客户关系维护与营销思维

客户关系维护与营销思维

胡天墨

  课程概况：

       1、课程时数：12小时（2天）

       2、课程对象：企业销售员及团队管理者

       3、培训方式：案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练

  课程受益：

       1、了解客户经理营销的本质

        2、掌握客户经理营销的技巧

        3、理解和掌握深度维护客户关系的处理方法

        4、掌握各种业务的营销关键点

        5、掌握客户营销实战辅助工具及分析方法

        6、掌握客户关系的营建和深度开发技巧等等

  培训提纲：

第一单元   深度维护客户客情关系---业务从关系做起

ü 理解客户三的思维

² 客户关系的基础；

² 客户关系发展的四种类型；

² 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

ü 做关系的总体策略和具体技巧；

² 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；

² 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；

² 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；

² 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；

² 实战练习：建立一份  客户的档案；

ü 外出拜访客户要养成的职业习惯和资料（拜访切忌准备不足）

l 实战练习：建立一份客户组织关系分析图

第二单元  客户经理对于市场的细分并锁定客户

ü 对自己负责——制定营销目标与计划

² 目标决定你的工作状态和工作思路

² 怎么制订自己的营销目标和营销计划

² 推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）

ü 锁定目标客户

² 对公数据库中存量客户的划分和增量客户的划分方法。

² 目标客户的资料来源及分析

² 客户来源七种渠道分析

² 创建关系的四种最佳方式

ü 目标客户深度挖掘的方法技巧

² 公司内部搜索法

² 人际连锁效应法

² 供应链延伸法

² 联动营销推动法

ü 目标客户角色细分与分析

² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

² 如何让客户对我们的服务感兴趣？

l 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？

第三单元   联动营销技巧

ü 内部联动营销的几个关键点（激励制度、营销流程、营销话术、营销意识、营销话术）

ü 对外的平台营销

² 区分政府平台与企业品牌联动平台

² 实施营销策划，调动高层资源

² 建立强有力的营销队伍

² 划定责任片区

² 成立营销服务小组、做好联动营销、巩固业务成果、上下联动

第四单元    客户成交与异议处理技巧

ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

² 兴趣不满足原则

² 恰当的压力体现

² 找到共同点

² SPIN的应用

ü 方案设计及服务方案展示的实战技巧

² 预先框视法-预先消除可能的抗拒

² 如何用下降式介绍法介绍

² 如何用假设问句法吸引客户的兴趣

² 如何用互动式介绍法介绍

ü 客户常见的异议处理技巧

ü 常见的客户异议分析

² 不认可营销服务人员；

² 不认可公司或者产品；

² 客户有太多的选择；

² 客户暂时没有需求；

² 客户想争取更多的利益。

ü 处理成交异议的具体话术

ü 具体方法与处理话术

² 考虑考虑再说  

² 费用太高了和别的客户签了

ü 客户成交的几种暗示及转介绍

第五单元    客户关系维护与投诉处理

ü 客户满意度 VS 客户忠诚度

² 何谓客户满意度

² 何谓客户忠诚度

ü 由客户满意到客户忠诚的策略

² 全员动员服务客户

² 全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

² 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

² 重要节假日的问候：问候话术

² 形式比内容更重要

ü 客户深度开发技巧

² 客户重复营销技巧

² 客户交叉营销技巧

l 客户转介绍营销技巧

第六单元   客户经理心态修炼

ü 客户经理面对的挑战

² 客户的要求变化

² 竞争对手的策略变化

² 新产品的推出变化

ü 修炼职业化的心态

² 如何修炼积极的心态

² 如何修炼责任的心态

² 如何修炼坚韧的心态

² 如何修炼感恩的心态

ü 从乾卦看客户经理的成长历程