课程收益：　　

　　为什么有人能职场中做到游刃有余而有人却举步维艰？为什么有的人走到哪都受欢迎，而有的人则处处碰壁？为什么有的人业绩节节攀升，而有的人却面对任务一筹莫展。事实告诉我们，良好的人际沟通能力会成为一个人事业成功的重要因素。一个人际关系糟糕的人，会陷入烦闷苦恼乃至自卑之中不能自拔。种种不良情绪会耗去他大量的精力与时间，严重影响其生活质量。人际交往的重要性已为许多人熟知，但交往过程的一言一行是一种长期形成的习惯，无法在一朝一夕间轻易改变。
课程收益：

　　本课将帮助您加强人际沟通能力，掌握为人处世技巧，打造和谐的团队。通过学习帮助您进一步提升人格魅力，修炼气质，打造心灵，激发行动力、提高执行力和工作效率。

目标学员： 中基层管理者、后备管理者、普通职员、新晋员工

培训目标：  学员接受培训后，将能够了解人际沟通基本原理；掌握沟通倾听、表达、反馈技巧；学会与不同性格特点的人、领导及同事保持良好的沟通；掌握跨部门沟通技巧；掌握同理心、契合沟通等工具；提升人际交往影响力．

培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。

培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏、录像等。

课程时间：１２小时

第一讲：人际关系与沟通基础

一、智商与情商

1、关于人

2、情商的核心

3、情商包含的5种能力

二、人际关系的障碍

1、恐惧

2、自我中心

3、无法欣赏差异

4、无法推己及人

三、人性偏好

1. 他喜欢感觉自己的地位重要

2. 他喜欢以其重要性使你对他留下深刻的印象

3. 他喜欢人家来征求他的忠告

4. 他喜欢发表意见

5. 他喜欢被人家知道

6. 他喜欢予人以恩惠

7. 他喜欢人家敬仰他

8. 他喜欢谈论他的嗜好

9. 他喜欢发现你与他有同好

第二讲：人际关系与沟通要素

一、为什么需要沟通

1、泰森和儿子事件说明

2、通天塔的故事说明

3、我是军舰

二、人际沟通的要素

1、沟通要素

2、沟通漏斗

3、约哈里之窗

三、牢固人际关系建立的原则

1. 相互了解

2. 交流效率模式

3. 相互尊重

4. 共同体验

第三讲：沟通核心能力训练

一、沟通的五大误区

1. 想到才沟通

2. 词义对谁都一样

3. 沟通靠词义

4. 说什么比怎么说重要

5. 沟通信息是单向传递

二、倾听的技巧与训练

1、倾听的作用

2、不良的倾听习惯

3、听的五个层次

4、有效倾听的训练

5、主动倾听

6、确保明白的5个要点

7、提问技巧

三、非语言沟通技巧及训练

1、第一印象的制造

2、善用眼睛沟通

3、善用姿势、动作进行沟通

4、善用手势和表情进行沟通

5、人体空间位置的沟通

6、把声音作为你沟通的利器

7、注意穿着／装饰的沟通

沟通演练：荒岛求生

第四讲：同理心沟通

一、同理心沟通两大原则

1. 先处理心情，再处理事情

2. 立场要坚定，态度要热情

二、同理心沟通的方式

1. 辨识

2. 反馈

3. 不一定同意

三、感受辨识

1. 4级反馈定义、标准

2. 3级反馈定义、标准

四、反馈辨识案例

1. 2级反馈定义、标准

2. 1级反馈定义、标准

五、感受反馈练习

六、综合练习案例

同理心沟通实操训练（角色扮演）

第五讲：准确和恰当表达技巧训练

一、思想解读

1. 说明

2. 练习

二、概括

1. 说明

2. 练习

三、失真

1. 说明

2. 练习

四、交流的5种途径

1. 指示型途径：

2. 疑问型途径：

3. 安慰型途径：

4. 情感型途径：

5. 打断型途径：

五、弹性沟通

1. 合一架构

2. 契合沟通

情景练习：合一架构对话

第六讲：个性差异沟通技巧训练

一、完美者

1. 基本欲求

2. 基本恐惧

3. 外表与气质

4. 沟通方式

5. 行为表现

二、给与者

三、成就者

四、感觉者

五、智慧者

六、怀疑者

七、快乐者

八、领导者

九、和平者

情景演练：如何和这些人有效沟通

第七讲：冲突与争议技巧

一、确定目标

1、争议的误区

2、拒绝傻瓜式的选择

3、关注真实的目的

二、判断氛围

1、观察对话氛围

2、觉察失去安全感的表现

三、保证安全

1、暂停对话

2、营造安全

四、控制想法

1、回顾行为方式

2、改变主观臆断

五、陈述观点

行为方式模型

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方观点

4、做出试探表述

5、鼓励做出尝试

六、了解动机

1、询问观点

2、确认感受

3、重新描述

4、主动引导

5、分享观点

角色扮演：冲突案例

第八讲：组织内纵横沟通

一、与上级的沟通

1、与上级沟通的三个层次

2、与上级有效沟通的意义

3、与上级有效沟通的4个原则

4、与上级有效沟通的6种方法

5、上下级关系出现危机如何沟通

6、有效沟通让上级器重

7、及时汇报认真总结

二、与同事沟通

1、互相尊重

2、换位思考

3、平等互利

4、融洽气氛

5、了解理解

6、化解矛盾

7、互帮互助

三、跨部门沟通

1、跨部门沟通机制

l 服务协同

l 指导协同

l 管控协同

2、跨部门沟通机制——服务协同

l 将下一环节作为直接客户

l 梳理市场链的前后环节

l 谁贴近客户谁掌握指挥棒

3、跨部门沟通机制——指导协同

l 有针对性地组织培训

l 担任专业指导人

l 做好现场支持与指导

l 定期会议沟通

4、跨部门沟通机制——管控协同

l 制度流程类管控

l 制定前征求意见

l 发布后培训宣贯

l 执行中检查督导

l 过期后及时修订

l 临时性要求

l 找到双赢支点

情景演练：跨部门沟通