银行服务礼仪&服务流程规范训练

《银行服务礼仪&服务流程规范训练》

课程背景：

面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行优质服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，回归初心，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

  掌握客户服务理念，提升客户体验服务意识

  掌握客户服务的礼仪，仪容仪表仪态规范

  掌握优质客户服务的标准流程与规范

  掌握岗位规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度

课程对象：大堂经理、客户经理、柜面及相关人员等

课程时长：6H/12H

课程形式：专业讲授示范、形体训练、场景模拟演练、分组讨论、视频案例等

课程大纲：

第一篇：转型期，银行服务的价值

1．        产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务

2．        客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”的服务

  真心实意的服务，服务从“心”出发

  服务注重细节，重视客户体验的“五感”（声、香、色、味、触）

  建立良好的客户内部关系，有温度有深度的链接

3．        营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖

  服务标准化

  营销标准化

  商品标准化

4．        银行网点规范服务的标准及要领

  二化、三知、四声、六语

  服务过程“六个要”“八个一点”“十项修炼”

第二篇：网点基本服务礼仪规范，提升客户满意度

1．        要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2．        服务礼仪的基本原则

  服务礼仪的核心

  服务礼仪的作用

  服务礼仪的效果

3．        职业形象与服务规范打造

1）        金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

  男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

  女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

  工号牌、丝巾、领带等要点规范

2）        优雅干练的印象 — 举手投足表心声

  微笑的魅力及训练

  眼神的应用技巧

  鞠躬的艺术

  标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

  手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪要领及训练

3）        专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

  “十字”文明服务用语

  “五声”服务

  声音的秘密：音调、音量、音速连接心的温度

第三篇：岗位服务流程规范，提升服务质量

1. 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2.  综合柜员——业务/服务/营销，让信任产生价值

   亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

  举手迎（手势标准要点示范）

  笑相问（微笑、目光要点解读、示范/首问普通话/注意保护客户隐私）

  双手接（首末是重点及关键点话术）

  快速办（效率/风险提示/免责提示/离开时“请稍等”/“感谢您的耐心等待”）

  巧推荐（一句话营销手势+话术/厅堂联动的时机识别及转介动作）

  提醒递（关键点话术规范）

  目相送（微笑、目光及注意要点）

  柜员7步曲及场景话术现场模拟演练通关

3. 大堂经理服务流程及标准话术

  1）大堂经理的1号/2号/3号位

  站位、补位、归位

  1号位：空岗？主动迎？主动送？

  2/3号位：二次分流/厅堂巡检

  客户隐私保护

  行为规范（大堂、保安、保洁行为规范等）

  环境管理要点（从外到内，从上到下）

  2）大堂经理服务六步曲

  站相迎（非现场检查：监控视频看动作、手势）

  笑相问（标准话术）

  主动帮（遇贵宾，重引导，话术+手势/业务预处理）

  双手递（手势+提醒）

  巧营销（客户识别及营销时机、厅堂联动）

  礼貌送（话术+动作）

  大堂经理服务流程规范动作及话术现场模拟演练通关

3）大堂常用六音符

4. 客户经理7步曲流程及标准话术

  站相迎（站立）

  自介绍（话术+名片礼仪）

  笑相问（奉茶礼仪+话术要点）

  准确答（话术要点）

  测风险（风险测评）

  给方案（专业话术）

  热情送（站立送，时间方便送出门外）

u  特殊情况处理注意事项：

  忙碌时

  接听电话时

  中途离开时

u  客户经理服务流程规范及话术场景模拟演练通关

5.总结回顾