内控副职团队建设管理提升训练营

内控副职团队建设管理提升训练营

课程背景：

作为一个管理人员，您是否会常常感到迷惑：

²  为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？

²  为什么我的下属总是不能胜任工作？执行力也偏弱？

²  为什么我总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？ 

²  为什么我投入了那么多的时间精力，仍然达不到预期的绩效目标？

²  为什么我的下属的工作满意度很低，积极性很低，缺乏冲劲？

²  为什么我的团队不稳定，凝聚力差，离职率偏高？

²  为什么......

今天的管理人员，正承受着前所未有的压力，上级希望自己执行到位，下级希望自己指挥得当，同级希望自己多多配合。一提到现状，很多人都会用“忙、乱、累、烦”来形容。

许多管理人员并非管理类专业出身，而是因工作出色，由专业岗位提拔到管理岗位上来，因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于管理，他们经常依靠零散的经验和感觉，既没有经过成熟规范企业的洗礼，也没有在商学院的系统学习经历，基本上是依靠“摸着石头过河”的方式，没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能。

本课程给出一个管理人员管理工作的全景图，帮助管理人员全面理解管理内涵，由内而外的提高自己的综合管理能力，从而全面提升团队的绩效。

课程收益：

Ø  通过案例分析智能化营业网点在服务营销管理中存在的短板，了解内控副职在变革中对岗位价值的理解；

Ø  面对客户及年轻员工的挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，提高自身的影响力。

Ø  通过情景模拟与辅导训练，掌握内控副职与员工沟通的技巧，提升正向影响力和亲和力，提高管理能力，全面提升网点服务效能；

课程特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程对象：运控副职、代职经理及分行部门副职等。

课程时间：2天（12H）

课程模块：

模块一：运控副职的角色认知

模块二：自我管理——提升职场价值

模块三：厅堂管理——厅堂巡检补位

模块四：员工管理——教练辅导技术

模块五：时间管理——要事第一原则

模块六：沟通管理——上级、同级、下级沟通技巧

模块七：行动计划——行动计划撰写

课程大纲：

一、    运控副职的角色认知

运控副职的工作困扰？

测试你的职场影响力

如何定位：功能属性/关系属性/性格属性/愿景属性

思考：如何树立“大服务”背景下的管理意识、心态、技能？

二、    自我管理----提升职场价值

1、转变思维模式，塑造阳光心态

2、焦点不同，结果自然不同

关注圈

影响圈

3、内控副职的角色定位

目标的达成者

制度的推动者

氛围的营造者

标准的示范者

问题的发现者

4、提升团队凝聚力的10种文化

三、    厅堂管理——成功的种子隐藏在工作现场

1、从晨会看我们团队现状

1、晨会——如何开一个训练型晨会

上传下达技巧

不会赞美请从观察开始

不会激励，就无法营造快乐厅堂

不会调教别硬来，懂得放手和表扬

2、夕会——成就在复盘演练

总结收获/回顾目标/众人探究/行动计划

实操演练：根据提供的内容和方法召开

晨会/夕会/周例会

3、客户访谈技巧

4、如何打造一流服务----欣喜时刻/认知时刻/荣耀时刻连接时刻

案例研讨：如何跟老年客户打交道

5、厅堂补位机制

6、厅堂高效巡检机制

7、培养管理人员的敏感度

案例分析与演练

四、员工管理——教练辅导技巧

工具：领导风格测试

8、绘制网点人才地图

1）新员工管理

入职第一天：搭建认同感的好机会

95后员工的特点

新员工首日工作要求

新员工驱动力管理：要求/需求

提要求的问题/任务约哈里窗/发现能力和认可能力

新员工的职业需求分析/归属感/谈成长/收入公式提升待遇

2）瞬间思维----不可忽略的三个重大时刻

转变事件

里程碑事件

低估事件

团队案例分享：七分钟奇迹/丽思卡尔顿酒店的故事/星丘店的员工

工具使用： 你的下属为什么斗志昂扬/你的下属为什么士气低落/创造良好的工作气氛

2、教练实践辅导

反馈与教练辅导的关系

SEA激发式反馈（支持性反馈/鼓励性对话/问责性对话）

倾听的三个层次（3F倾听）

3、员工辅导面谈时间选择

4、员工出现问题的原因

5、辅导面谈的技巧及实操演练

案例演练：

A、 监控观看：大堂经理小江在超柜业务办理中把行长营销的客户得罪了吗？如何谈心？

B、 海龟柜员娜娜，被客户吐槽服务态度不好，差错率也高，请你辅导。。。

C、 对公柜员司司，委培生，做柜8年，这天因为客户投诉事宜和运营主管再厅堂吵起架来，你看到后找司司谈话。。。

D、 客户经理小云最近工作一直不在状态，业绩下滑，也不愿意承接转介客户……

E、 监控观看：对公柜员在业务过程中被客户谩骂一个小时

工具使用：SWTO分析、员工谈话记录

五、时间管理——要事第一原则

1、如何用清单管理要事

2、效能，时间管理的突破点

效 能 = 价 值 × 效 率 × 积 累

3、效率，时间管理第二法则

4、四个习惯，培养高效工作法

5、PDCA,时间管理的硬通货

6、时间管理矩阵研讨

7、找到热切渴望的目标（SMART原则）

8、GPS目标计划表

工具：双轮行动聚焦、聚焦式会话

六、沟通管理——上级、同级、下级沟通技巧

1、沟通陷阱---漏斗理论

2、常见的两大沟通障碍

沟通不足

传达失真

3、沟通要素---同理心倾听

倾听的五个层次

没有冲突，只有不同观点

4、正确认识上下级关系

1）向上汇报怎么那么难

误区：我只管讲好我的和我知道的

误区：汇报是以我认为的需求和痛点展开，说不到领导想听的点上

误区：汇报就是要就事论事，摆事实讲道理才体现自己的专业性

误区：汇报只是一个形式，工作成绩才能体现我的价值

误区：汇报中的问题，尽量大事化小，小事化了

2）GARS（目标/行动/结果/总结）汇报架构

3）非正式汇报SCR模型

模拟演练

七、   行动计划

出发是一切的开始

行动计划撰写