厅堂客户沟通与营销技巧

厅堂客户沟通与营销技巧

课程背景：

近些年，各大商业银行伴随着零售转型的推进和深入，已经从原本的产品销售转向更加认同“以客户为中心”的客户经营理念。可是我们经常会发现，说了很多、培训了很多“服务营销”，服务水平上去了，但厅堂网点的营销人员尤其是第一“营销 堡垒”的大堂经理们从意识上、心态上、客户沟通技巧上、业务专业度、转介及异议处理方法上有很多欠缺，本课程就聚焦进一步提升大堂经理的厅堂营销技巧。

课程收益：

•打开心结，梳理营销和需求的关系，梳理厅堂营销阳光心态；

•掌握厅堂客户的客户识别、KYC沟通和提问技巧；

•建立厅堂营销人员的顾问式新人设，切实提升专业素养；

•满足需求的产品推介后，如何更好的“临门一脚”推介促成。

◆明确厅堂网点的岗位联动，掌握客户异议处理及再促成的技巧。

课程结构：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：综服经理、客户服务经理、大堂经理、拟转岗柜员等

课程方式：讲授法、案例教学、视频教学、情景模拟、小组PK等

【课程大纲】

第一章：厅堂营销的需求分析及阳光心态

一、银行网点发展趋势分析

1. 银行网点发展趋势

a) 银行网点1.0

b) 银行网点2.0

c) 银行网点3.0

d) 银行网点4.0

2. 国内网点创新的尝试

a) 社区银行

b) 特色主题银行

c）跨界合作银行

d) 智慧银行

3. 布莱特金的银行4.0

a) 第一性原理

b) 物理网点会消失吗？

二、营销与需求-客户需求解析

1.营销的定义

a) 营销自己？

B)营销客户？

c)营销产品？

d)营销定义

2.客户的需求

a)显性需求和隐性需求

b)金融需求和非金融需求

c)马斯洛需求层次论

3.客户需求的切入点

a)痛点

b)痒点

c)爽点

小组讨论：列出典型客户群的金融需求和非金融需求

案例分享：某银行厅堂存款营销活动设计

拓展思考：从第一性原理思考未来的银行模样

三、厅堂营销的阳光心态

1.服务和营销的关系

a) 引进来

B) 留下来

c) 介绍来

2.作业与服务的区别

a)关注标准vs关注感受

b)让工作合格vs让客户有幸福感

c)过往经验vs当下创造

3.营销的心理障碍

a)还怕拒绝

b)对产品不了解

c)认为在求人

d)惰性不主动

e)还怕被看低

f )还怕异议

3. 营销的阳光心态

a)拒绝是宿命

b)卖好

c)锻炼突破

d)主动才有机会

e)影响他人

f )熟记买点

第二章：厅堂客户的沟通与提问

一、把握流量客户机会

1. 客户业绩的来源

a) 盘——存量客户盘活

b) 捡——厅堂流量捕捉

c) 拓——外拓开发

d) 抢——他行策反

2.懂你的客户

a) TA的重要谁知道

b) 说的好听

c) 听能听懂

d) 建立链接塑造好感
二、厅堂营销的步骤和沟通技巧
1. 服务营销的盘活点

a) 自杀三板斧

b) 首次接触无伤话题

c) 传递好感的方式

d) 学会卖“好”与客户谈恋爱

2.客户类型识别

a) 老虎

b) 猫头鹰

c) 孔雀

d) 考拉

3.客户的KYC之道

a) KYC有形

b) KYC无形

三、厅堂营销提问技巧

情景演练：KYC小组PK赛

1. 自杀式提问
a) 是非

b) 无新信息

c) 聊死了
2. 三种提问方法

a) 封闭式提问

b) 介绍提问

c) 资讯提问

d) 学会卖“好”与客户谈恋爱

3.二择一法则的妙用

话术展示：三种提问方式

小组演练：三种提问方式

第三章：厅堂人员的顾问式营销新人设

一、顾问式营销人设

1. 厅堂营销的新人设

a) 专属

b) 专业

c）解决金融+非金融的伙伴

2. 顾问式营销的要求

a) 以客户为中心

b) 以需求为导向

c) 以服务为载体

d) 以专业为素养

3. 专属——关系营销看服务

a) 服务心态

b) 服务意识

c) 售前服务促产能

d) 售后服务强粘性

二、个金业务专业素养提升

4. 专业是素养

a) 金融市场

b) 资管新规和净值化

c) 基金营销

d) 保险理念

e) 贵金属投资

5.资讯学习平台和工具

a）财经资讯app和公众号推荐

b）产品研学app推荐

案例演练：资产配置和客户需求分析

第四章：推介有道——踢好临门一脚

1.厅堂营销的难点

2.厅堂营销的基本法则

a）快速吸引注意

b）简洁明了介绍产品

c）流畅应对客户拒绝

话术示范输出

3. 产品介绍的误区

4. 推介初法——FABE法则

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演练：抽签进行实物产品推介

教学输出：重点产品的FABE话术输出

3. 进阶-推介6招

a) 下钩子法

b) 扎心法

c) 下楼梯法

d) 直观法

f) 放电影法

g) T型对比法

情景演练：推介技巧演练

第五章：岗位联动和客户异议处理

一、岗位联动

1岗位联动常见误区

a) 分工不到位

b) 需求挖掘匹配不到位

c) 转介输送不到位

2.联动营销的流程

a）发现需求

b）提出建议

c）转介交接

d）追踪记录

二、客户的异议处理

3.客户为什么拒绝

a）不感兴趣

b）get不到亮点

c）本能反应

d）嫌麻烦

情景演练：客户拒绝演练

4.怎么应对客户异议

a）认同

b）解释

c）再促成

话术示范：异议处理的话术

情景演练：辅导后的异议处理演练

课程结尾：知识回顾：演练复盘，助力提升厅堂营销人员的客户沟通与营销技巧