运营内控行长岗位认知与管理能力提升

运营内控行长岗位认知与管理能力提升

课程背景：

作为一个管理人员，您是否会常常感到迷惑：

² 为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？

² 为什么我的下属总是不能胜任工作？执行力也偏弱？

² 为什么我总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？ 

² 为什么我投入了那么多的时间精力，仍然达不到预期的绩效目标？

² 为什么我的下属的工作满意度很低，积极性很低，缺乏冲劲？

² 为什么我的团队不稳定，凝聚力差，离职率偏高？

² 为什么......

今天的管理人员，正承受着前所未有的压力，上级希望自己执行到位，下级希望自己指挥得当，同级希望自己多多配合。一提到现状，很多人都会用“忙、乱、累、烦”来形容。

许多管理人员并非管理类专业出身，而是因工作出色，由专业岗位提拔到管理岗位上来，因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于管理，他们经常依靠零散的经验和感觉，既没有经过成熟规范企业的洗礼，也没有在商学院的系统学习经历，基本上是依靠“摸着石头过河”的方式，没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能。

本课程给出一个管理人员管理工作的全景图，帮助管理人员全面理解管理内涵，由内而外的提高自己的综合管理能力，从而全面提升团队的绩效。

课程收益：

Ø 通过案例分析智能化营业网点在服务营销管理中存在的短板，了解内控副职在变革中对岗位价值的理解；

Ø 面对客户及年轻员工的挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，提高自身的影响力。

Ø 通过情景模拟与辅导训练，掌握内控副职与员工沟通的技巧，提升正向影响力和亲和力，提高管理能力，全面提升网点服务效能；

课程特点： 

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程对象：运控副职、代职经理及分行部门副职等。

课程时间：2天（12H）

课程模块：

模块一：自我管理——提升职场价值

模块二：厅堂管理——服务效能提升

模块三：员工管理——团队效率提升

课程大纲：

一、 自我管理----提升职场价值

l 运控副职的角色认知

l 运控副职的工作困扰？

l 如何定位：功能属性/关系属性/性格属性/愿景属性

l 工作规划与目标管理

l 促成高效管理者的因素

l 管理者的不同的领导行为

l 提升团队凝聚力的网点文化建设

二、 厅堂管理——服务效能提升

1、从晨会看我们团队现状

l 晨会——如何开一个训练型晨会

上传下达技巧

不会赞美请从观察开始

不会激励，就无法营造快乐厅堂

l 夕会——成就在复盘演练

总结收获/回顾目标/众人探究/行动计划

实操演练：根据提供的内容和方法召开

晨会/夕会/周例会

l 如何打造一流服务----欣喜时刻/认知时刻/荣耀时刻/连接时刻

案例研讨：如何跟老年客户打交道

l 厅堂补位机制

l 厅堂高效巡检机制

案例分析与演练

三、 员工管理——团队效率提升

1、业务发展与团队管理

2、了解员工成熟度的两个维度

3、网点人才地图画像：四类员工对象分析

4、新员工管理

入职第一天：搭建认同感的好机会

95后员工的特点

新员工首日工作要求

新员工驱动力管理：要求/需求

场景演练：新员工小王业务办理较慢，被客户吐槽甚至要投诉，你找她了解情况，她说：我爸说了，金融工作就要细心，慢慢做，做快了出差错更麻烦。。。请你来辅导

5、如何让老资格员工成为左膀右臂 

6、教练实践辅导

反馈与教练辅导的关系

SEA激发式反馈（支持性反馈/鼓励性对话/问责性对话）

倾听的三个层次（3F倾听）

7、员工辅导面谈时间选择

8、员工出现问题的原因

9、辅导面谈的技巧及实操演练

A、 监控观看：大堂经理小江在超柜业务办理中把行长营销的客户得罪了吗？如何谈心？

B、 海龟柜员娜娜，被客户吐槽服务态度不好，差错率也高，请你辅导。。。

C、 对公柜员司司，委培生，做柜8年，这天因为客户投诉事宜和主管在厅堂吵起架来，现在如何和司司沟通。。。

D、 大堂主管明明是位资深员工，现在有位据说是抑郁症的员工分到她的手下，工作懈怠，说了也不听，她自己也变得有点抑郁，你观察了她最近有点情况，请你来沟通交流……

E、 监控观看：对公柜员在业务过程中被客户谩骂一个小时

工具使用：SWTO分析、员工谈话记录

10、激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

四、 行动计划

出发是一切的开始

行动计划撰写