全量客户开发经营与维护

课程名称：《全量客户开发经营与维护》

主讲：刘力存6-12课时

课程背景：

经过几十年的高速发展和扩张，银行业进入了一个新的发展阶段。特别是随着互联网科技的普及，一方面为客户的金融便捷提供了巨大帮助，但同时也使得银行的获客难度越来越高。得客户者的天下，如何经营好本行得全量客户，对其进行深度的维护和开发级显得尤为重要。特别是随着开门红时点的与日临近，跨季竞赛又到了白热化的阶段，把本行的全量客户开发经营好短期内可以充分的促成开门红任务的完成，长期看可以有效增加客户的忠诚度和贡献度。本课程旨在梳理全量客户开发维护的背景与趋势，加强对全量客户开发的技能技巧培训，尤其是如何有效向全量客户营销各类复杂金融产品，同时建立相应的开发维护流程，使全量客户的开发和维护成为一个系统的、可供直接实践应用的工作。本课程还给了大家方向和思维更要给实现的路径，所以对于营销人员的一系列客户开发维护能力做了进一步分析和分享，帮大家更好的掌握和实践这门课程。

课程收益：

1. 寻找模式：了解全量客户经营维护的意义、模式和做法

2. 提升技能：掌握全量客户的各类来源营销方法

3. 建立流程：形成一整套科学的全量客户开发维护体系

4. 提升业绩：通过全量客户开发维护，有效提升网点产能

5. 注入信心：通过对方式方法的学习，增强员工对开门红完成的信心

课程对象：支行行长、客户经理、大堂经理

授课方式：方法学习+案例分析+情景演练+考试通关

培训大纲

第一章  统一思想：为什么要进行全量客户经营维护

1. 什么是全量客户

（1）全：客户类多；客户面广；客户需求多样

（2）量：基数稳；规模大；营销机会众多

（3）基本分类：存量客户；流量客户；增量客户

（4）思考:数量庞大、种类繁多的全量客户怎么能维护的过来？

2. 全量客户经营维护的意义

（1）寻找营销洼地的主要来源

（2）完成营销业绩的主要方式

（3）加强客户纽带的主要途径

（4）加速客户转型的主要手段

（5）提升营销能力的主要技术

（6）提振员工信心的主要抓手

3. 当前全量客经营维护面临的问题

（1）营销维护手段单一，产品导向严重

（2）客户流失率越来越高，到店率越来越低

（3）任务重、事情多，没有精力进行维护

（4）老客户越来越老，新客户越来越新

（5）缺乏科学的维护流程和营销技巧

4. 全量客户开发维护发展的趋势：精准+专业+情感

抢产品到抢客户

（1）跟着客户跑到引着客户走

（2）借助非金融服务增加高频互动

（3）构建标准的全员营销流程

（4）客户差异化经营和维护

（5）打造特色网点

（6）提升专业能力，共情能力

（7）加强活动策划的有效性

第二章  建立框架：怎么进行全量客户经营维护

一、如何提高客户产能

1、实现产能的基础是实现信任

2 、万能产能公式  产能=客户流量*客户转化*客户单价*客户复购

（1）客户流量：湖里有水才好养鱼

（2）客户转化：诱饵美味才好捕鱼

（3）客户单价：精通鱼性才好抓大鱼

（4）客户复购：做好计划才好持续抓鱼

3、沟通能力打造

（1）寻找共鸣，产生共情

（2）真诚赞美，获得认可   

4、精准营销

（1）如何做到精准

（2）如何做到营销

第三章  解决问题：全量客户经营维护的具体方式：三量掘金

 一、存量客户

  1、存量客户的来源

   A、睡眠客户和活跃客户

   B、高端客户、中端客户和低端客户

   C、熟悉客户、认识客户、陌生客户

   D、单一客户、复杂客户

   E、信息完整客户、信息缺失客户

 2、存量客户的特点

 （1）数量最多

 （2）有连接

 （3)  有信息

   (4)  限制小

  3、存量客户经营维护的方式

 （1）客户分析：金融需求和非金融需求；业务频率和业务种类等

 （2）客户经理人设营造：专业、温情、正能量

 （3）短信预约：发什么和怎么发

 （4）电话邀约：原则、流程和话术

 （5）活动策划：有识和有趣

 （6）客户面谈：加深情感和加强专业

 （7）客户维护：日常维护和热点维护

 （8）产品铺垫：资产配置和工具演示

 二、流量客户

1、流量客户的来源

  （1）厅堂定期办理业务的客户

  （2）厅堂不定期办理业务的客户

  （3）自助机具办理业务的客户

2、流量客户的特点

 （1）有明确诉求

 （2）面对面沟通

 （3）客流波动大

 （4）需识别推荐

   3、流量客户经营维护的方式

     （1）厅堂营销氛围打造：看的见、看的懂、看的趣

     （2）快速营销垫板设计：说痛点，展亮点；列数据、举例子

     （3）识别推荐流程建立：岗位协作；火眼金睛；客户转推荐；一句话营销

     （4）厅堂营销：切入点+三句半+营销工具

     （5）厅堂微沙龙：结构设计+现场表现+产品切入+互动

 三、增量客户

  1、增量客户的主要来源

     （1）商贸客户

     （2）社区客户

     （3）事业机关单位客户

     （4）农户：外务务工客户；种养殖客户

（5）他行客户

  2、增量客户的特点

（1）竞争激烈

（2）时点性强

（3）需求差异化大

（4）开发维护成本高

3、增量客户经营维护的方式

   （1）外拓营销：扫楼扫街；定点宣传；集中宣讲；异业联盟

   （2）外拓营销的基本逻辑

   （3）商贸客群的开发：异业联盟+客户引流 +案例分享

   （4）社区客群的开发：优质的金融服务+生活大礼包+融入生活+案例分享

   （5）机关单位客群开发：优质服务+有利产品+有品维护+案例分享

   （6）外出务工客群开发：情感营销+时点营销+综合服务+案例分享

   （7）种养殖客群开发：时机营销+非金融服务+创造连接+案例分享

   （8）各类客户资产配置技巧：先保障再增值+先尝试再积累+存款保险混合