厅堂柜面服务营销

《厅堂柜面服务营销》

培训时间：6H

培训对象：高柜柜员

课程特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术和学员分享。

课程大纲：

第一讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

1、物随心转，境由心生：服务困惑

2、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

3、客户服务所面临的压力

4、柜员角色定位----高效服务者、风险防控者、业务需求满足者、营销执行者、信息收集者

5、柜员岗位职责----规范服务、合规办理、三次分流、一句话营销、客户识别与转介

6、柜员每日主要四件事----班前准备、客户服务、客户营销、班后总结。

第二讲：服务沟通技能：工欲善其事，必先利其器

1、让技能成为职业习惯——服务沟通

2、避免陷入服务沟通的误区---客户抱怨化解

Ø 有效果&有道理

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、客户抱怨柜面业务办理速度过慢

C、客户抱怨办理流程过于复杂

D、发现假币没收

E、客户抱怨柜员业务知识不全面

3、让客户喜出望外的服务沟通

4、规范服务用语的习惯

第四讲：柜面主动服务营销流程及技巧

1. 客户识别与创造营销时机

Ø 知己知彼：望闻问切

Ø 知己知彼：如何掌握客户的八大资料

2. 通过业务类别识别潜在客户

Ø 大额交易的客户

Ø 大量余额的客户

Ø 用品高档的客户

Ø 对产品有兴趣的客户

3. 一句话营销工具及思路

Ø 了解产品

Ø 产品优势

Ø 目标客户

Ø 设计话术

手机银行/现金分期/信用卡/基金定投/代扣代缴

4. 客户异议处理

Ø 不信任——客户对柜员的专业介绍不信任，或者对柜员的服务及人品不认可；

Ø 不安全、风险太大——客户已经先入为主，认为推荐的产品市场风险大；

Ø 赚不到钱——客户认为因自己对产品不了解，或者自身专业能力不足，会导致收益达不到预期、甚至不能盈利的状况。

Ø 不着急——客户对产品不了解，且 也不急于了解，抱着等等看的态度。

5、客户异议处理话术演练

第五讲：厅堂转介技巧

1、根据产品转介潜力客户

2、根据客户类型转介潜力客户

Ø 年轻客户转介话术

Ø 中年客户转介话术

Ø 老年客户转介话术