(微信同号)课程背景：
传统意义上设备企业总是把安装工作列入到单纯的售后服务流程之中，殊不知安装就是安装，甚至于说安装也是第二次销售的过程，让没有全套购进我们设备的，或是购买了此设备还可以购买彼设备的企业单位，因为这次安装满意度及再次营销而再次成交。甚至在出现安装中的设计、质量问题时及时与设计本门与研发部门的及时交流。
再者当产品出现质量问题时，企业售后服务的质量、效率在一定程度上决定了客户对企业是否满意，特别是否忠诚。甚至在一定程度上影响着企业的生存与发展。
要想解决以上问题最重要的是协调好销售部门、客户部门、生产部门、设计部门、质检部门等所有部门之间的支援及协助关系，而且我们在售后的过程中单纯的强调售后满意度，而没有测算售后成本是否再增加。因此，流程的管控与成本的管控应当并重。
课程收益：
1、让各部门之间以内部客户的思路来进行相互协调，而不是靠打嘴仗。
2、制定各部门之间安装与售后服务流程及各项规章制度。
3、无论是安装还是售后服务要做到首单负责制。
4、知道客户的投诉都是源于我们不及时并非源自于我们不够专业。
5、捋顺安装与售后的服务流程，做到及时高效的完成订单。
6、及时反馈在安装与售后的过程中出现的产品质量问题，让安装与售后成为及时改善与提升生产质量的保证。
7、安装及售后服务中成本控制是给企业创造利润的关键。
8、当问题产生是要学会有我们自己解决问题而不是把问题反馈给上级。
受训对象：
研发设计部、质检部、工程部，销售部，生产部及其相关管仓储物流部门
课程效果：
如切实运用，客户满意度增加，为公司可持续发展打下坚实基础。
课程时间：
1-2天，不少于6小时/天
课程大纲：
第一章、要知道客户为什么要继续购买我们的产品
1、我们首先知道客户的需求点是什么？
（1）、客户想要既得的利益，价格合理、质量好的产品
（2）、客户不想要可能的风险，担心质量问题和安装、售后的及时性。
（3）、只有掌握了客户的真实想法和需求才能搞定客户。
2、面对现在的市场我们的营销思路如何转变？
（1）、现在的销售已经不是想法设法把产品卖给客户的时代了
（2）、现在的销售给客户一个购买我们产品的理由和借口的时代了
（3）、我们企业给客户的完美安装与售后服务就是客户忠诚度的理由和借口
第二章、建立有效的内部沟通机制完善售后服务的反馈
1、为什么要提倡内部客户服务？
（1）、内耗严重——缺乏服务意识；
（2）、角色错位——攘外先安内；
（3）、价值脱节——服务是利润的源泉；
（4）、协作缺失——学习跨部门的系统思考。
2、让内部客户满意
（1）、什么是内部客户？
（2）、内部客户服务三大基准线；
（3）、建立内部客户服务流程。
3、化冲突为双赢
（1）、冲突处理的5种策略；
（2）、冲突处理原则及避免注意事项。
第三章、售后服务流程的实现
1、售后部门中的首单负责制。
2、要有一个合理的流程来让售后部门及时接到销售部门的订单。
3、通过协调售后安装部门与销售部门实现二次销售的目的。
4、售后过程如何与生产、质检、设计部门完善产品品质
第四章、售后服务的功能、作用、内涵、原理
1、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务
2、从价值工程角度来看售后服务
3、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务
4、从产品责任来看售后服务
5、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务
第五章、售后服务目标、内容及产生来源
1、售后服务目标
（1）、使用简单、方便性目标
（2）、使用维护、维修简单、方便性目标
（3）、使用维护成本目标
（4）、售后服务质量目标
（5）、售后服务效率目标
2、售后服务具体内容
（1）、客户使用及日常维护产品的培训与指导
（2）、定期对产品的维护与客户验收
（3）、产品维修与客户验收
（4）、定期走访客户
（5）、客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈
（6）、售后服务配件管理
（7）、客户投诉、抱怨与退货处理
（8）、售后服务纠正预防系统的建立与维护
（9）、售后服务网点的建立与管理
第六章、客诉处理技巧
1、客诉原因剖析
（1）、客户的投诉的原因和过程
l 期望值理论
l 对服务的不满
l 对产品的不满
（2）、客户的投诉的目的
l 客户情感层面的心理分析
l 客户物质层面的心理分析
2、客诉服务意识的提升训练
（1）、及时主动地为需要帮助的人服务
（2）、服务无小事
（3）、创新服务意识
3、投诉人情绪调试
（1）、处理情绪电话的技巧
（2、处理疑难问题的技巧
（3）、处理投诉电话过程中的大忌
（4）、处理投诉电话的五个步骤
第七章、解决问题的步骤
1、问题定义——将异常现象收集证据并设定目标；
2、5W原因分析法——发掘造成问题的原因并确认主要原因；
3、对策拟定——针对要因运用手法拟定重要对策并评估；
4、用PDCA循环解决实施——运用行动计划表落实行动进度；
5、用TCD改善方案进行问题整改。
