(微信同号)课程目标：
调整新员工职业心态、尽快树立职场人角色
规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程
提升新员工的服务意识，增强青年员工服务技能
培训对象：新员工
授课时长：2天
授课方式：
课堂讲授
案例研讨
角色扮演
团队竞争
课程内容：
一 战略篇 做专业的银行人
一、服务简单又不简单：灵活辩证说服务
【案例分析】客户意见簿上的表扬信
【场景演练】 好态度VS合规
营业厅的突发事件
二、体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇
三、优质服务的内涵和价值
四、关注客户体验——优质服务的核心思维
【头脑风暴】 客户体验感的来源
如何打造最佳客户体验
五、满足客户需求——优质服务的核心目标
Ø 专业服务
Ø 情感服务
六、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析
二 形象篇 员工职业形象塑造
一、礼仪的核心与内涵
1、“尊重”为本
2、“教养体现细节，细节体现专业”
3、礼仪的目的和意义
二、礼仪”的外在表现形式
1、首轮效应——职业形象塑造
² TPOR原则
² 银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
Ø 男士服饰的选择与搭配
² 三色原则
² 三一定律
² 三个注意事项
Ø 女士职业着装
² 职业套装是商界女士在正式场合的首选服装
² 女士穿职业套装时的技巧和配饰
2、举止有礼——仪态礼仪的运用
Ø 公共场合下的仪态禁忌
Ø 服务姿态的内涵与价值
Ø 站姿的要领与训练：标准站姿讲解示范、学员互动练习
标准男士站姿/标准女士站姿/站姿禁忌
Ø 坐姿的要领与训练：几种标准坐姿讲解示范、学员互动练习
标准男士坐姿/标准女士坐姿/坐姿禁忌
Ø 走姿的要领与训练：标准走姿讲解示范、学员互动练习
Ø 蹲姿的要领与训练：标准讲解，学员互动
Ø 手势礼仪：几种标准手势讲解示范、学员互动练习
Ø 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
3、言之有礼——语言交际的艺术
Ø 交际语言的使用
Ø 岗位服务用语的规范
Ø 服务禁语
4、相由心声——表情礼仪的价值
Ø 无声语言在沟通中的重要性
Ø 目光语的类型和使用
Ø 服务微笑的魅力所在
三 规范篇 岗位服务礼仪规范
一、柜面人员的角色认知与职责
1.网点转型后柜员的角色定位
2.大堂经理的六大职责：
客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销等。
3.大堂经理必备的心态与技能 ：
服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能等。
二、柜面服务七步曲详解
1、举手迎：接待客户的目光和眼神
为什么要迎客示座
2、笑相问：接待中体现人文关怀的“四声”服务语言
如何避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候
3、礼貌接：服务接待手势
重要信息是否提示
4、及时办：业务办理过程中礼貌用语的使用
在保证合规的前提下，为客户高效办理业务
5、巧营销：柜面一句话营销
产品交叉营销
岗位联动营销
6、提醒递：业务办理时结束提醒
提示客户验收现金、带齐各类物品并保管好财物
注意保护客户隐私
语音提示不可代替口头提示
7、 目相送：业务办理完毕后目光及语言道别
诚邀客户评价
三、柜面人员工作中常见问题类型及分析
类型一：柜员因不明晰、未了解、告知客户相关信息导致客户不满
类型二：在未告知客户原因的状况下替客户做决定导致客户不满
类型三：特殊情况造成客户不满
类型四：工作人员口径不一致导致客户不满
四、情景模拟与通关演练（部分）
四 沟通篇 高效沟通的秘诀
一、沟通的定义和价值
二、产生沟通障碍原因
三、明确沟通的两大目的
四、有效沟通的三大环节：
1) 做一个善于倾听的服务人员
u 如何快速有效的通过聆听去获取客户的需求
u 在聆听过程中需求注意的事项
u 在客流量比较大的情况下怎样多面倾听
2) 服务沟通中的四种反馈形式
u 服务工作中杜绝出现的两种反馈类型
u 如何使用正面的反馈形式提升客户对服务的满意度
u 如何通过建设性的反馈达成营销意向
u 当客户表述不清楚或表达有误时如何应对
u 当业务比较复杂引起客户不满时如何利用正向反馈进行化解
3) 表达中技巧的运用
u 三F共情法
u ORID表达模型
五 商务社交篇 人际交往的艺术
一、商务活动的目的和意义
(1) 传递企业文化和精神
（2）表达自我的修养和内涵
二、商务会面礼仪
1、会面介绍
Ø 富有魅力的自我介绍
Ø 居中介绍的艺术
2、不要让握手出卖了你
Ø 握手的注意事项
Ø 商务人士重要场合的握手场景
3、名片礼仪
Ø 名片该从哪里掏出来
Ø 如何接拿
Ø 如何存放
Ø 索要名片的标准话术
4、重要场合接待行进礼仪
Ø 道路行进时
Ø 上下楼梯
Ø 出入电梯
Ø 出入房门
5、乘车礼仪
Ø 双排五座轿车尊位排序
Ø 三排七座轿车尊位排序
Ø 吉普车（越野车）位次
6、商务活动中的座次礼仪
Ø 会议主席台座次安排
Ø 合影座次安排
Ø 谈判座次排序
Ø 签约座次排列
三、商务礼仪场景应用
1. 商务拜访的礼仪
Ø 事先了解
Ø 电话预约
Ø 提前到达
Ø 主动登记/大方得体
2、商务接待的礼仪
Ø 事先了解
Ø 明确接待规格
Ø 热情待客（人际交往的黄金距离）
Ø 接待站位
3、舌尖上的修养：商务宴客礼仪
Ø 商务用餐的分类及宴请的座次礼仪
Ø 菜式的选择与搭配
Ø 点菜的技巧与艺术
Ø 餐桌八大禁忌
Ø 开宴和结束的信息
Ø 酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的顺序、敬酒的动作、敬酒的语言）
