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【课程目标】
客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
通过此课程，您将学到：
1. 提升与抱怨客户交流沟通能力
2. 掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧
3. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法
4. 提升客户经理主动服务意识
5. 学会自我情绪控制，建立积极处理客户抱怨的正确态度
【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员
【课程时间】：1天，6小时
【课程大纲】：
一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整
Ø 客户经理工作现状压力分析
Ø 简单有效的缓解客户经理压力的方法
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 工作与压力同行
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例与练习：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要接打50个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数第一怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？
二、服务沟通实战应对技巧
1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
Ø 回应技巧
Ø 确认技巧
Ø 澄清技巧
Ø 记录技巧
现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
Ø 理清客户真正意图的话术
Ø 啰嗦型投诉客户应对话术
2、服务沟通实战技巧二：引导技巧
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 推荐产品中如何运用引导技巧
演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧
3：服务沟通实战技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
案例分享：你是不是新来的？
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
脚本设计：客户有情绪时的安抚话术
4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
三、 抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理——卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
