从投诉处理到投诉预防——银行客户投诉问题解新思路

【适合对象】

投诉管理相关部门人员、网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理等相关人员

【课程简介】

足球场上得分，靠的是11个人的配合。如果对方频频威胁球门，即使守门员很优秀，也难免失分。

目前大部分投诉培训，内容集中在投诉发生后的处理技巧上，而欠缺在前期预防上的措施。这就类似于拼命训练守门员的防守能力，造成前端对投诉的预防能力不足。

本课程的内容不仅仅包括投诉处理，更重要的结合具体产品和业务，运用客户旅程地图的新思路，系统讲述如何进行投诉预防，做到防患于未然。

【课程优势】

【课程时长】

1天/6课时

【培训方式】

集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%

【课程收益】

一套系统的实施方法：课程提供了一套系统方法，解决了在投诉预防的各个关键环节如何实施的问题。

一系列的行业创新案例：提供多个参考案例、图片，皆为目前各家行具有创意、新颖性的方式方法，为学员提供较强的参考。

【课程大纲】

一、从投诉处理到投诉预防

（一）预防为主、防治结合

（二）投诉是一场足球赛，我们不仅要守门，还要得分

（三）以投诉预防为契机，提升客户体验

（四）创造客户感动才能创造客户忠诚

二、分析可能引发客户投诉抱怨的所有因素

（一）按照业务场景进行投诉分类

（二）清晰描述常见投诉业务中客户的需求和目的

1. 完成什么目标（客户）

2. 不仅仅是满足需求，更重要的是引领需求、创造惊喜、超越预期

（三）描绘客户业务路径

1. 触点的分类

（1）情感触点：人与人的互动

（2）非情感触点：线上触点和线下触点

2. 如何确定触点：触点需要结合客户目标

3. 案例分析：信用卡投诉客户的触点分析

（四）记录投诉客户的情绪曲线

1. 明确客户的想法和感受

2. 常用方法

（1）观察与访谈法

（2）现场走查法

（3）问卷与统计

三、针对可能引发投诉抱怨的因素进行优化

（一）分析客户业务路径中可能引发的问题点

（二）针对投诉问题点的八种提升客户体验的预防方案

1. 拔高波峰

2. 填平低谷

3. 优化凤头

4. 提升豹尾

5. 关键时刻

6. 延伸体验

7. 跳过流程

8. 重新排序

四、没有能够预防的投诉——投诉处理

（一）投诉抱怨处理七步曲

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 有效道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户的意见

7. 跟踪服务

（二）处理投诉抱怨时的禁忌

1. 缺少专业知识

2 .怠慢顾客

3. 缺乏耐心，急于打发顾客

4. 允诺顾客自己做不到的事

5. 急于为自己开脱

6. 造成投诉升级

五、行动计划

（一）通过培训我学到了什么知识？掌握了哪些技能？

（二）我可以做出哪些方面的改变？面对投诉，我将如何进行提前预防和现场处理？