(微信同号)课程收益：
Ø 解析服务意识与服务管理、服务力提升
Ø 明确服务检查标准及流程
Ø 掌握服务检查方法及技巧
Ø 寻找有用的网点服务提升管理方法
培训对象：服务专管员、运营管理者
授课时长：1天
授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋小组讨论＋情景模拟
课程内容：
第一篇 服务标准化管理
一、角色认知——服务专员岗位职责
1.什么是服务督导
2.服务专员具体工作职责
3.服务专员“七勤”、“四有”
4.服务督导中常见问题
二、明确标准——服务礼仪管理规范
1、首轮效应——职业形象的塑造
Ø 银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
Ø 上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等
Ø 仪容仪表中常见错点分析
2、举止有度——仪态礼仪的运用
Ø 服务姿态的内涵与价值
Ø 服务姿态标准讲解示范：站、立、坐、行、蹲、手势、指引等
Ø 仪态礼仪常见问题点分析
3、沟通有术——服务语言的艺术
Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
Ø 服务沟通的四种反馈形式
Ø 岗位服务用语的规范及禁忌
4、相由心声——表情礼仪的价值
Ø 无声语言在沟通中的重要性
Ø 目光语的类型和使用
Ø 服务微笑的魅力所在
三、管理实操——服务标准检查方法
1、管理工具的运用
Ø 服务管理组织架构
Ø 常见管理工具
Ø 服务检查表单中常见模块
2、网点服务现场督导方式及技巧
Ø 现场检查（巡查）常见“四有”问题
Ø 导致“四有”问题的主要原因
Ø 如何解决“四有”问题
Ø 如何使用网点现场管理工具
3、监控视频检查方法
Ø 服务标准回顾
Ø 服务检查“一致性”原则
Ø 服务检查“三忌”
第二篇 网点精细化管理
一、深度思考——服务意识与服务发展
1. 体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法
2. 服务简单又不简单：灵活辩证说服务
3. 客户体验的三大内涵和服务背后的价值
4. “四度”服务目标的确定
二、精益求精——厅堂服务管理要点
1、网点环境管理
Ø 网点布局三要素，网点八大功能分区
Ø 网点布局与分层分级
Ø 环境维护三字经
Ø 6S管理要求与要点
2、晨会夕会管理
Ø 晨会、夕会的目的和内涵
Ø 晨会、夕会的内容和形式
Ø 晨会、夕会管理工具使用；
3、服务质量监督
Ø 大堂服务的之八个关键时刻
热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答
业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户
Ø 封闭式柜台服务七步法
热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别
Ø 开放式柜面服务之八个关键时刻
热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息
客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护
三、夯实基础——现场管理提升
1、现场管理的具体内容
Ø 协助大堂及柜员进行贵宾客户的指引分流
Ø 指导并协助大堂经理及柜员进行客户服务
Ø 充分调动网点服务资源，确保厅堂秩序
Ø 统筹网点物品管理
Ø 维护厅堂销售服务秩序
Ø 处理厅堂各类突发事件
2、现场管理的技巧和方法
Ø 全民动员——熟知标准
Ø 圈地运动——责任人制
Ø 厅堂巡视——服务手语
Ø 管理工具——一日二表三巡
