商业银行服务管理体系建设

商业银行服务管理体系建设

课程背景：随着竞争的加剧，商业银行间的彼此竞争已经处于白热化，同时在强监管的情况下，产品创新的难度加大，对公业务不断萎缩，经营成本不断增加，在这样的情况下商业银行逐步转变经营理念，从产品导向到客户导向，如何为客户提供更好的体验与服务成为各商业银行重点工作之一，那么作为服务管理者如何转变原有的思维模式，创新服务手段，提高本行服务管理水平，营造服务文化氛围本课程将进行阐述。

课程时间：2天，一天6个课时

授课对象：分行服务管理部门

授课方法：理论讲授+案例分析+小组研讨+情景演练+视频播放

课程大纲

第一部分   当前商业银行服务管理问题分析

一、    商业银行服务管理现状及问题

1.    硬件建设与软件支撑不配套

2.    前台管理与后台管理不同步

3.    服务效率与客户期望值不平衡

4.    客户营销与售后服务不匹配

5.    管理模式与服务响应不协调

6.    业务创新与客户需求不契合

7.    服务形象与银行地位不相称

8.    客户评价与服务模式不相融

二、    商业银行面临的挑战分析

1.“双重”服务竞争带来的挑战

2.发展方式转变带来的挑战

3.内部服务管理带来的挑战

4.客户需求多元化带来的挑战

5.服务风险产生带来的挑战

6.实行服务收费带来的挑战

7.“跨界”业务经营带来的挑战

三、商业银行服务管理问题影响分析

1.品牌形象及声誉影响

2.客户流失

3.发生传递“梗阻”

4.员工士气影响

5动摇经营基础

第二部分  重新认识商业银行服务

一、    服务的概念及特性

二、    商业银行服务概念及特性

三、    商业银行服务价值

1.    服务价值与银行服务价值的定义

2.    银行的服务具有双重性

3.    通过客户满意获取服务价值

第三部分  构建总分支各级商业银行服务管理框架（重点）

一、    管理、服务管理及商业银行服务管理的概念

二、    商业银行服务管理框架搭建

1.    服务管理体系功能

2.    建立以文化为核心商业银行服务管理体系

3.    服务管理体系建设需要考虑的因素

三、    商业银行服务管理六大职能

四、    总行、分行及支行各层级的服务管理职责是什么

1.    总行管什么？

2.    分行管什么

3.    支行管什么

第四部分  服务管理制度体系建设

一、    服务管理制度体系构建的要素

（一）客户分层分级管理制度

（二）分行机关岗位职责及服务标准制度建设

（三）各级支行员工岗位职责及服务标准制度建设

1.柜员服务标准

2.理财经理服务标准

3.大堂经理服务标准

4.客户经理服务标准

5.保洁保安服务标准

（三）厅堂硬件管理实施

1.厅堂布局与动线设计

2.现场管理要点

（四）消保建设体系

1.什么是消保？

2.建立消保相应制度体系

3完善投诉管理流程

4.    建立投诉预防举措

第五部分   强化服务考核，带动全行服务整体提升

一、    服务考核的目的

1.   服务考核的目标是什么？

2.   商业银行服务考核中存在的误区

3.   服务考核与业绩提升的关系

4.   为什么要将服务管理纳入分支行的平衡记分卡

二、服务考核指标设置

1.KPI是把双刃剑

2.服务管理的KPI跟随服务提升不断变化

3.服务考核指标设置的要素

4.服务考核指标几个关键指标

5.影响服务考核的因素

三、如何更好地实现服务考核管理

1.服务考核三大原则

2.服务考核五个关键要素

3.服务考核过程管理

第六部分  服务督导建设，固化服务成果，持续提升

一、服务督导的概念

二、服务督导与服务管理关系剖析

三、服务督导的必要性

四、内部督导与外部督导的区别

五、    现阶段服务督导过程中几种误区

六、    服务督导师督导需要具备的几种能力

七、服务督导的重点

讨论:督导过程中，业务层面重要还是员工思想重要？

1.   业务层面

2.   员工思想层面

3.   现场督导与非现场督导的区别

八、    督导中与网点负责人反馈方法

1.   直接反馈法

2.   间接反馈法

九、督导中与问题员工反馈

1.   三明治法

2.   鼓励法

3.   同理法

第七部分  银行建设服务文化建设

一、目前商业银行服务文化建设中的现状

（一）     对服务文化建设的认识较模糊，过于形式化

（二）     服务文化建设没有形成合力

（三）     服务文化建设缺乏特色

（四）     缺乏“客户至上”的实际行动

二、如何结合本行特点建设特色的服务文化

（一）     从以产品为导向转化为以客户为导向的服务理念

（二）     创建本行特色、当地特色逐步培育特色服务文化

三、培育特色服务文化的重点

（一）人本文化

（二）家园文化

（三）创新文化

第八部分  服务活动氛围组织及开展

一、    外部活动

目的：扩大银行在当地的影响力；让本行的服务文化深入人心，得到客户认同；增强员工的参与感，并践行；培育客户金融知识

（一）     品牌宣传

宣传渠道：广播、报媒、网络、网点等宣传渠道让客户认同本银行

（二）文化宣导

1.每年确定一个服务文化主题

（1）可以借国家大型活动契机，开展一系列的如：奥运期间可以组织“奥运金融服务”、“世博会金融活动”、“G20”等；

（2）与当地特色的节日结合

2.成立专职的领导机构

3.总分支统一行动

4.营造氛围（包括宣传海报）

（三）不同阶段组织开展不同活动

1.国家大型的节假日

2.“3.15”消费者权益日

3.金融知识宣传

……

二、内部活动

目的：树立先进典型，传播先进事迹，营造“比学赶超”氛围；

      关爱员工，增强员工凝聚力和向心力

（一）     树立标杆

1.   先进支行网点评选及展示

2.   服务明星评选及展示

3.   技能竞赛

（二）     员工关爱

1.   支行网点为员工创造良好的工作环境和生活环境，如食堂、更衣间、化妆间等

2.   员工生日关爱

3.   员工家庭关爱

4.   不定期组织集体活动

三、    服务创新

开展服务创新活动，服务创新不仅仅包括服务设施、流程、还包括软件服务等内容，充分发挥员工主观能动性，鼓励员工发挥聪明才智，对现有服务流程提出合理化建议，改进措施，创新服务手段，将服务创新理念贯彻到每一位员工心中，不断改善服务，提高客户的满意度。