(微信同号)
课程背景：
电销客服是直接与客户交流的第一线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，但电销客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，互联网进入第三代电销时代，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的终极目标，也是电销客服的新挑战新高度。
课程收益
1、认知电销的核心是顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。
3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。
4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。
5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准；
6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通；
7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率；
8、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。
9、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。
10、案例讲解经典应答的场景，教会客服熟练运用应答技巧。
11、案例讲解争取客户的好评，学会引导4种类型客户给出好评价
课程时间：4天，6小时/天
课程对象：
电销企业的客服主管和有一定工作经验的客服。
授课方法：(五星教学法)
理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)
课程大纲：
第一部分 叫醒你的睡眠客户——电话营销
第一讲、怎样的电话客服规范最能代表你的公司
告知您如何建立您的亲和力，通过超亲和力的声音训练建立电话礼仪。
一、超强亲和力的声音训练
1、 建立你的亲和力
1）什么是亲和力
2）亲和力的表现
录音分析：电话录音分析亲和力的 N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
练习：保护嗓子几种方法
二、建立你的电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、通话中的礼仪
3、电话结束的礼仪
4、接电话的礼仪
5、开场白中的礼仪
6、电话礼仪中的忌讳
演练：不规范 PK 规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1、电话经理服务忌语
2、电话经理常用服务用语 20 句
第二讲、怎样的电话沟通更高效？
告知您如何通过倾听引导用户，与用户建立同理心，多赞美用户增加成交率。
一、听——让客户敞开心扉
1、何谓倾听
2、倾听的层次
1）表层意思
2）听话听音
3）听话听道
3、倾听中的四大拦路虎
4、用心倾听的方式
5、倾听的四个技巧
1）回应技巧
2）确认技巧
3）澄清技巧
4）记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念
二、引导——让客户跟着你走
1、引导的第一层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、在电话中运用引导技术
现场演练：你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满 2 年？
三、同理——朋友一样的心
1、何谓同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
5、同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
四、赞美——增加成交机率
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
1）直接赞美式
2）比较赞美式
3）感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户
第三讲、电话客服人员的营销技巧该具备哪些技能？
使您掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法，挖掘客户。并提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉。
一、瞬间建立信任——开场白设计
1、 开场白之专业开头语
1）礼貌问候
2）公司简介
3）部门简介
4）个人简介
5）免费电话
6）对方身份核对
7）请示性礼貌用语
录音分析：中国移动常用开头语
解析案例：低接通率的那些开头语练习：新客户开发中常用的那些开头语
2、极具吸引力的开场白
3、开场白避免应用语
4、让客户感兴趣的开场白
1）老客户法
2）直截了当法
3）曲径通幽法
4）相同背景法
录音分析：移动公司最常见的外呼开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
二、发掘需求——加深与客户的沟通
1、 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
2、 提问的意图
3、 提问的两大方式
4、 外呼提问把控的原则
5、 汉堡提问法
1）请示层提问
2）信息层问题
3）问题层提问
4）解决问题层提问
现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
三、产品介绍——让客户敞开心扉
1、产品介绍的三个魔力词汇
2、高成功率的介绍方法
1）感受介绍法
2）对比较法
3）轻重介绍法
4）他人见证法
录音分析：推荐新客户送话费活动
四、客户异议处理与挽留技巧
1、客户离网的蛛丝马迹
2、客户离网的原因解析
3、挽留客户的黄金流程
4、挽留客户的优惠政策利弊解析
5、客户异议不可怕
6、基于客户性格的客户挽留策略
7、面对异议的正面心态
8、客户异议处理的四大技法
1）预防法
案例：售楼部的销售人员
2）引导法
3）感同身受法
4）逗乐法
9、客户常见异议
1）不需要
2）考虑一下
3）没空听你们的业务介绍
4）贵了
5）等我跟家人问一下
6）你们的操作很麻烦
7）我不清楚你说的，但我想我不需要
8）免费的没有好的
9）没有免费的馅饼
10）这个 酒不好，我朋友喝过
五、抓住成交信号
1、何谓成交信号？
2、成交信号的发出和把握
1）语言上信号
2）感情上的信号
3）动作上的信号
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号
六、促进成交——让销售结出果实
1、单刀直入法
2、忧患促成法
3、选择成交法
4、感受成交法
5、试用体验法
6、他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
七、结束语——新的开始
1、如何结束
2、带来后续联系的结束语
3、结束话术中的关键点
第四讲、客情关系维系有妙招
告知您如何进行客户关系维护，而获得客户的信任。
一、客户关系维护的概念
1、了解客户生命周期
2、抓住服务营销时机
3、客户“期望——现状”满意度管理
案例：银行排队的大爷
二、获得客户信任的技巧
1、受客户欢迎
2、以客户为导向
3、具备专业能力
4、遵守诺言
案例：定制化家具老板
三、客情维系的五到
1、生日礼物提前到
案例：山西长治银行的学员
2、节日祝福送到
3、优惠信息通知到
4、困难时刻解决到
5、额外付出心意到
案例：招商银行的大唐经理
第五讲、客户关系构建与服务策略
告知您如何构建一个服务蓝图从而提升电话营销的综合素质
第二部分 微信社群营销培训
第一讲：背景与依据——我们为什么要开展微营销与在线服务
一、应知应会
1、 当前酒业面临的挑战
2、 客户消费习惯的改变
3、 客户在线上的聚集地——微信
4、 树立正确的微信营销、服务观念
5、 在线服务营销的应知理论：长尾与4i
第二讲：微信获客法——打造微信个人品牌、九招获客促展业
一、应知应会
1、 优化名片：打造专业的微信个人品牌形象
2、 九招获客：九大微信获客实操技巧
3、 备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案
二、练习强化
练习：优化个人微信名片
练习：规整通讯录——建立现有客户“微档案”
练习：获客进行时——获客技巧即时演练
三、工具应用
工具：微信获客时验证申请话术
工具：微信获客后接入语话术
工具：不同获客方式的使用场景列表
工具：六维度客户档案框架与示例
工具：四级客户分类表
第三讲：点对点互动——在线互动的原则、情景、要点与禁忌
一、应知应会
1、 数据分析：酒业人常用沟通方式VS客户期望的沟通方式
2、 点对点微信互动的本质、优劣势
3、 2个原则：线上线下相结合+以客户为出发点
4、 8个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具
5、 10个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧
6、 6个禁忌：酒业人与客户微信互动应规避的6个错误
二、练习强化
练习：规整收藏夹——建立服营工具箱
三、工具应用
工具：微信邀约、请客户转介与获取同业信息的话术
工具：产品介绍SCBC法则
工具：“产品业务介绍”、 “客户见证案例”、“近期促销活动”三类营销工具的框架及制作流程：
工具：“服营工具——来源”二维对照表
工具：营销工具在微信平台使用的19个情景
工具：轮岗时客户通知微信话术
工具：易企秀H5制作软件
第四讲：微信群运营——潜在客户维系的社群规划、运营管理
一、应知应会
1、 现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律
2、 微信社群运营的基本认知
1）简述社群、社群营销；微信群运营与群质量分析四维度
2）社群的分类与酒业客户的适用性分析
3、 酒业人“建”微信群——客户分析搭建群结构
1）自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构
案例：不同类型客户的建群规划
2）微信建群流程、设置与使用技巧
4、 酒业人“管”微信群——活动策划提高客户黏性
1）微信群九大运营攻略
2）群公告、群规与日常管理技巧
二、练习强化
练习：编制建群规划书
练习：挑动你的群——激活微信群的攻略落地练习
三、工具应用
工具：植发微课堂流程
工具：“群类型——群活动”二维对照表
工具：微信群公告模板
工具：微信群群规模板
第五讲：玩转朋友圈——产品批量推广、与客互动与深度分析
一、应知应会
1、 朋友圈营销案例与数据分析
1）朋友圈营销带来的价值
2）酒业的“朋友圈酒业”
3）朋友圈数据分析：客户关注什么、什么文案更吸引客户
2、 酒业人应该如何发朋友圈
1）酒业人在朋友圈应发的内容：个人相关、酒业相关、客户相关
2）自编“图文类”朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例
3）“转发类”朋友圈内容的操作、时间、要求与技巧
2、 在朋友圈与客户互动的方法与技巧
1）点赞的方向与时机
2）评论的技术与艺术
3、 查看客户的朋友圈，深度分析客户的未知信息
1）案例分析：微信广告精准投放带来的启示
2）案例分析：分析某客户的100条朋友圈，建立立体的客户视图
3）“看文识客户”：分析素材、分析内容与分析结果运用
二、练习强化
练习：进击的朋友圈——现场发、大家评
练习：文采大挑战——点评客户朋友圈的技巧
练习：发现之旅——查看客户朋友圈建立客户视图
三、工具应用
工具：五类工作相关的微信公众号
工具：酒业人发朋友圈的三维内容列表
工具：朋友圈发“产品信息”的关键词合集
工具：朋友圈转发文章“内容与来源”对照表
课程盘点——回顾、任务布置及日常工作指引
1、 课程要点回顾
2、 课程结束后立即要完成的8件事
3、 工具应用
工具：微信运营每天7件事
工具：微信运营每周6件事
工具：微信运营每月3件事
