银行优质服务效能提升训练营

《银行优质服务效能提升训练营》

主讲：佘丽超老师

【课程背景】

面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业员工的服务意识与服务能力已成为银行发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备，才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对顾客的尊重、心中有顾客、时刻为顾客考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。

银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过形象、行为、问题处理、心态调节等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的品质服务意识有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

● 塑造意识：通过服务礼仪与投诉处理的学习，令员工更具有服务意识，服务心态。

● 打造品牌：通过服务树立良好的品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；

● 提升技巧：提升网点的服务规范，通过服务带动营销；提升投诉处理技巧，在危机来临时，更好的抓出客户。

● 自我提升：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象。

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

银行员工、大堂人员、客户经理

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

第一讲：重塑思维——银行深度服务意识树立与迭代

一、银行服务人员服务意识的觉醒与迭代

1. 人工智能AI时代下的银行新服务

2. 银行业服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 体验经济下的服务创新

4. 服务差异化、个性化时代已经来临

案例：工商银行

案例：中国邮储银行

案例:“尔滨”体验服务

二、如何用服务体验创造价值裂变

1. 什么是真正的“站在客户的角度”思考问题

2. 打造银行客户五感六觉的触点体验

3. 三度服务创造价值

4. 四大感动触点体验

案例：交通银行

案例：“神仙企业”

三、银行服务人员的六项基础核心能力

1.业务操作能力

2.温度沟通表达力

3.礼仪应用能力

4.感知力

5.变通力

6.感动力

视频：招商银行之温度服务

案例：交通银行

第二讲：服务形象—打造具有专业感的新金融形象

一、厅堂服务的第一张名片——形象礼仪

1.服务岗位形象的内涵与外延

（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象

（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

2、服务岗位的仪容礼仪—现场调整

（1）发型管理

a.银行服务业高标准的服务发型打造

b.关于男士发型的三个重要标准及两原则

c.女士发髻的标准高度以及注意事项

（2）面容管理

a.男士如何做好面部管理、修剪胡须、修剪鼻毛等塑造精神的职业面貌

b.符合银行形象的女士妆容标准

c.如何让自己的妆容看起来更具有亲和力

（3）手部管理

  a.服务人员指甲管理的关键要点

b.如何让手部线条更具美感，增强递物体验

（4）男士着装基本要求

a.银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项

b.着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品

c.男士职业装的“三个三要求”

（5）女士着装基本要求

a.银行服务人员着职业装的细节及注意事项

b.着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花

（6）工牌的管理

a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互动】学员自检互检现场提升

工具：上岗前好习惯“六步自检表”

二、厅堂服务的举手投足间——行为礼仪

1. 亲切微笑的魅力

（1）三度微笑创造价值

（2）如何让自己的微笑更具有亲和力

（3）面对熟悉的客户和陌生客户的微笑维度

2. 善意友好的眼神

（1）如何用好与客户之间的眼神礼仪

（2）用好亲切眼神的三个技巧

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 谦卑鞠躬礼

实操演练：职业行为现场实操与演练

8.手势礼仪

（1）引领手势

（2)  介绍手势

（3)  递物手势

（4)  指示手势

（5)  提醒手势

（6)  手势禁忌

9.引领礼仪

(1) 介绍引领

(2) 接待引领

(3) 陪同引领

(4) 上下楼梯引领

(5) 进出电梯引领

第三讲：厅堂服务流程标准化

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）高效手“综合柜员”的服务要点及流程

2）大管家“大堂经理”的服务要点及流程

3）服务接待距离有度

实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

2. 优质服务规范工具库——让服务更完美

1）柜面常办业务梳理

2）主动提示服务梳理

3）服务中断提示

4）叫号提醒服务

5）每日厅堂微沙龙

6）主动送饮服务

7）便民物品借用服务

8）提前开门服务

实操演练：服务规范工具现场实操演练

实操演练：小组演练＋PK

3. 银行服务礼仪规范的六个纬度

（1）明度

（2）亮度

（3）温度

（4）速度

（5）力度

（6）厚度

第四讲：用温度用语与行为增进与客户的深度链接

一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言

1. 拒绝的态度

2. 推诿的态度

3. 烦躁的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？

二、低成本高感知温度语言的秘密

1. 温度服务用语表达基本要求

（1）心理层面

（2）态度层面

（3）素养层面

2. 打动客户的四种服务用语

（1）温暖语

（2）微笑语

（3）共情语

（4）赞美语

3.温度表达之基础服务用语——“九声二十二字”

九声：

客户来时：……      

客户问时：…… 

遇到客户：……

工作失误：……

受到帮助：……    

中途离开：……

关键时刻：……

特殊时刻：……

户离开：……

二十二字：

您好、请、再见、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦、请稍等、不好意思

4.正向温度表达七大服务场景—现场演练：

（1）核实、确认问题时

（2）需要客户重复时

（3）需要打断顾客时

（4）需让客户等候时

（5）客户提出的问题无法满足时

（6）当给客户造成困扰时

（7）当客户提出建议时

5.服务禁语

（1）忌专业知识不全面

（2）忌否定词语不离口

（3）忌回答问题含糊其辞

（4）忌口头语

（5）忌抢话，轻易打断客户问话

（6）忌与客户信口开河

6.银行服务人员的“八个不说”、“六个多”

三、营业期间服务人员的行为规范

1.银行服务人员行为创优六规范（营业期间服务人员端庄行为与违禁行为）

2.服务接待五原则

（1）“先外后内”的原则

（2）“先接先办”的原则

（3）“首问责任制”的原则

（4）“接一问二招呼三”的原则

（5）“暂停服务亮牌”的原则

四、沟通的三大原则

1.Accept      接受原则

2.Attention   重视原则

3. Admire     赞美原则

案例:你真的会赞美吗？

五、掌握有效的沟通反馈技巧

1.同理倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

六、服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

A、面对客户沟通敏感度提升

1. 面观：识别客户的类型

2. 分析：了解客户的想法

3. 管理：懂得客户的需求

B、不同类型客户行为分析

4. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程

思考：客户投诉的原因有哪些？

一、客户投诉的原因类别

二、合理诉求应对的4原则

三、客户投诉背后的4个心理层次

四、系统化的服务投诉应对

五、客户投诉处理流程及7大技巧

六、五种难于应对的客户投诉处理技巧

七、处理投诉的10条禁语

八、投诉管理的意义及后续服务

案例解析：奔驰女车主事件投诉应对

视频解析：某银行投诉事件的应对

第六讲：环境管理——网点优质服务的致胜法宝

一、现场管理工具之一：服务制度

1.服务网点管理的七个阶段

2.服务网点质量提升螺旋式规划之7步骤

3.服务定位——确立以客户为核心的网点服务定位

二、现场管理工具之二：氛围打造

1.打造银行客户“五感六觉”触点体验

2.网点服务管理之6S管理技法

6S管理技法—B1简单至一

6S管理技法—B2频度优先

6S管理技法—B3分门别类

6S管理技法—B4竖立摆放

6S管理技法—B5无遮挡

6S管理技法—B6归属

案例分析：各个银行网点的环境布局

视频解析：胖东来的网点服务

三、现场管理工具之三：服务文化

1.厅堂管理者的四大角色

2.服务管理的六部曲

3.服务管理八大体系

第七讲：适老服务——温度服务场景技巧

案例引导、学员思维碰撞

一、适老服务的四大原则

1.有尊重

2.无障碍

3.安全感

4.有温度

案例解析：“浓情暖域”便民服务区

案例解析：适老服务——百花齐放

二、适老服务品牌创新打造

1.服务品牌创新打造

2.专属“浓情暖域”设施设备

视频解析：农行暖心金融

案例解析：老人用现金缴纳医保遭道拒绝

案例解析：老人不会写字帮还是不帮

三、适老之“七有服务”记心上

1.      进门有问候

2.      微笑有服务

3.      老弱有帮扶

4.      等候有安抚

5.      到号有提醒

6.      办理有效率

7.      出门有送别

第八讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地