？
3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例
第二部分：呼叫中心的数字化管理
1、呼叫中心班员的工作情况
l 班务的痛苦指数
l 呼叫中心的负面情绪如何改变
l 呼叫中心的正面情绪如何建立
l 呼叫中心组织建设的关键点
l 激发团队士气的途径
l 呼叫中心成就感的四大来源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28个KPI指标分析：管理者应该关注的指标
4、呼叫中心分群管理表的重要性
l 利用日数据进行管理：离散系数、标准差
l 利用数据透视组员与团队的人际关系度
5、现场管理工具系列
l 现场管理需要流程和表格化
l 呼叫中心的管理在现场管理执行表
l 现场管理到底要管什么
l 现场巡视和问题发现辅导
个别人员辅导表
个别人员辅导表的5项工作流程
案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、新员工小李与老员工发生的矛盾
第三部分：呼叫中心员工现场管理
1、呼叫中心班组会议管理
Ø 班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
Ø 班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到最佳效果
Ø 如何让员工爱上班前班后会
2、呼叫中心排班
Ø 排班管理的二郎原则
Ø 多技能排班与人力资源布署
3、录音辅导流程化管理
l 录音分享的流程和表格管理
l 录音分享内容为何值得分享
录音辅导记录表
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么
第四部分 如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、 员工心理健康的判断标准
2、 呼叫中心员工负面心态形成的主要原因
Ø 缺少及时救援
Ø 理解不够
Ø 努力没有被看到
2、 员工心理困惑的一般表现
Ø 情绪方面
Ø 行为方面
Ø 心理方面
Ø 生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心员工常见的心理困惑
Ø 职业压力、情绪问题
Ø 人际关系焦虑
Ø 角色冲突
Ø 单调工作引发的心理困惑
Ø 职业前途暗淡
Ø 职业厌倦综合症
4、 呼叫中心员工流失率的关键因素的分析
Ø 班组氛围
Ø 直接上司
Ø 技能培养
Ø 职业生涯发展
5、 呼叫中心员工的情绪舒缓
Ø 老员工与新员工的期望值
Ø 新员工的特别关注
案例：视频：我不想上班了
第五部分：呼叫中心员工辅导技巧
1、员工四项能力的培养
Ø 业务能力
Ø 沟通能力
Ø 工具能力
Ø 心态能力
2、帮助员工提升关键指标的技能辅导
Ø 服务水平的关键因素
Ø 客户满意度的关键因素
Ø 平均通话时长的关键因素
3、 员工激励
Ø 激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；
Ø 日管理
Ø 霍桑实验的启示
Ø 恃才傲物的负激励
Ø 高期望正激励
Ø 案例分析：管理制度是越严格越好吗？
视 频：李云龙如何激励士兵
