银行新员工综合能力提升培训

课程主题：《银行新员工综合能力提升培训》

第一部分 项目背景

近年来，银行内外部经营环境都再发生深刻的变化，进入了一个“中高速、优结构、新动力、多挑战”的常态，在当下竞争激烈的背景下，对银行网点服务营销人员的服务、营销、管理能力提出更高的要求，所以，要想真正的通过全面转型打造新模式、适应新常态，可持续的健康稳步发展，首当其冲的就是要打造一支创新能力强、综合素质高的人才队伍，而这只队伍绝不是需要了再临时去训练他们，而必须是从新员工时期就要开始打造，真正让他们成为未来的新动力！

新时期的银行新员工，不仅仅需要的是工作技能，更需要的养成过硬的职业心态的职业精神，当我们银行管理者期望的自信，开放，本色，激情，活跃的（95/00后）成为咱们银行上的主力军时，同时在管理上也遇到前所未有的挑战，例如？为什么部分银行离职率高居高不下？为什么只跟手机沟通不太与人沟通？为什么他们抗拒制度、鄙视义务？为什么他们漠视责任，超级自我？……其实这些问题的出现和在新员工时期的培训有极大的关系，一味的培养技能却没有把咱们的企业文化和精神植入内心，最后变成了给同业培养很多技能过硬但心理素质极差也不忠诚的员工。

而在职业能力当面，目前各家银行正在逐步向智慧银行转型，各家行在不断增加智能设备的同时也给予厅堂服务营销更严峻的考验，在网点服务、营销工作中如何更好的实现“以客户为中心的”标准护化流程的服务、实现针对不同客户在进行识别、沟通，服务和营销，熟练自信的讲解和营销产品，利用厅堂资源，高效沟通实现厅堂团队、后台团队、机关部门之间的互助协作，都是新员工再一入职就需要关注的重点。因此，本次课程我们就致力于循序渐进地找到解决以上问题的有效方法，帮助我行新员工在心态和能力上实现质的飞跃，让他们真正成为未来我行的中坚力量！

第二部分 项目目标

l 帮助银行新员工完成心态与角色的转变；

l 帮助新员工塑造职场人的沟通模式

l 帮助新员工树立主动服务营销意识；

l 帮助新员工塑造银行新员工职业形象；

l 帮助新员工梳理厅堂及外拓服务营销流程；

l 帮助新员工掌握主动营销、快速营销和联动营销技巧；

l 教会新员工从一入行就开始在客户面前建立自己的个人专业品牌。

第三部分 课程对象及时长

l 课程对象：银行新入职员工；

l 课程时长：2-3天，6小时/天；

第四部分 课程形式

结合新员工未来要面临的日常工作进行深入讲解，情景演练，演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

第五部分 课程大纲

第一讲：银行新员工心态角色转变

移动互联背景下，银行新员工的角色转变与必备素质

1.校园思维和职场思维的区别

《招行案例：新员工小张的问题出在那里》

2.解决问题的四个维度

3.银行员工素质构成的四个维度；

《工行案例：跳槽后涨薪了为什么反而后悔？》

4.职业精神的八大维度

《工行案例：李行长为什么果断的放弃了跳槽？》

5.知识学习的六个步骤；

6.技巧掌握的五个方法；

7.观念态度扭转的四种策略；

《北京银行案例：疫情期的业绩逆袭》

8.银行员工素质的系统塑造过程；

《工具：企业里六种不同类型的员工》

《测试：如何判断自己的能力缺陷》

第二讲：新形势下银行新员工职场沟通能力塑造

1.判断练习：《职场沟通能力自测》；

2.职场聆听的五个层次

《中行案例：银行的各种例会你都听进去了多少？》；

3.职场聆听的三大关键点

《视频案例：是客户傻还是咱们没有听懂客户说的话？》；

4.职场表达的四个基本要素

《视频案例：让人崩溃的售后咨询》；

《情绪表达现场演练测试》

5.职场沟通中的四种不同性格及应对方式；

《农行案例：不爱说话的老好人张阿姨》

《招行案例：活泼但总让人难堪的小张》

第三讲：银行新员工服务营销流程梳理和掌握

一、银行新员工服务心态的塑造

1、客户在不同时期对银行服务的要求

《模型：理性时代-感觉时代-感情时代-价值时代》

2、 如何快速提升自己的服务态度和效率

《五声服务：来有迎声-问有答声-错有歉声-赞有谢声-走有送声》

二、厅堂服务让客户满意的四个关键瞬间

1、 接触客户阶段（形象上-行为上-语言上）

《中行案例：客户在意的小细节》

《建行案例：领导和客户同时找我有重要的事情，我该如何处理？》

《实战练习：长相甜美的新员工小王在厅堂为什么总是被客户抱怨？》

2、理解客户阶段（理解客户中的三大误区和禁忌）

《兴业银行案例：在大堂拍照的难缠客户》

《福建某银行视频案例：钱款当面点清，离柜概不负责》

《实战练习：来咨询电子国债的王阿姨》

3、 帮助客户阶段（表达上-行动上）

《工行案例：客户问，工行贵金属和珠宝店的贵金属有啥区别？》

《实战练习：有急事想插队的殷先生》

4、挽留客户阶段（表达上-行动上）

《中行案例：用灵活的道歉技巧留住了客户》

《实战练习：在柜台上抱怨的李先生》

三、银行新员工柜面服务营销七步曲

1.举手迎--标准坐姿、举手招迎、请客入座

2.笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认

3.双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出

4.巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介

5.快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒

6.提醒递--再问需求、递送单证、核对收好

7.目相送--标准坐姿、面带微笑、挥手告别

《招行案例：标准柜面服务7部曲图示》

四、 银行新员工正知正见营销心态的塑造

1、帮助新员工塑造正知正见的营销思维

2、不要把礼品和利率当成战无不胜的营销工具

3、银行营销的本质及其中的四轻四重

4、建立良好客户关系的基础思维

《中行案例：如何挽留即将流失的1000万》

《平顶山银行案例：取不出来的8000万》

《建设银行案例：说错一句话流失了1亿存款》

《平安银行案例：为什么最后败诉的是银行？》

五、 厅堂优化后的联动营销

1.为什么要做厅堂联动营销

2.联动营销的模式

1)联动营销涉及的岗位

2)柜员在联动营销中的角色定位

3)联动营销信号发出的时机

《实战练习：柜台业务办理时产生等候的情景有哪些？》

《实战练习：客户等候间隙可以做些什么？》

3.联动营销的关键要点

1)如何做好客户转介绍

2)转介绍过程中使用什么工具

3)在什么情况下联动营销

《实战练习：识别转接客户中的“看、听、问、判》

4.柜面联动营销三大工具

1)顺势营销牌

《工行实操案例图示》

2)贵宾服务体验卡

《中行实操案例图示》

3)呼号设备

《中行实操案例图示》

六、存量客户分类维护挖掘

1.根据客户价值分类，确定维护频率

2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

3.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日

2）客户感兴趣的非金融类信息

3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈

5）原则-投其所好，投其周围人所好

4.产品售后跟踪

1）账户到期提醒

2）账户收益提醒

3）账户异动提醒

4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息

5.举办客户活动

1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座

3）宴会、酒会

4）短途客户旅行活动

5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益

7）客户活动三原则

8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行

6.客户外拓拜访

1）走出去—明确目标

2）请进来—技能提升

3）留下来—售后服务

7．维护频率及内容

1.定时维护

1）产品到期

2）节日问候

3）生日问候

4）意见调查

2.不定时维护

1）情感关怀

3） 金融常识

3）共同话题

六、 入行就开始打造个人线上专业形象，随时随地做服务和营销

1、深刻认识塑造个人专业形象（品牌）的价值

《中行案例：优秀学员通过朋友圈维护存量客户，实现5亿以上营销》

2、 银行人朋友圈塑造现状

《中行、招行、工行等各银行案例》

3、银行人朋友圈顾问式形象塑造流程

1）生活类的朋友圈文案如何发出银行人的特色

2）专业类的朋友圈文案如何让客户不反感

3）营销转化类的朋友圈文案如何让客户觉得有价值

3、 学会如何通过朋友圈引流-体验-习惯-依赖-裂变

《中行优秀学员两年打造顾问式专家朋友圈实战案例》

5、实战中的六大客群他们最想看到那些内容？

1) 全职宝妈

2) 退休老人

3) 个体商户

4) 小企业主

5) 高级白领

6) 私行客户

6、如何写出让客户必须往下看的好标题？

《以某银行的基金销售实战展示为例》

7、朋友圈文案和图片设计方法和技巧

8、朋友圈发送和评论回复禁忌及技巧