(微信同号)电话销售技巧
【课程收益】
n 电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧
n 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
n 电话销售人员根据客户类型设计及应答话术
n 掌握电话销售技巧的核心内容
n 掌握电话销售每个流程的脚本设计及应答话术
n 总体提升电话销售人员销售业绩
n 总体提升电话销售人员心理调整
n 总体提升电话销售人员团队沟通及协作能力
【课程时间】
1 - 2天
【课程大纲】
一、电话销售职业认知
Ø 客服人员的四大目标，主动销售的心态
Ø 案例、互动（自信的电话销售）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话销售的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 电话销售时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、主动销售心态塑造与调整
Ø 电话销售工作现状压力分析
Ø 简单有效的缓解电话销售压力的方法
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 开启积极的智慧
Ø 调整快乐的销售心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
三、销售团队凝集力建设
Ø 销售团队活动的选择
Ø 团队凝聚力
Ø PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø 团队中不同角色的沟通
四、客户销售沟通技巧
1、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨金融服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧
案例：保险行业超级经典好用的回应词组
2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：你们都是骗人的
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
3、赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
4、沟通技巧一——亲和力
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调
Ø 音量
Ø 语气
Ø 语速
Ø 笑声
Ø 言之有礼
五、电话销售实战技能提升
1、电话销售实战技能：开场白前30秒话术
Ø 开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、销售实战技能：客户需求挖掘
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求
3、销售实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高销售成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
4、销售实战技能：客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去营业厅看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
5、销售实战技巧：促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
6、销售实战技能：结束语与信息收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 成交后的转介绍话术设计
