银行服务礼仪与形象管理

《银行服务礼仪与形象管理》      

主讲：佘丽超老师

【课程背景】

礼仪是无声的人际交往语言！

礼学思维有效提升金融人专业形象！

形象礼仪是银行人服务过程中，对外展现自身品德修养的重要部分，待人接物的能力也代表着银行的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。服务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养。礼仪的核心就是从意识及细节出发，不断创造与沟通对象圆融舒适的关系。服务礼仪与形象管理是提升银行服务人员形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的银行卓越形象，为银行的发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升服务场景影响力、成就卓越圆融的人生。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从服务形象、妆容、举止仪态、服务礼仪等方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为服务人员提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

● 注重落地：结合银行情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

● 形象塑造：塑造员工专业大方得体的服务形象，进而强化银行的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益

● 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升服务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

● 知礼懂礼：帮助学员在服务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示银行的软实力和知名度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

银行全体员工

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：银行服务人员应该有的服务礼学思维

一、礼仪素养永远是银行的王牌

1. 礼仪到底是什么

2. 礼仪对于银行业的发展有着哪些重大的影响

案例：邓小平同志访问美国

二、银行服务人员构建礼仪核心思维的重要性

1. 服务礼仪三要素

2. 服务礼仪赋能圆融和谐的人际关系

3. 服务礼仪在工作中的影响以及思维认知

案例：服务往来为什么会失礼于人？

视频教学：《糟糕总裁曾天高》

第二讲：服务形象—打造具有专业感的新金融形象

一、厅堂服务的第一张名片——形象礼仪

1.服务岗位形象的内涵与外延

（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象

（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

2、服务岗位的仪容礼仪—现场调整

1. 发型管理

a. 银行服务业高标准的服务发型打造

b. 关于男士发型的三个重要标准及两原则

c. 女士发髻的标准高度以及注意事项

现场教学：手把手教学调整

2. 面容管理

a. 男士如何做好面部管理、修剪胡须、修剪鼻毛等塑造精神的职业面貌

b. 符合银行形象的女士妆容标准

c. 如何让自己的妆容看起来更具有亲和力

注：银行化妆技巧

a. 化妆的基础知识

（1）个体的骨相分析

（2）有效妆与无效妆的区别

（3）产品工具的选择技巧 

b. 化妆的底层逻辑

（1）平衡论

（2）整体观

（3）亮点法

c. 化妆的流程技巧

（1）底妆技法

Ø  底妆几大误区

Ø  底妆产品选择

Ø  完整底妆画法

（2）眉毛技法

Ø  如何找到适合自己的眉形

Ø  画眉完整步骤：三步修眉、九步画眉

（3）眼妆技法

Ø  眼妆误区

Ø  如何挑选眼影、眼线笔

Ø  眼影画法

Ø  眼线画法

Ø  如何画的让眼睛看起来更有神

（4）修容技法

Ø  三种常见的修容方法

Ø  职场妆容修容的注意及选用品

（5）唇妆技法

Ø  唇部产品选择

Ø  唇妆上妆的技巧与步骤

Ø  几种常见商务唇妆

实操演练：现场带练，手把手教学

二、服务形象塑造——仪表礼仪

1. 男士着装基本要求

a. 银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项

b. 着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品

c. 男士职业装的“三个三要求”

2. 女士着装基本要求

a. 银行服务人员着职业装的细节及注意事项

b. 着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花

3. 工牌的管理

a. 党徽、行徽以及工牌佩戴的位置

工具：上岗前好习惯“六步自检表”

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

三、厅堂服务的举手投足间——行为礼仪

1. 亲切微笑的魅力

（1）三度微笑创造价值

（2）如何让自己的微笑更具有亲和力

（3）面对熟悉的客户和陌生客户的微笑维度

2. 善意友好的眼神

（1）如何用好与客户之间的眼神礼仪

（2）用好亲切眼神的三个技巧

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 谦卑鞠躬礼

实操演练：职业行为现场实操与演练

8.手势礼仪

（1）引领手势

（2)  介绍手势

（3)  递物手势

（4)  指示手势

（5)  提醒手势

（6)  手势禁忌

9.引领礼仪

(1) 介绍引领

(2) 接待引领

(3) 陪同引领

第三讲：厅堂服务流程标准化

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）高效手“综合柜员”的服务要点及流程

2）大管家“大堂经理”的服务要点及流程

3）服务接待距离有度

实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

2. 银行服务礼仪规范的六个纬度

（1）明度

（2）亮度

（3）温度

（4）速度

（5）力度

（6）厚度

第四讲：服务情景交往礼仪

一、称呼礼仪

1. 古诗词中的称呼礼仪

2. 称呼心理学

3. 不同场合下的称呼礼仪

案例：《达康书记也是你能叫的？》

二、介绍礼仪

1. 自我介绍的礼仪

2. 为他人做介绍介绍的礼仪

情景模拟：三人为一组做情景模拟介绍训练

三、握手礼仪

1. 握手的方式和方法

2. 谁先伸手？---看场合辨人物

3. 如何从握手中判断性格

视频解析：特朗普的“握手杀”

实操演练：学员分小组实操演练

四、上下楼梯礼仪

1. 和宾客/领导上楼梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导下楼梯的位次礼仪

五、进出电梯礼仪

1. 和宾客/领导上进电梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导上出电梯的位次礼仪

第五讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例