基于客户体验的消费者权益保护

【适合对象】

与银行消保相关的人员

【课程简介】

本课程解决的核心问题是：消费者权益保护工作如何落地？如何将消保与服务营销及各项工作结合起来？有什么样的具体的措施和方法？针对消保的管理应该如何去做？

【课程优势】

【课程时长】

1天/6课时

【培训方式】

集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%

【课程收益】

一套系统的实施方法：课程提供了一套系统方法，解决消保如何结合不同的场景进行落地的问题

一系列的行业创新案例：提供多个参考案例、图片，皆为目前各家行具有创意、新颖性的方式方法，为学员提供较强的参考。

【课程大纲】

一、对消费者权益保护的认识

（一）观念层面：转变消保观念

1. 正确认识消费者权益和银行权益之间的关系

2. 从产品、服务到体验的转变，带来消保工作的变化

（二）知识层面：掌握消保知识

1. 金融消费者和普通消费者的区别

2. 金融消费者八大权利概览

（1）财产安全权

（2）知情权

（3）自主选择权

（4）公平交易权

（5）依法求偿权

（6）受教育权

（7）受尊重权

（8）信息安全权

（三）监管机构对消费者权益保护工作的要求

二、对客户体验的认识

（一）从产品、服务到体验，看银行间的竞争差异

（二）体验经济下的银行服务升级

（三）提升客户体验，塑造服务优势，关键要保护好金融消费者各项权益

三、基于客户体验，践行金融消费者权益保护

（一）确定客户体验的业务动线

（二）列出业务动线上的每一个触点

（三）分析每个触点下的消费者权益（与八大权益进行对照，分析存在的权益点）

（四）针对涉及的消费者权益，讨论保护措施

（五）场景演练和小组展示

列出场景的金融消费场景，各小组进行讨论，运用本章节的分析方法，进行消保权益分析和保护措施落地

四、消费者权益保护与网点服务工作及星级/千佳/百佳创建的结合和落地

（一）中银协《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版)对消费者权益保护工作的要求分析

（二）银行如何将消费者权益保护与网点服务工作及星级/千佳/百佳创建的相结合

1. 硬件优化措施

2. 人员服务要求

3. 网点现场管理优化

4. 客户投诉处理流程管理

5. 特殊人群关爱

6. 应急预案

7. 制度完善

五、消费者权益保护工作的监督执行

（一）现场与非现场管理监督

1. 硬件设计管理

2. 员工应知应会

3. 现场检查监督要点

4. 非现场检查监督

（二）消保工作与支行考核管理

1. 如何处理消保工作有效推动与支行的经营业绩的矛盾

2. 利用指标促进支行消保工作

3. 倡导消费者权益保护的文化建设