(微信同号)课程简介
随着各行业竞争的加剧，企业将处于更加公开、透明、有效地竞争环境，技术、产品、业务和价格之间的差异越来越小，同质化竞争愈加激烈。因此，体现差异化的“客户服务”正在成为各企业竞争力的核心。
客户服务中心作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务中心更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。
如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。
卓越服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与模版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。
课程收获
1、学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；
2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 ；
3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；
4、区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能
掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
课程特色
内容：理论性和实战性相结合
互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等，营造活泼、愉快的课堂气氛。
结构：采用模块式结构，本课程是一套内容连贯的培训内容，而每一讲又是一个独立的单元，既有助于您对整体内容的把握，又方便您针对自身的需要，把握学习内容。
课程大纲
章节及时间分配 | 课程主要内容
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第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
| 1、客户忠诚度与满意度带给企业的利益 2、企业利润链：企业、员工、客户之间的关系 3、不良客户服务造成的重大损失 4、自行车模型 案例一：餐厅用餐经验的启示 案例二：《我的青春谁做主》中钱小样卖房启示 |
第二模块 分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
| 1、服务的定义与特征 2、顾客服务的六大等级： 有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 3、3、 客户不满意的因素 2、 发掘令客户满意的机会 口 4、服务关键的26个因素 讨论：客户满意的因素 55 5、客户的四种类型 愤怒型、犹豫型、坚决已见、舒适型用户 6、针对不同客户进行服务的应对策略
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第三模块 客户服务交往的过程—控制全局
| 1、客户服务交往四步曲 开始交往 交往中 探询客户是否满意的感受 结束交往 2、开始交往时技巧 识别客户的状态 自我管理 3、了解顾客的需求与期望 4、确认需要和满意客户需求 5、探询顾客对服务的满意感受技巧 6、结束服务
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第四模块 客户服务交往过程中的技巧—与客户沟通
| 1、 发音技巧 Ø 第一步修炼：咬字更清晰 呼吸 吸气练习 呼气练习 Ø 共鸣 胸腔共鸣练习 口腔共鸣练习 鼻腔共鸣练习 Ø 吐字归音 字音的基本构成 基本要领 吐字方法 吐字归音练习 Ø 常见口音纠正训练 Ø 如何确保客户听得清楚 Ø 常见发声器官疾病及嗓音的保护
2、听的技巧 听--拉近与顾客的关系 1）听为什么会拉近与顾客的关系？ 2）倾听的三大原则 3）听的三步曲 4）听的五个层次 5）积极聆听的技巧 6）倾听过程中应该避免使用的言语 7）听的障碍 3、聪明地提问 怎么提问 1）提问的好处 2）情景分析 3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4）提问过程中要避免的事情 5）FAB法 4、客户更在意你怎么说 1）小场景分析 2）常用服务用语 3）用客户喜欢的方式去说 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不” 说明原因以节省时间 你说的客户能接受吗——语言表达技巧 你说的客户能听懂吗——解释说明技巧 客户的要求不能满足如何说才好——说不的技巧 5、总结并重复客户的话是向客户表示尊重和理解
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第五模块 投诉处理技巧
| 1、减少客户投诉 Ø 办理业务过程中“清单革命” Ø 创造良好的服务环境 Ø 提供优质的服务 2、、处理投诉的五步曲及分析 3、有效处理投诉的技巧 Ø 给予关注 Ø 鼓励客户发泄，排解愤怒 Ø 充分道歉，控制事态稳定 Ø 表明提供帮助的意愿 Ø 收集信息，了解问题所在 Ø 确认信息，给予理解 Ø 表明你看重与他们的合作 4、承担责任，提出解决方案 Ø 让客户参与解决方案 Ø 承诺执行，并跟踪服务留住客户 5、客户不满的要点 6、化解客户不满的补救程序实战演练 Ø 理解感受 Ø 道歉 Ø 急切感 Ø 道歉 Ø 一步到位 视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒） 陕西信用社：就为一分钱
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