网点功能分区与动线设计

【课程简介】

千百佳及星级网点创建过程中，因为网点布局不合理，导致影响创建效果。

智能化网点的浪潮下，网点机具设备摆放混乱，影响客户体验和员工工作效率。

网点的硬件改造没有与服务营销相结合，不利于网点产能的提升。

本课程主要是以业务动线为出发点，以服务体验提升为目标，详细讲解网点功能分区及动线设计的原理和方法，并辅之以大量的案例分析。

【适合对象】

银行服务管理人员、网点规划设计人员、千百佳及星级网点创建人员

【课程优势】

【课程时长】

1天/6课时

【培训方式】

集中授课60%+案例演示30% +课堂练习10%

【课程收益】

一套系统的设计方法：课程包含了从原理到实践的系列内容，并且提供一张网点格局设计方法表。

一系列的设计案例：提供多个不同类型网点格局和动线设计的参考样式，具有较强的指导作用。

【课程大纲】

一、营业网点动线设计方法

（一）区域时间特征

1. 时间短

2. 时间长

3. 服务好

（二）业务动线

1. 常办业务

2. 人员配置

3. 业务量及其占比

4. 动线和触点

（三）客户心理

1. 省力原理

2. 舒适原理

3. 恐惧原理

4. 好奇原理

5. 从众原理

二、营业网点动线设计的实际运用

（一）网点动线布局管理的基本要求

1. 平面式动线管理

2. 立体式动线管理

3. 动线设计时需要考虑的客户心理

（二）动线管理的实际运用和设计要领

（三）“魔盒区域”的魔力

（四）不规则营业网点的动线布局

1. L形网点的动线布局

2. Z形网点的动线布局

3. 扇形网点的动线布局

（五）空间布局中的几个重要因素

1. 感知环境

2. 宣传陈设和体验设计

三、从客户出发，让服务更优

（一）人无我有，人有我优，人优我异

1. 优质且具备差异化的服务决定客户体验和口碑

2. 服务差异化的难点和突破口在哪？——从客户入手

（二）实现服务差异化的工具：客户体验地图

1. 第一步：追踪客户动线，分析客户感受

2. 第二步：分析触点与触点之间的关系

3. 第三步：获取服务改进的痛点和机会点

4. 第四步：基于服务痛点和机会点进行服务创新

（1）拔高服务波峰，填平服务低谷

（2）优化与客户接触的关键时刻

（3）“凤头豹尾”——优化与客户接触的起点与终点

（三）针对网点各个客群的差异化服务策略

1. 网点主流客群的服务差异化策略

2. 贵宾客户的服务差异化的策略

3. 特殊客户群体的服务差异化策略