拥有优质服务，Hold住制胜命脉

拥有优质服务，Hold住制胜命脉

           --银行优质服务培训

【课程背景】

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，在银行业产品同质化的当下，优质服务才是核心竞争力，与客户成为朋友，不但能实现业绩绩效，也能拥有终生“财富”，因此，良性循环从塑造银行员工专业、高端的职业形象开始，让银行员工具备优质服务意识和能力，牢牢把握竞争力命脉，实现银行与个人发展的双赢。

【课程特色】

1.区别与传统的单纯通过客户基本信息和资产信息等标准对客户进行区分的模式，培养学员主动服务意识，并使学员灵活掌握客户真实内心世界；

2.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握客户分析的实战技能；

3.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收，实用性广泛。

【适用学员】

 银行业各层级营销管理人员、各网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理等。

【课程时长】

1天（6小时）

【课程目标】

1.使学员具备以客户为中心的现代银行服务理念。

2.使学员树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

【课程形式】

1.讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户思路导图制作、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

2.设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。

3.学员需完成课程交付：小组项目任务。

【课程纲要】

第一讲：银行员工角色定位

1.真实瞬间：人与人接触的第一感觉

2.职业角色扮演的演变

3.优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

4.金融范儿的职业化带给你机会

5.员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：优质客户服务解析

1. 网点沟通中的困惑解析

  1.1哪些话容易引起客户暴怒

  1.2哪些行为让你收获良好个人口碑

2.五百强外资银行都有怎样的服务标准

案例：以汇丰银行、花旗银行、荷兰银行为例

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

案例：招商银行零售客户服务细节分析

5. 优质服务带来的收益（案例分析）

  5.1绩效考核收益

  5.2职业发展收益

第三讲：各性格特征的银行客户沟通技巧

一、什么是客户PDP性格类型？

1. PDP性格测试工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的实战妙用

4. 互动：学员PDP性格类型测试与分析

5. 非测试环境下的PDP运用技巧

二、客户日常行为中透露的PDP性格特征

1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈过程中的透露的秘密

2.从高端客户的日常行为与交谈风格分析其差异化性格

2.1客户交谈思路线路图勾画

2.2互动训练：角色转换之心思体会

2.3小组互动：客户动物形象素描

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

三、不同类型PDP性格客户喜欢的沟通方式与话术解析

1.孔雀型客户解析

   1.1孔雀型代表人物解析

1.2孔雀型的特征呈现

   1.3他/她最喜爱的开场方式

   1.4与他/她沟通的规律与禁忌

 2.老虎型客户解析

   2.1老虎型代表人物解析

2.2老虎型的特征呈现

   2.3他/她最喜爱的开场方式

   2.4与他/她沟通的规律与禁忌

 3.猫头鹰型客户解析

    3.1猫头鹰型代表人物解析

3.2猫头鹰型的特征呈现

    3.3他/她最喜爱的开场方式

    3.4与他/她沟通的规律与禁忌

4.考拉型客户解析

    4.1考拉型代表人物解析

4.2考拉型的特征呈现

    4.3他/她最喜爱的开场方式

    4.4与他/她沟通的规律与禁忌

 5.变色龙型客户解析

    5.1变色龙型代表人物解析

5.2变色龙型的特征呈现

    5.3他/她最喜爱的开场方式

    5.4与他/她沟通的规律与禁忌

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、投诉客户心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

1.1求安慰心理下的投诉

1.2.求发泄心理下的投诉

1.3.求赔偿心理下的投诉

1.4.求尊重心理下的投诉

1.5.求平衡心理下的投诉

2.不同类型的投诉者分析

  2.1发泄型客户投诉处理技巧

  2.2.习惯型客户投诉处理技巧

  2.3被迫型客户投诉处理技巧

  2.4秋菊型客户投诉处理技巧

互动：感同身受，体会不同场景下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务：不同客户投诉时的心境，投诉的原因

二、客户投诉处理“孙子兵法”

1.如何避免单个投诉演变为群体事件

   1.1案例分析《营业大厅里的不速之客》

1.2引导讨论：大事化小的三十六计

2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”

    2.1小物件可能是大“武器”

    2.2互动：练就倾听时的眼神、动作与表情三点合一的专注与专业

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4.投诉处理中这些话能以柔克刚

5.投诉中承诺时的要点与禁忌

6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点

互动：学员讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

第五讲  有效沟通的技巧演练——与顾客达成协议的金科玉律

1.柜面服务中的语言与非语言沟通

2.倾听是与客户有效沟通的重要途径

2.1倾听的好处

2.2倾听的障碍

2.3倾听的五个层次

2.4倾听的正确方法

3.如何对客户的需求和感受进行有效的回应（模拟演练讲解式）

4.如何巧妙拒绝客户的不合理要求（模拟演练讲解式）

5.如何用客户喜欢的方式去沟通（模拟演练讲解式）

课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

4.总结式演练与点评

5.Q&A