(微信同号)课程大纲
第一讲：服务与营销
一、关于服务营销
1、服务营销的意义
2、服务营销与传统营销的比较
3、现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
1、服务好就是真的好吗？
2、主动营销创造未来
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲:以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1、前途由我创、希望在明天
l 角色认知
l 心态转变
l 积极的职业观
l 言必行，行必果
2、情绪的准备
l 良好的心态是成功的开始
l 克服营销中的负面情绪
l 消除不良情绪的步骤
l 管理客户情绪的方法
3、物的准备
4、对行业的知识储备
二、探寻潜在客户的方法和技巧
1、设定销售目标
时刻抓住机会，获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
“激活”销售机会
2、利用标准脚本
l 提问技术
l 共情技术
l 引导技术
l 总结及推荐时机
l 行业服务USP
l F普遍特点：
l A优势服务：
l B客户受益：
l E实践证实：
l 客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）
3、营销的技巧
l 学会提问的技巧
l 学会有效聆听的技巧
l 销售顾问应该会的法则
l 站在客户的角度为客户提供服务
l 熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
l 客户沟通风格的分析与应对
三、排除异议
l 常见的各种异议
l 客户异议的类型
l 客户异议的真实含义
l 处理客户异议的步骤和方法
四、售后服务关怀与回访营销术
一、售后关怀，永结百年之好
1、回访脚本的设计原则
2、我的脚本，我做主
二、回访中的需求挖掘
