(微信同号)【课程对象】商业银行从业人员
【课程背景】
1、自国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发【2015】81号），中国人民银行和银保监会连年发文跟进，双峰监管带给商业银行极大压力。
2、人民群众的法律意识和维权主动性越来越强，对银行服务的要求也越来越高。
3、各家银行逐步将客户投诉纳入考核，旨在不断提高员工的服务水平，提升客户的满意度。
【课程目标】
1、意识提升：提升商业银行从业人员对金融消费者权益保护工作的了解和重视。
2、知识梳理：建立以法律法规知识框架，实现“懂法、守法、依法”保护客户、保护银行、保护自己。
3、落到实处：明晰岗位职责，提升工作能力，确保金融消费者权益保护工作有效开展。
【课程收益】
1、了解在当前法律背景和社会环境下，金融消费者权益保护工作的意义。
2、立足法律法规，剖析典型案例，掌握金融消费者八项权益的保护工作。
3、从实操层面掌握金融消费者权益保护工作落地策略。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、金融消费者权益保护工作的意义
1、消费者权益保护的法律背景
2、金融消费者权益保护的管理要求
（1）相关法律法规的分级分类
（2）法律风险的概念和特点
3、金融消费者权益保护的社会意义
（1）金融消费者的特殊属性（案例）
（2）金融消费者权益保护理念的形成和发展
（3）金融消费纠纷的新特点（案例）
二、金融消费者享有的权利及商业银行的相应义务
1、财产安全权
（1） 银行员工刑事犯罪造成客户经济损失时银行的赔偿责任（案例）
（2） 客户遭遇电信网络诈骗造成经济损失时银行的赔偿责任（案例）
（3）银行服务过程中风险提示的附随义务（案例）
2、知情权
（1）银行“虚假宣传”引起客户误解（案例）
（2）既往冒名开户的法律责任认定（案例）
（3）代客操作自助设备引发纠纷的责任认定（案例）
3、自主选择权
（1）违规营销之误导销售（案例）
（2）违规营销之存贷挂钩（案例）
（3）违规营销之理财飞单（案例）
4、公平交易权
（1）格式条款的有效性认定（案例）
（2）银保监会对银行转嫁费用的处罚（案例）
（3）银行员工违规收费触犯刑法（案例）
5、依法求偿权
（1）银行承担投诉处理的主体责任（案例）
（2）众多外部投诉渠道及反馈要求
（3）客户投诉动因分析（案例）
（4）投诉防范和预警（案例）
（5）投诉处理合规流程（案例）
（6）投诉处理后续工作（案例）
6、受教育权
（1）司法机关急需借助银行渠道普及的法律知识（案例）
（2）金融监管机构要求银行普及的金融法律法规（案例）
（3）客户教育助力银行自身业务发展（案例）
7、受尊重权
（1）残疾客户开户遭拒引发的舆论风波（案例）
（2）银行客户可以分层级 服务态度不可分层级（案例）
（3）客户异议的核心-自尊心（案例）
8、信息安全权
（1）刑法：侵犯公民个人信息罪（案例）
（2）民法典：自然人的个人信息受法律保护（案例）
（3）人民银行对银行侵害消费者信息安全权的处罚
（4）个人金融信息保护范围
（5）个人金融信息保护隐患排查（案例）
（6）个人金融信息分级授权管理
三、加强金融消费者权益保护工作
1、管理细致到位
（1）内部制度保障
（2）教育培训传达
（3）相关责任落实（案例）
2、加强业务能力
（1）常规银行业务消保工作要点（案例）
（2）柜面疑难业务应对机制（案例）
（3）突发事件处理（案例）
3、提升服务水平
（1）提升团队内部协同能力（案例）
（2）加强员工外部沟通能力（案例）
（3）投诉处理规范、及时（案例）
4、坚持合规营销
（1）严格营销人员上岗考核机制
（2）加强产品信息披露，持续客户教育工作（案例）
（3）实施产品销售专区管理
