全面意识引领的服务驱动

《全面意识引领的服务驱动》沉浸式剧本杀游戏

游戏化课程背景

将通过课堂讲授边做边学游戏化学习可以调动大脑各个部分的活动，将学习成果“烙印”在成员的头脑中，指导下一步的实践。                                                         

游戏化学习可以广泛地应用与各种游戏、角色扮演、模拟练习、团队训练,视频教学甚至冥想与反思中，在企业组织内训、管理学院课程设计、顾问公司客户服务中都得到了广泛应用。通过过这游戏化阶段的螺旋式过程，可以使学员“面面俱到”地掌握“体验、反思、思考和行动”的循环。游戏化管理培训效果显著，让学员影响深刻。

另外游戏化课程跳出了传统的以思维的模式，课程从开拓思维的结果出发。从打开思维到创造两个方面重点展开游戏和讨论，拓宽思路，学习获得创意的办法并将创意有效的进行转换，降低内部的冲突和成本的意识

课程收益

·         让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务沟通的重要性

·         让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到客户正向服务的重要 性，从而树立提高服务的意识与职业素养

·         帮助学员建立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度。

·         通过结构化表达和有效倾听，提升学员的沟通效率和效果。

·         通过全局意识和利他意识，增强团队协作能力，提升整体服务质量。

·         鼓励学员主动思考和解决问题，提升服务的主动性和创新性。

课程安排

课程对象：服务型企业一线客户服务员工、服务管理者

授课方式：剧本杀游戏+案例萃取+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练

课程大纲

模块一：【案例萃取】课前萃取，课中采用，课程案例深度契合行业特性。

模块二：【剧本杀流程】采用《到底是谁的错》为剧本，展开沉浸式体验

模块三：课程讲课

一、关于正向服务沟通

1、分析：从投诉类别分布数据看有效沟通的重要性

2、思考：会说话等于会沟通吗？

4、影响沟通质量的两大原则

二、从学会倾听开始，全力以赴地沟通

三、服务型意识沟通能力训练

第一篇：全局意识

1，       全局意识定义：从全局的视角观察、思考、分析和解决问题。

2，       全局意识重要性

,3，缺乏全局思维的表现：

a)     局部思维：

b)    短视思维：

4，视频案例分析

二：利他意识

1.    利他意识的定义

2.    倾听与沟通技巧

3.    工具学习：结构化表达

案例萃取：课前采集客户方真实工作案例、

三：责任意识

1.    责任意识的定义

2.    责任意识在服务中的应用

3.    责任意识要点：

• 勇于担当

• 相互补位

• 互助共赢

• 敢于负责

4.    工具交付：责任执行力

四：主动意识

1.    主动意识的定义

2.    两种心态

3.    工具交付：意义换框法

剧本杀：到底是谁的错