银行业声誉风险管理与突发事件应对

银行业声誉风险管理与突发事件应对

课程背景：

“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡！”中国上市公司乃至广大企业身处的是一个系统化发展与碎片化生存并存的现代社会，各种各样的危机与我们如影随形，需要我们直接面对，并想法设法妥善处理。银行业同质化竞争越来越激烈，面对突发事件、主管机构的监督，如何做好声誉管理、有效控制舆情？

客观点说，只有将危机意识与金融产品市场化融入企业发展理念，将危机管理嵌入企业管理战略，并在真正遭遇突发事件时，能启动相应的管理模式，调动人力、物力和信息资源，争取更多时间、获得更多信息，最大限度降低损失，转“危”为“安”，化“危”为“机”才能使银行业管理进入一个新阶段！

课程设置：

第一节     公关危机 与声誉管理概念   引言

遇到危机的时候  你绝对不可以改变事实

但是 可以改变公众对银行机构的看法

汽车安全带——预警与防范大于处理

危机意识——培养全员危机意识

危机的脾气——不可逆转性不可改正性

声誉管理的组成——预警与修复

突发事件处理成功要素——成功处理突发事件的辟谣条件

第二节  银行业突发事件与声誉管理策略：

突发事件要素——源头与控制

品牌危机——邯郸农行抢劫案风波、招商银行客户名单泄漏

金融产品质量危机——客户的承诺没有兑现

客户投诉类危机——金融产品销售是一个动态服务过程

第三节    金融业  6种情况应对  新闻桌面演练

场景一：重大突发事件应急处理。

你所在的支行发生了挟持人质事件，事发地点已有不少群众围观，多家本地主流媒体来电询问，媒体称警方也已赶到现场。你在分行办公室宣传人员赶来之前先应对现场媒体。如何处置？

场景二：突发群体事件处理。

这天，有不少客户前来投诉个贷业务的事，并带来几位记者。此时，你来到营业大厅，看到投诉的客户们集中在大厅中央，从外表上并不能很明确地分辨出客户和记者。现场的喧闹已引来旁边的其他正常办理业务的客户的围观。

场景三：银行系统突然瘫痪。

某个周二的上午，因网络故障，分行各网点柜台、电话银行、网上银行、自助终端等所有业务均不能办理，客户在营业大厅不断嚷嚷，有点要求赔偿损失，有人用手机正在发现场微博，还有客户打电话给《第一现场》曝光。

场景四：因信息发布有误导致的纠纷。

周四上午，一位客户在购买了我行最新销售的一款理财产品后，突然发难，说协议上的预期收益率是4.3%，而支行门楣LED滚动字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵闹。恰巧旁边有位办业务的客户是**都市报的记者，他来到支行门口看到滚动字幕上的利率果然是7.3%，并用随身携带的相机进行了拍摄。

经查，系支行员工录入信息发布屏是不慎将“4”录为了“7”。如何处置？

场景五：接待记者突击电话采访和当面采访

周三上午10点左右你正在进行日常工作。这时，一个电话打进来，希望就我行新推理财产品“基金N计划”的相关情况对你进行采访，且时间较为紧迫，明天就要截稿。记者表示希望能够马上出稿刊登在理财专版上。你该如何应答？

场景六：婉拒记者的采访请求  

有媒体记者想针对银行服务收费问题采访你行的相关领导，但由于此问题较为敏感，相关领导不便对其回应，近期内也不接受其它形式的采访。

第四节     农信社 群体事件 监测与风险防范

•变百度检测为大数据智能检测

•变“上访”为“下访”

•群体事件处置前期的演练开展要素

•通过手机媒体做好农村金融法律预警传播工作

•10人以下上访：各个击破  10人以上：指定地点疏导

•带头滋事 不听劝阻：报告公安机关

互动与讨论

  案例一： 【邯郸农行抢劫案】 ——4月14日14时许，邯郸市农业银行金库发生一起特大盗窃案，被盗现金人民币近5100万元。经调查发现，该行现金管理中心库管员任晓峰、马向景有重大作案嫌疑。作为农行当事方，应如何应对该突发事件？

  案例二：【上海农商行普陀支行被曝发生员工挪用库银用于赌球】  据记者了解，上海农商行支行此案发生于本月初，主要涉案人员为三名资历较浅的员工，系串通共谋所为，涉案金额可能高达2000万元人民币。目前上海市普陀区公安局已介入调查此案。作为当事方，农商行支行应该如何进行声誉管理与舆情风险控制？

课程特色

——鲜活的案例，大胆的运作，复杂中的突破，困境中的反弹，充满张力的剖析，智慧的火花，激情的语言，令读者感动、感悟和震撼。

——通过一系列的危机管理案例的全景阐述，介绍这些案例背后鲜为人知的解决方案和思维方式：长城、宇通、巨能、远大、红星、宏达、可口可乐、中国移动……

培训效果

——让学员体会到：弱者的力量，强者的尴尬；从困境中获得力量，用简单制约复杂。这样就能在并不对等的较量中实现以弱击强，在雪上加霜的困境中获得快速突破。

——听完王老师的课你就会坚信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于现实条件的、简单易行的危机解决方案一定存在。

——中国每年数万名企业家和高级管理人员接受过王微老师的培训，对其课程的实用性和有效性给予高度评价