客户服务能力提升及消保投诉应对

客户服务能力提升及消保投诉应对

（一天）

一、   员工服务礼仪规范

您是银行的第一张名片

在职业舞台上做好自己的形象展示！

仪容仪表：头发、面部、手部、着装

举止仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿

服务手势：举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示

本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片，现场指导学员演练基本服务礼仪

二、   客户服务能力提升

（一）七项基本服务技巧：看、笑、听、说、问、答、动

（二）    柜员服务七步流程

（三）    大堂经理七步流程

（四）    提升客户服务意识

案例：上海银行大v事件

案例：办理遗产继承引发的投诉

分享客户表扬工单，提升员工服务意识

本环节将运用大量对话与话术，并让学员参与互动。

三、   消保投诉应对技巧

（一）高度重视消保工作

1.国家对消保工作的重视程度逐年提升

2.监管机构对消保工作持续加码，力度空前

通过以上内容引起学员对消保工作的高度重视，消保无小事！

（二）    案例解读八项权益

通过案例解读八项权益，对易诉点、关键点进行防范，避免引起不必要的麻烦。

（三）    客户投诉应对技巧

以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，重点解决投诉处理中的误区，让学员当场掌握并能运用到工作中。

1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士

        案例二：客户疯狂后的平静

2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态

6.感谢客户:  感谢比道歉更重要

7.认同客户：寻找情感共鸣点

8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”

9.缓兵之计：情绪激动的赵大爷

10.调查事实

11．  5W原则：小姐姐5W制胜

12.愤怒转移：上门投诉的大爷

13.善意谎言

14．  时间价值：给不给

15．  经济补偿：该不该赔（对无理客户的应对技巧）

16. 制度变通

17.善始善终：苦恼的小张

18.走为上策：大哭的钱女士

四、防诈骗应对技巧

八个凡是，三个不要

国家反诈中心APP

账户管控应对技巧

案例：不该发生的事故

案例：因账户管控投诉的张先生

案例：客户表扬——阻止客户汇款，挽救资金10万元