特殊客群服务提升及应对

模块三：特殊客群服务提升及应对

近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。目前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本模块以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，打造适老化服务，严防负面舆情。

一、  聚焦媒体热点，关注特殊客群

案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务

案例2:  94岁老人被抱着刷脸激活社保卡

案例3:  病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅

……

二、  提升服务意识，优化适老化服务

本环节从服务细节切入，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！

1．    完善老年服务设施

基本设施完善

老年驿站打造

2．    爱心窗口适时启用案例：老人被抱着刷脸事件

3．    绿色通道保持畅通

案例：老人被抬进

银行办理业务

三轮车开进营业厅

4．    上门服务主动告知

主动服务话术示范：主动告知

上门服务确保及时：轻重缓急

上门服务注意事项

5．    老年客户服务细节

门外迎接

给予搀扶

注意安全

案例：营业厅摔伤的老人

案例：患有阿尔兹海默症的大爷

案例：三轮车开进了营业厅

三、  做好应急演练，突发事件应对

1．    突发事件处理流程

2．    认真做好应急演练

案例：66岁老人在营业厅猝死

四、  完善应对措施，严防负面舆情

1 . 上门服务，主动告知

2 . 绿色通道，快速办理

3 . 保安履职，严防偷拍

4 . 媒体应对，流程规范

5 . 保留证据，自我保护