授课方式：理论培训、案例教学、现场演练、工具制作、实战研讨

课程大纲：

一、客户深入KYC实操与应用

1、思考:理财经理角色与定位

2、业务成交的5个要素

3、匡算客户心理的收益率预期

4、依据匡算客户的收益及风险目标推荐合适的产品

5、案例:测算客户可以承受的最大波动率和最大回撤

6、客户服务模型3步工作法

7、理财经理的销售逻辑思考

8、利益诱惑与关系驱动后遗症

9、投资者最担心的事，不同的客户，不同的配置建议

10、客户需求索引案例分析

11、客户金融需求多样性

12、家庭财务现状检视

13、全生命周期客群开发：

1) 通过客户全生命周期管理体系思考客户经营管理

2) 客群标签十大信息

3) 客户资产流失的九大原因

4) 初步了解客户性格分类，明细客户性格特征表现、营销策略、应对话术等

5) 沟通解决方案

14、群体开发步骤与客群三大画像9维提炼

15、经典客群研究：

1) 退休/临退休老年科群

2) 专业人士 公教人员

3) 中小企业主 商户户主

4) 企业高管 白领

5) 学龄父母

6) 家庭主妇

7) 银发老年

8) 有车有房一族

16、KYC环节必须了解的客户信息：收集直接信息挖掘间接信息

17、为什么要做定期检测的KYC

18、三个不同阶段的KYC重点

19、什么是自杀式提问？什么是限制式提问？

20、客户是真是问题还是理由呢？

21、KYC要学会询问以获取客户信息

22、KYC过程中使用关键词语挖掘客户真正需求

23、客户分析方法：连线法

24、存量接触前的准备- -客户的分类与服务诉求

25、客户关系管理从梳理客户情况做起

26、客户分析方法：连线法

27、白金+黑金客户经营之需求升级

28、认领客户“蜜月期”管理：

1) 认领客户→熟悉客户

2) 白金客户→黑金客户

3) 流失客户→高价值客户

29、产品配置组合设计：银行可以给不同客户提供的科学配置？

二、客户销售存续管理与执行策略

1、跟进的方式与要素

2、存续服务之:客户档案管理

1) 客户档案对比观察维度

2) 客户档案使用心得

3) 客户档案监视要点

3、存续服务之:投资计划vs实际比例变动

4、存续服务之：客户心态管理，投资者最担心的事（售后），不同投资者的风险警示---做好角色管理

5、存续服务之：信息披露与定时做产品鉴诊

6、同业理财经理经理转换产品操作启示

7、账户产品组合配置和再平衡的必要性（不同客户产品配置SAA模型）

8、兴业银行理财产品系列图谱，分类产品售后策略

9、关于存续管理建议的9大建议

10、面销之：具体产品售后工具制作

11、事前承诺售后服务的执行方法与售后管理

12、近两年因为产品问题引起的银行投诉事件归因

13、绝对不能让步的投诉

14、常见问题－过度承诺

15、产品亏损处理

16、市场看法、话术汇总

17、异议处理话术萃取

1) 理财客户异议处理

☞净值理财波动太大风险很高(担心亏钱)怎么办？

☞净值化理财根本都是骗人的，不但不会赚钱，有的还亏钱

☞客户执意要把未达到收益或者浮亏的理财赎回，转去其他银行做3年期存款

☞客户询问为何理财波动如此大？为何理财会赔钱？ 

☞客户询问为何其他银行理财产品收益比本行要高？

☞客户询问当下准备购买的理财产品收益到底能达到多少？

☞客户说现在理财投资股市，股市都是骗人的

☞······

2) 权益产品投资客户异议处理与管理

☞产品当前已经浮亏，怎么办？

☞客户担心换仓后会由浮亏变实亏 ，怎么办？

☞电话诊断过程中客户都表示认同，但是最后回应我先再放着看看，怎么办？

☞客户询问说，你能保证换到另外一只含权理财、基金一定会比较好吗，怎么办？

☞客户说目前亏损的含权理财、基金也都是银行的客户经理推介的,我己不相信银行客户经理的推介了，怎么办？

☞营销已成功，但是客户回家自己在天天基金网下单怎么办？

☞“基金波动太大风险很高(担心亏钱)”怎么办？

☞“定投要是亏钱了怎么办？”

☞“基金根本都是骗人的,都不会赚钱，怎么办？”

☞当前客户在其他银行买的基金已经浮亏，怎么办？

☞客户询问：市场将来会涨吧？如何回答

☞客户问理财经理：“你觉得可以我就买”

☞客户一口咬定：当时你说能赚钱的，怎么现在亏成这样

☞客户说自己被骗了，怎么解决

☞······

3) 保险营销常见问题和解决策略

☞前期营销分红险的收益没有达到预期，造成客户投诉，客户不再信任保险。

☞银行卖保险只是副业,从保险业务员处买较专业而且可以立马返现金。

☞保险期限太长了，要放那么多年都拿不出来，

☞单位己经有帮我上社保了,我不需要

☞常见问题：如何处理客户比收益的问题

☞常见问题：不相信、不着急、不需要、收益低、时间长

☞客户为什么要在银行买保险的7类原因思考？

☞······

4) 净值类产品营销异议处理办法

☞为何理财客户会对产品收益不满

☞客户对老理财的印象是什么

☞我为什么要买固收＋？

☞以前的理财产品比较好,现在的不确定！

☞执意要把未达到收益或者浮亏的理财赎回，转去其他银行做3年期存款

☞为什么净值有波动？

☞当前已经浮亏，怎么办？

☞客户担心换仓后会由浮亏变实亏 ，怎么办？

☞客户己经对基金失去信心了,宁可自己去炒股票，怎么办？

☞客户说等基金再涨一点,我再进行调整，怎么办？

☞客户说现在基金都不太好,我好久都没有关注了，怎么办？

☞······

18、为什么解读市场信息对理财经理的工作很重要

19、如何获取和甄别信息

20、大量数据分析和图表分析一定会有投资建议

21、理财经理的研究工具——免费的方法

22、有效获取机构讯息， 如何有效向客户传递

三、电话营销技巧实战应用

1、电话过程中客户经理需要传递什么价值

2、客户经理角色与机构不同之处

3、电话营销存在的堵点

4、电访前的摸底信息优化

5、电话营销训练要点

6、谁的电话客户不会拒绝？

7、二次电访脚本策划

8、达标客户电访脚本策划

9、不熟悉/临界客户电访脚本策划

10、市场波动，净值化理财/基金亏损电访脚本策划

11、共性话题展示专业：通胀、汇率、资源、中美关系、房价···

12、产品持营客户（盈利、不及预期、亏损）如何有效沟通

13、陌生客户电话销售流程与脚本策划

14、电销时段选择

15、选择什么词汇进行深度需求而挖掘？

16、电话营销的逻辑

1) 案例分析认同法的关键

2) 递进法

17、电话营销中对抗体系建立：产品的对比策略

18、部分场景的电话实战应用

1) 陌生客户认养开发

2) 产品到期提醒邀约

3) 产品未到期维护

4) 产品止盈止损[净值型产品及基金客户维护]

5) 大额转入转出[次熟、陌生客户账户异动]

6) 贵宾客户维护[中高端客户电话维护]

7) 活动营销邀约

8) 重点产品推荐

9) 常见客群维护

10) 流失客户有效挽回

11) 临界客户提升

12) 日常关系维护

19、营销工具箱在电话中的应用

1) 需求推导

2) 定向引导

3) 异议化解

4) 卖点提炼与产品分析

5) 呈现策略

6) 复杂产品呈现公式

7) 资讯加工

互动总结：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划

工具制作

电话营销话术脚本策划、异议处理话术集、面销工具制作

实战训练

9:00-9:30

微课堂与目标客户研讨、话术讲解、演练

9:30-11:30；14:30-16:30

外呼、纠偏

16:30-17：00

集中答疑、复盘