(微信同号)银行营业网点服务及营销提升
课程背景
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获
1树立积极健康的工作心态
2熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程大纲
柜员心态篇:
第一单元:面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
l 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
l 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
l 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?
第二部分:心态对银行柜员的重要影响
案例分析:这就是心态
l 为何要重视心态---心态的重要性
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
l 负面心态会对柜员工作造成什么危害?
银行案例分析:受委屈的张芳
l 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
l 柜员除了工资还能在柜台得到什么
l 得过且过的心态如何转变
第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
银行案例分析
l 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
l 单调重复的柜台工作也会有辉煌
l 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
l 不要机械地持续，争取主动
2.高压状态下柜员的快速情绪调整
l 压力是如何从影响心理到影响行为的?
案例分析:XX银行是如何解压的?
l 银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3.在柜面工作中找到快乐
l 快乐的三个层次
l 寻找快乐--转换看问题的角度
l 分享快乐--借助团队的力量
视频案例分析:别对自己说不可能
服务规范篇:
第一部分:银行人的职业素养
案例分析:****银行服务之星评选
l 银行人的职业道德
l 银行人的职业意识---敬业、认真负责
l 银行人的职业行为习惯
l 银行人的职业技能
讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司 对网点、对个人)
第二部分:柜员岗位服务用语
l 柜员的身体手势语言控制
l 柜员的口头服务语言控制
第三部分:柜员岗位职业形象
l 仪容仪表仪态
l 职业形象提升技巧
第四部分:柜员岗位职业礼仪
l 迎接客户时的礼仪与规范
l 办理业务时的礼仪与规范
l 送别客户时的礼仪与规范
第五部分:柜员岗位服务技能
l 看:用眼识客
l 听:听到客户的心声
l 说:把话说到客户的心坎
l 问:问出背后的事实
投诉处理篇:
第一部分:学员演练引入
l 学员分享:“难缠的客户”
l 角色扮演:遇到这样的情况，你会怎么处理?
案例1:一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹:
银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证，
不理解规定，发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理?
第二部分:投诉的真面目
l 客户为什么会投诉?
l 处理投诉的意义
l 投诉的种类
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
l 积极心
l 奥运-击剑比赛上的保守
l 耐心
l 责任心
案例分析:下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
l 同理心
第四部分:投诉处理步骤及技巧
l 受理投诉
讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
l 安抚客户(安抚情绪)
练习:在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习:怎样使用3F的方法安抚客户
l 收集信息(分析原因)
提出建议----分析客户的需求
l 达成共识三大方法
l 确认满意
l 回馈跟踪(跟踪回访)
l 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
