创优与您同行-创优引领网点品牌价值升华

创优与您同行-创优引领网点品牌价值升华

【课程背景】：

为了不断规范各商业银行网点的硬件设施、员工服务营销行为，强化商业银行服务基础管理以及营造有特色的服务文化，为广大的消费者提供优质文明服务，每年在全国分别开展一次百佳（含星级网点）和千佳示范单位评选，建立了一整套评选标准（以下简称“T/CBA”标准）。

这一活动得到了各商业银行总分支行的高度重视，但很多银行在创优过程中一味按照标准执行，花重金进行网点改造装修，但在评选中还是落选；还有的银行请咨询机构进行突击式辅导，结果却差强人意，步入了创优的“误区”。为此，商业银行聘请外部机构进行辅导，但辅导老师在解读标准及执行方面存在差异性，也容易导致辅导过程中有偏差，同时也增加商业银行的经营成本，那么如何在创建过程中培养自身的专业创优辅导老师就尤显重要。

本课程将为商业银行培养创优辅导内训师提供专业课程，重点解读中银协评选标准，分析打造中存在的困难和要领，避免走入创建的误区，引导商业银行内训师如何利用有效的时间辅导申报网点做好申报准备工作。

【课程对象】：商业银行网点负责人、服务管理部门、

【授课方式】：现场讲授、学员演练、、实际案例讨论、案例分享等。

【课程大纲】：

第一讲  创优项目简介

一、    创优的背景介绍

1.    创优的历程

2.    中银协创优的目的

3.    星级网点打造的步骤

二、    中银协创优标准对比分析

1.    各模块对比分析

2.    重点模块对比分析

第二讲   现阶段银行创建的困难、机遇和挑战

一、    现阶段商业银行创建过程中存在的误区

二、    现阶段商业银行网点在创建过程中存在的困难

三、    现阶段创优对于商业银行的机遇与挑战

四、    客户的体验是什么？

1.什么是体验？为什么要提高客户体验？

2.体验的五个维度

案例：星巴克和麦当劳、肯德基、宜家的客户体验对比

3.提高客户体验的需要考虑哪些细节？

第三讲   创优与商业银行的品牌价值

1.   创优、服务与营销三者的关系，

2.   创优与品牌价值的关系

讨论：何谓品牌？品牌宣传与客户的口碑哪个更值得客户信任

3.   创优的品牌价值在哪？如何通过创优提高网点的竞争力？

第四讲  商业银行网点硬件设施解读

一、    中银协标准中商业银行网点分区布局

1.   八大分区解读

2.   营业厅布局

3.   客户动线设计与问题

4.   消保标识有哪些

5.   便民设施要便民

6.   对标银行对比

7.   网点的外部环境情况

8.  特色区域打造

案例分析：环境管理模块中我们应该注意哪些环节？

          特色网点-适老化改造我们需要注意哪些环节？

二、各分区物品布局

1.普通厅客户的体验

2.贵宾厅客户体验

3.对标银行对比

三、智慧银行下网点布局

1.智能设备配置及覆盖情况

2.智慧设备的管理运营

3.对标银行的对比

4.其他科技元素

5.如何提高客户体验

小组讨论：1.某银行网点的厅堂布局有哪些改进的空间？如何结合客户动线进行布局？

          2.智慧银行下厅堂布局的难点在哪？如何体现智慧银行的特点？

第五讲   营业厅服务营销流程

一、    营业厅岗位设置（柜员、大堂经理、理财经理、保安、保洁）

二、    各岗位履职情况，包括着装、基础服务规范、服务营销流程、话术、动作是否规范

从客户进入-咨询—等候-办理业务-产品销售- 客户拒绝-再次挖掘-最终销售-送别，观察以下流程

1.   大堂经理服务营销流程

2.   柜员办理业务服务流程以及一句话营销

3.   理财经理服务营销流程

4.   保安岗位职责

5.   保洁岗位职责

讨论：1.如何调动网点员工的积极性？

2.现场督导与非现场督导的区别在哪？

3.辅导过程中服务与营销如何更好地契合？

三、    各岗位间的联动情况

分析：岗位联动的重要性

四、    客户排队等候期间

1.   微沙龙营销情况

2.   客户等候服务营销

3.   客户关怀

五、    客户投诉应急响应机制

1.   观察发生客户投诉时各岗位的响应情况

2.   客户投诉处理流程

3.   客户意见簿中客户反映情况及回复情况

4.   应急预案

3.客户访谈

第六讲  消费者权益保护

一、    什么是消费者权益保护？

二、    消费者权益保护在创优的重要性

三、    如何体现消费者权益保护

四、    消费者权益保护实施四大方面

五、    银保监人民银行三号五号令及九号令解读

六、    金融信息保护的重要性

第七讲  服务档案管理

1.服务档案管理包括哪些内容和模块

2.消保制度管理

3.如何管理和分类创建网点的服务档案，

4迎检中如何准确提供调取服务档案

第八讲  服务文化营造

第一部分   银行服务文化内涵及重要性

一、    银行服务文化的内涵

二、    银行服务文化的重要性

1.   为什么要创建服务文化?

2.   服务文化是一把双刃剑

三、    银行服务文化建设的作用

1.   凝聚性

2.   激励与自律

3.   辐射作用

四、    银行服务文化包括哪些内容？

五、目前商业银行服务文化建设中的现状

（一）     对服务文化建设的认识较模糊，过于形式化

（二）     服务文化建设没有形成合力

（三）     服务文化建设缺乏特色

（四）     缺乏“客户至上”的实际行动

六、    如何结合本行特点建设特色的服务文化

（一）     从以产品为导向转化为以客户为导向的服务理念

（二）     创建本行特色、当地特色逐步培育特色服务文化

七、培育特色服务文化的重点

（一）人本文化

（二）家园文化

（三）创新文化

第九讲    创优过程解读

1.   如何找到自身的优势和不足？

2.   创优需要做哪些准备？

3.   创优申报的过程？

4.   如何把握创优创建的时间？

5.   创优重点工作包括哪些方面？

6.   如何打造自身服务品牌？

7.   迎检时需要如何做足准备

第十讲   创优督导师需要具备的能力

一、    创优督导师职责与重要性

二、    创优督导师应具备的几种心态

三、    创优督导师需要具备的几种能力

讨论:辅导过程中，业务层面重要还是员工思想重要？

1.    业务层面

2.    员工思想层面

四、    辅导中与网点负责人反馈方法

1.    直接反馈法

2.    间接反馈法

五、    辅导中与问题员工反馈

1.    三明治法

2.    鼓励法

3.    同理法

六、    融入辅导网点团队你需要掌握哪些小窍门