服务升温：打造老年客户喜爱的网点

老年客户及其他特殊客群服务提升

课程大纲

【课程简介】

从2021年开始，中国老年人口年均增速将从目前年均1000万，逐步提高到年均增长2000万左右，由此带来的现象是网点的老年客户数量不断增加。

线上渠道的发展，导致年轻客群不断从线下分流到线上，而对手机银行等线上渠道接受度偏低的老年客户更多的选择到网点办理业务，由此导致网点老年客户占比不断提升。

老年客户的储蓄率相对于年轻客群来说更高，对很多网点的个人存款及理财有较大贡献度。

但另一方面，目前的银行网点在服务流程、硬件设施等多方面并未针对老年客户进行针对性的改进和优化，影响了老年客户的服务体验。

本课程针对老年客群及其他特殊客群，从硬件、服务、流程等多个维度，详细阐述老年客户的服务改进建议，助力网点改进老年客户服务体验。

【课程优势】

【课程时长】

1天（6课时）

【培训方式】

集中授课50%+案例演示30%+情景模拟10%+课堂练习10%

【课程收益】

一套服务的方法：掌握老年客户及特殊客群在不同场景的下的服务流程与方法，提供网点的整体服务能力与水平。

一组思考的逻辑：阐述优质服务背后的设计逻辑，让学员能做到举一反三，在面对其他的服务情况时能够做到有效应对。

一套有效的工具：为学员提供关于适老化的一系列思维导图工具，为现场落地提供具体的参考。

【课程大纲】

一、老年客户优质服务的挑战与机遇

（一）智能化、移动化大背景下的老年客户业务困局

（二）老年客户对网点现场服务带来的问题和机遇

（三）老年客户服务中的特点

1.视力

2.听力

3.行动

4.心理

二、老年客户及特殊客户服务的基本原则

（一）“特殊”意义的解读

（二）服务四原则

      1.首问负责，主动服务

2.耐心沟通，专属服务

3.保障权益，优质服务

4.特事特办，及时跟进

（三）服务三关心

      1.四心

2.五当

3.五主动

三、老年客户及特殊客户常见场景及服务处理流程

（一）老年客户服务流程

       1.常规服务流程

（1）主动迎入

（2）安排入座

（3）业务预处理

（4）重点关注

（5）开启绿色通道

（6）协助办理

（7）礼貌送别

         2.特殊服务场景

    （1）老人在等待过程中发生身体不适

       （2）老人在网点摔倒

       （3）老人在网点突发疾病

       （4）老人集中办理业务

（二）携带婴幼儿客户服务流程

      1.常规服务流程

       （1）主动迎接

       （2）安排入座

       （3）业务分流

       （4）业务办理

       （5）礼貌送别

      2.特殊服务场景

         （1）婴幼儿哭闹影响到其他客户

         （2）儿童玩闹造成自身身体伤害

         （3）儿童玩闹造成他人身体伤害

         （4）儿童玩闹造成财务损失

（三）孕期客户服务流程

      1.常规服务流程

           （1）主动迎接

           （2）安排入座

           （3）业务分流

           （4）业务办理

           （5）礼貌送别

2.特殊服务场景

    （1）孕妇在网点身体不适

    （2）孕妇在网点摔倒

（四）残障客户服务流程

1.残障客户范围

2.行动不便客户

3.视觉障碍客户

4.听觉障碍客户

5.书写障碍客户

四、适老化金融服务改进举措

（一）适老化硬件改进

      1.24 小时自助服务区

      2.外部环境

      3.厅堂环境

4.咨询引导区域

5.客户等候区

6.智能设备使用

7.柜面业务受理

8.贵宾区

9.其他区域

（二）适老化暖心举措

（三）适老化服务宣传

       1.适老化金融专区

       2.适老化金融讲座

             （1）以网点为阵地，定期开展“适老化金融讲座”

             （2）以社区为阵地，走出去开展适老化金融宣传

             （3）线上线下融合，开展线上的适老化金融服务宣传

（四）适老化爱心活动

1.老年客户的心理需求与金融需求

2.基于老年客户需求的活动组织

（五）适老化员工培训  

      1.服务预案

      2.医疗救助

      3.服务培训

            （1）产品培训

            （2）主动意识

五、总结部分：小组成果展示

（一）各小组梳理绘制的老年客户体验地图，并分别上台讲解和分析针对老年客户服务中的各项举措和措施

（二）其他小组进行提问，展示小组进行答疑

（三）讲师进行分析点评并给出优化建议