服务驱动--银行大堂经理的卓越营销之道

课程名称：《服务驱动——银行大堂经理的卓越营销之道》

主讲：陈倩滢老师12课时

课程背景：

随着金融行业的迅速发展和竞争的加剧，大堂经理在银行业务中扮演着至关重要的角色。他们是银行与客户之间的桥梁，负责提供卓越的服务和有效的营销，以满足客户需求并促进业务增长。

然而，随着技术的进步和数字化转型的推进，传统的银行大堂服务和营销方式也面临着新的挑战。客户的期望不断提高，他们更加注重个性化的服务体验和快捷的解决方案。因此，银行大堂经理需要不断提升自己的服务技能和营销能力，以适应这一变化的环境。

课程目标：

本课程旨在为大堂经理提供必要的知识和技能，培养银行大堂经理的服务与营销能力，帮助他们在服务和营销方面取得更好的业绩。学员将学习理解自己在银行业务中的角色和职责，掌握优质客户服务技巧，提供个性化的服务与客户体验，运用有效的营销原理和策略吸引新客户并促进业务增长，学员将成为全面发展的银行大堂经理，为银行业务增长做出积极的贡献。

课程特色：

1.     综合性：课程涵盖了银行大堂经理服务和营销的全方位内容，旨在培养学员全面发展的能力，从而提升其综合竞争力。

2.     实践导向：课程注重将理论知识与实践应用相结合，通过案例分析、角色扮演和实际情境模拟等活动，帮助学员将所学知识与实际工作紧密结合，提高应用能力。

3.     实践案例分享：课程将引入实际案例，分享成功的服务和营销策略，让学员借鉴实践经验，拓展思维和解决问题的能力。

4.     持续支持：课程结束后，学员将获得持续的学习支持，包括学习社群、资源分享和线上答疑，以保持与最新趋势和发展的连接。

授课对象：大堂经理、厅堂主管

课程大纲：

第一章 以好心态为先决条件

一、大堂经理工作的意义是什么

1.服务利他，尊重与爱

案例：4年“母子情”

2.超越自我，实现价值

案例：从大堂经理到行长，一个小镇姑娘的升级打怪之路

二、认同世界的多样性

案例1：“客户如此美好”

1)     优质服务的重要性

2)     认同银行是一个服务行业

3)     认同客户由多种群体组成

4)     摆正客户的期望值

案例2：为什么全行员工理解了这个到处骂人的大叔

三、建立并维持高能量的心态

1.什么是高情商

2.高情商的处事原则

3.科学调整不良情绪

4.高效能人士的第一习惯：积极主动

5.自信是成功的大前提

案例：陈老师对抗PUA的秘诀

第二章 以超预期服务为基石

一、大堂经理角色认知

1.大堂经理角色认知

二、打造专家形象

1.55/38/7原则

案例：你相信这是一个优秀的大堂吗

2.打造专家形象

★仪容

★仪表

★仪态

案例：服务礼仪别乱用

工具包：大堂经理仪容仪表规范

三、大堂经理岗位职责

（一）迎宾岗职责与服务要点

1.迎宾岗岗位职责

  （1）倾听需求、协助取号

  （2）及时分流、解决困惑

2.服务要点

  （1）全员接待、不可空岗

  （2）向前一步、热情迎接

  （3）多位客户、灵活应对

  （4）首问负责、亲和友善

（二）巡视岗职责与风险点

1.巡视岗岗位职责

  （1）指导用户填写单据

（2）服务等待客户

（3）指导使用自助

（4）维持厅堂秩序

（5）挖掘营销机会

（6）处理客户异议

（7）现场设施维护

2.服务要点

  （1）为厅堂等候区客户提供的三大服务

  （2）及时安抚等候时间较长的客户

  （3）关注老、弱、病、残、孕特殊群体

  （4）眼观六路、耳听八方

  （5）与柜台联动配合

  （6）关键时刻介入营销

3.     巡视岗风险点

  （1）代客操作自助设备

  （2）代客填写单据

  （3）营销话术不当

  （4）身份证及其他客户信息保管不当

案例：一时不慎从大堂经理沦为阶下囚

4.贵宾岗

★贵宾客户专属服务

四、冷静应对突发事件

（一）突发事件

1.突发事件包括哪些？

2.突发事件发生后应注意事项

（二）客户不良情绪及投诉应对

1.厅堂常见客户不良情绪及成因

2.应对不良情绪的心态

3.应对不良情绪的四个常见方法

4.被客户投诉怎么办？

第三章  以销售能力为护城河

一、知己——营销的本质

1.    营销人员最大的痛点是什么

2.    营销的本质是解决客户问题

案例1：令我最生气的一次推销VS令我最满意的一次消费

案例2：保险真是骗人的吗

3.大堂经理营销中存在的问题

（1）产品说得多，需求问得少

（2）被动说的多，主动说的少

（3）产品说得多，方案说得少

（4）重产品，轻服务

（5）弱势文化下的粗放型营销

二、厅堂营销步骤

（一）知彼——客户性格分析

按照客户消费心理分析客户性格

1. 活泼型（孔雀型）

2.和平型（鸽子型）

3.力量型（老鹰型）

4.分析型（猫头鹰型）

（二）客户识别技巧

望闻问切察言观色法

案例：你见到奔驰车钥匙有啥反应？

（三）主动接触客户及时把握营销时机

1.叫号机前主动探寻客户需求

2.填单台前抓住营销

3.等候区“聊天式”营销

案例：陈老师职业生涯的第一次“营销”

4.业务办理区实现岗位联动营销

5.自助银行区主动营销

（四）陌生客户信任关系建立

案例：小小指甲剪，剪出300万

1.客户凭什么信任我？

2.建立信任的方法

工具包：破冰话术20句

3.赞美客人4步曲

（四）如何有效挖掘客户需求

1.营销是一门“问”的艺术

2.“SPIN”营销的四大步骤

案例：SPIN在实际中的利用

基金、定投、黄金、保险、理财产品等营销话术提炼

3.    客户显性需求与隐性需求区别在哪？

4.    如何挖掘客户隐性需求

5.    隐性需求的四大特点

6.    需求挖掘的八大误区

三、知产品——有的放矢介绍产品和服务

（一）你了解你的产品吗

1.    筛选出对应产品

2.    提炼产品卖点运用FABE法推荐

3.FABE产品阐述的技巧

案例演练：固收型保险产品的特点分析

讨论：网上银行、手机银行各自的特点是什么？

（二）助推客户促成销售

1.    销售需要勇气

2.    激发购买欲望

3.    捕捉客户愿意成交的信号

4.    促成销售的八大方法

案例分析：购买基金客户从担心风险到果断购买

基金、黄金、保险、渠道类产品

5.    营销需讲“度”，防止过度营销