个人贷款（零售贷款）基础知识及业务流程提纲

个人贷款（零售贷款）基础知识及业务流程提纲

课程背景：

零售信贷人员是银行业务的新生力量，做好员工的岗前培训，将为他们全面了解银行零售信贷打下良好的业务基础，更是确保银行零售业务长期稳定发展的关键。对于一位刚刚接触零售信贷员工来说，走好第一步，必须树立“客户为上、服务第一”的理念，掌握基础知识和流程，是必须具备的工作技能。对于零售信贷业务的岗前培训，一般包括三大方面，一是对零售信贷业务基础知识的掌握，二是对零售信贷业务流程管理的熟悉，三是零售信贷业务人员的日常行为规范及客户接待基本服务礼仪。为此，基于以上三个方面，本课程将聚焦于零售信贷基础及流程管理，为零售信贷业务人员上岗做好充分准备。

课程收益：

1、 让学员掌握零售信贷业务的基础知识，学会如何与与客户保持良好的沟通关系。

2、 让学员掌握零售信贷的流程操作，更好地服务于客户，为风险防范提供技能保证。

3、 让学员掌握零售信贷“三查“制度，灵活运用零售信贷的“三查”技巧。

4、 让学员掌握客户接待的基本服务礼仪，增加客户信任感。

课程对象：新入职员工、个人贷款新上岗客户经理、

课程时间：1-2天，6课时/天

授课方式：讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

课程大纲：

基础知识篇

一、 个人贷款概述

1、 个人贷款的定义

2、 个人贷款的分类

（1） 按贷款用途

（2） 按担保条件

（3） 按贷款期限

3、 认识零售产品

案例分析：掌握产品七大要素介绍贷款产品

现场演练：银行重点营销的贷款产品

二、 贷款还款方式

1、 利率的定义及换算

2、 利率的计收及计算

（1） 执行利率

（2） 罚息

（3） 复利

（4） LPR利率

Ø 定义

Ø 报价方式（前后对比）

Ø 解读人民银行通知

现场演练：利率执行与计算

3、 还款方式介绍（等额本金、等额本息、分期还本等）

分组讨论：等额本金和等 额本息的异同点是什么？

三、 贷款担保方式

1、 担保方式分类及范围

2、 抵押担保

（1） 定义及分类

（2） 可接受的抵押物

（3） 不可接受的抵押物

案例分享：如何做好房产和车辆抵押？

3、 质押担保

（1） 定义及分类

（2） 质押率与质押物的关系

案例分析：不同类型质押物的登记

4、 保证担保

（1）定义及分类

互动讨论：自然人保证应满足的基本条件

5、 组合担保

（1） 定义

（2） 提醒

互动讨论：无担保和信用担保是不是一回事？

四、 贷款质量划分

1、 风险分类原则（真实性、及时性、重要性、审慎性）

2、 风险分类考虑因素

3、 信贷分险五级分类

（1） 各类风险资产的基本特征

（2） 各类风险资产的细化标准

互动演练：结合真实案例进行风险分类

业务流程篇：

一、 业务操作基本流程

1、 简述贷款三查

（1） 贷前调查简要流程及调查内容

（2） 贷时审查简要流程及审查内容

（3） 贷后检查简要流程及检查内容

二、 贷前调查基本规定

1、 贷前调查基本要求

（1） 银监会“七不准”及案例解析

（2） 双人调查

案例分析：此房非彼房

案例分析：贷前调查中的违规行为（银行员工张某借他人名义贷款）

延伸思考：贷前调查中有哪些常见违规行为？

（3） 面谈面签

案例解析：无资格的实习客户经理

延伸思考：面谈与面签时的要点是什么

（4） 实施手段及具体方法

（5） 撰写报告

2、 贷前调查基本内容

（1）借款人调查

Ø 基本情况

Ø 诚信状况

Ø 附加信息

互动讨论：如何评估和判断借款人基本情况及诚信状况？

分组讨论：如何运用个人征信报告了解“借款人”？

Ø 调查方式：直接面谈、实地查看、三方查询

综合演练：如何开展个人经营贷款借款人的贷前调查

（2）借款用途调查

Ø 调查内容组成：政策规定、提供佐证、限制要求

Ø 调查内容区别：按揭类、消费类、经营类

分组讨论：哪些渠道可以了解借款用途的真实性

（3）还款来源调查

Ø 调查内容

Ø 能力证明

Ø 收入偿债比计算

Ø 还款渠道

案例解析：奇怪的流水

现场演练：如何通过账户交易核定个人经营贷款“还款能力”的好坏？

（4）担保方式调查

Ø 内容有别：保证类、质押类、抵押类

案例解析：贷款有房屋抵押就安全吗？

Ø 调查渠道：网络渠道、实地勘察、电话核实

分组研讨：如何对个人经营类贷款进行“实地调查”

案例解析：抵押担保调查内容及方式

Ø 合作风险：房地产开发商、房产中介机构、汽车经销商

案例解析：“假按揭”风险提示

三、 贷后管理基本规定

1、贷后管理的目的及要求

2、贷后提醒与催收

3、正常贷款的贷后管理

（1）服务内容

（2）检查内容

（3）检查报告

4、逾期贷款的贷后管理

（1）检查内容

（2）催收要求

5、档案管理

（1）定义

（1） 管理流程

（2） 职责管理

（3） 档案内容

（5）操作规定

运用“世界咖啡”交流模式，各组交流”贷前调查和贷后检查“中遇到的问题，并提出解决方案。

行为规范篇

一、客户经理行为管理

（一）工作职责

1、 完成营销任务目标

2、 客户的拓展和维护

3、 办理客户贷款手续

4、 收集完善客户信息

5、 参与组织营销活动

二、客户经理工作流程

1、 每日五件事

2、 每周两件事

3、 每月两件事

案例分享：客户经理工作日志

Ø 今日营销计划

Ø 今日拓展计划

Ø 客户联络记录

案例分享：客户经理工作会议

Ø 日常交流内容

Ø 重点事项汇报内容

Ø 解决方案如何研讨

三、客户接待服务礼仪

（一）接待的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1、女士仪容要求

2、女士妆容与化妆技巧

（1）女士盘发训练

（2）女士化妆流程

3、男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4、职业装的规范着装

5、仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）

（二）基本接待服务（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2. 温馨合宜的招呼语

3. 如何引导访客（现场演练）

4. 端茶倒水礼仪