金融机构声誉风险防范及处置策略

《金融机构声誉风险防范及处置策略》 

主讲：芦珊

【课程背景】

随着媒体融合不断向纵深发展，跨平台融合传播格局已初步形成，网络新媒体与传统媒体之间、新媒体不同形式之间、显性传播与隐性圈层传播之间交融互动，能够以最快速度实现最大范围的信息传播。面对舆情环境不断发展、技术快速革新的环境下，银行如何适应舆论生态、媒体格局、传播途径的深刻变化，优化舆情处置与风险防范的体系建设和管理，提升突发事件舆情应急指挥能力，提高舆论引导的工作水平，是企业维护品牌声誉最为关切的问题。

本课程将结合银行业声誉风险管理现状及典型案例，讲授当前金融机构改善声誉风险管理工作的策略与解决方案，帮助学员更好地应对声誉风险管理工作的新挑战。

【课程收益】

Ø  培养银行业维护品牌声誉的系统性思维和风险防范意识

Ø  强化银行业舆情管理能力与素养

Ø  优化银行业声誉风险管理机制

Ø  提升银行业声誉风险防范和危机应对的实战能力

Ø  完善银行业声誉风险处置的策略和口径

【课程特色】由浅入深、逻辑清晰；剖析案例、汲取经验；带入感强，实用性强

【课程对象】金融机构的高管、舆情负责人、客服部门负责人

【课程时间】0.5-1天

【课程大纲】

一、精准识别声誉风险，有针对性建立防火墙

1．声誉风险的诱因、风险与结果

案例：中国人寿宣传“客户死亡获赔120万”

2．声誉风险及舆情风险研判的四个背景

Ø  时间背景

Ø  地域背景

Ø  主体背景

Ø  话题背景

案例：九江银行“彩礼贷”引争议

案例：部分省份平安车险拒绝为特斯拉新车主上保

3．提升防范能力，构建声誉风险防火墙

Ø  从“人、事、物”三方面防范声誉风险

二、声誉风险处置要争取更大程度的公众认同

1．声誉风险排查与识别方法

Ø  以史为鉴，摸清声誉风险情况

Ø  结合当前环境变化，预测声誉风险因素

2．声誉风险及危机处置的三种方法

Ø  安抚当事人，化解争端矛盾

案例：建行欺骗顾客开通信用卡账单分期

Ø  澄清事实，但要避免画蛇添足

案例：萧山农商银行柜员喊顾客“滚”

Ø  组合拳：多次回应敏感舆情，争取公众认同

案例：“前员工实名举报中国人寿大量造假”事件

3．回应口径撰写方法参考

案例：中国银联因三项违法行为被罚超1540万

案例：网传女子30万存款无法取出

案例：招商银行行长回应田惠宇事件

4．网评员的两个重要任务

Ø  及时举报不实信息

Ø  引导网民的非理性情绪

案例：“人保寿险全员学习董事长金句”事件

三、银行客服人员如何守住舆情处置第一线

1．危机中的客服成为媒体采访的对象，正确发声是关键

2．声誉风险信息、口径需及时让客服人员了解

3．提升舆情素养与认知，客服人员要学习新闻发言的技巧

案例：中国人寿宣传“客户死亡获赔120万”