(微信同号)课程主题：《银行中高端客户分层维护和开发技巧》
第一部分 项目背景
随着金融媒介的多元化、互联网金融的冲击，另加之利率市场化改革等影响，对今天的客户维护和开发形成了多重冲击，更为严重的是在银行产品同质化的今天，银行竞争日趋走向成本透支的恶性竞争中，对银行客户可持续经营和发展形成了一道难以逾越的屏障，在我们培训和辅导过的上百家银行中，经常听到各层级的银行员工这样说：
“其实我们全行光存量客户中就有上万个中高端客户，但维护和真正开发出来的还不到10%，放着已经是我行的中高端客户不去营销，一味的去新增客户，完全是资源浪费，如果能让我们的各层级客户维护覆盖提高到30%以上，我们的业绩增长就能超过很多竞争对手。”
——中国银行某省分行个数部总经理
“我们每个客户经理系统里都有几百名存量客户，平均下来少的有几十个中高端客户，多的有上百位中高端客户，但真正定期系统维护起来的却少之又少，缺乏系统的客户经营就没有好的客户关系，只要其他银行搞活动、搞优惠就会造成流失，我们该怎么办？”
——工商银行某省会城市零售总经理
“现在各层级客户到店率越来越低，即使到店很多也都是离柜办理业务，我们能被动接触到的客户越来越少，但真的通过线上营销工具，电话、微信、朋友圈、社群去主动维护和经营客户，我们一点头绪都没有，很多中高端客户也是不断被同行挖抢，我们应该怎么办？
——建设银行某省行营业部客户经理
……
存量客户体量大且跟进力度不足，导致大量客户处在无人维护的沉睡状态，但其实在此类客户中卧虎藏龙，很多客户价值巨大。所以，对存量客户这笔核心财富，精细化管理、精准化挖掘，是目前分/支行业绩提升的基础工作，如何真正的丢掉旧有思维，做好长效客户关系的经营和维护我们工作的重中之重，而在竞争如此之大的当下，如何用好各类线上工具来经营客情关系，为线下面谈、成交打好坚实的基础，都是本次课程中要解决的重点！
第二部分 项目目标
l 基于客户管理系统（OCRM系统）明确清晰了解银行客户分层管理模型；
l 结合分/支行资源禀赋、人员情况，制定针对核心客户群体的精准开发策略；
l 通过分层维护提高各层级存量客户的综合金融资产；
l 通过建立长效客情关系降低我行优质客户流失率；
l 让我行一线营销人员构建客户经营长效机制。
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掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能，并结合营销场景进行针对性训练，真正做到学以致用；
第三部分 课程对象及时长
l 课程对象：客户经理、理财经理、网点管理者、条线管理者；
l 课程时长：2-3天，6小时/天；
第四部分 课程形式
l 结合不同层级目标客户萃取出最重点及最困难的工作场景协助完成现阶段考核的重点，；
l 对不同工作年限客户经理在经营客户中所需要的知识、技能、态度提炼、总结和讲述；
l 从以上提炼的内容中，选择最典型的常见难点案例进行案例教学、实战演练、复盘总结。
第五部分 课程纲要
第一讲：营销转型，思维先行
1、 后疫情时代的客户经营中应该重点关注那些事情？
l 不同层级的各类客户思维和行为上发生的改变；
l 客户经营中的焦虑的真的是因为疫情的到来才有的吗？
l 如何危中找机，真正实现长效业绩的可持续的增长？
2、 面临和竞争对手产品同质化，如何脱颖而出？
l 银行各层级客户关系维护和开发中目前面临的困局
l 同业竞争对手采取的不同维护手段和思路
案例分析：《我行理财低于他行，1000万即将流失》；
客户经理××名下一位私行客户，资产1000万以上，资产多以存款为主，偶尔会做一些注明保本的产品；近期，××银行推出了一款保本保收益且收益更高的产品，客户准备把钱转走，面对这种情况，应如何对客户进行挽留？
l 如何做到“拦截需求，主动出击”；
l 营销中的四种制胜思维；
l 理财收益低于他行的七大应对策略；
l 案例复盘：我行产品收益低于他行，如何成功挽留；
l 营销思维决定业绩增长；
案例分析：《取不出来的8000万》；
案例分析：《一个动作没做好，丢了一亿的结构性存款》；
案例分析：《客户基金亏损，银行全额赔偿》；
l 银行优秀营销人员能力素质模型
第二讲：结合客户关系管理系统，进行存量客户的精细化分析
l 有效分析和判断自己的系统存量客户结构现状
l 根据CRM系统中的客户信息，进行客户筛选；
l 结合客户信息，对客户进行“标签化”分类；
l 结合客户分析的四个核心维度，进行客户解析；
l 明确客户维护的重点及优先级及确定维护策略。
第三讲：不同层级存量客户精准化挖掘的策略和方法
1、总体布局
l 为长效经营各层级客户关系及可持续的提升业绩布局
l 确定各层级客户关系管理及营销的不同策略和方法
l 明确不同层级客户维护和营销的基本目标
2、 高端客户维护和开发七步法
（备注：此章节内容会穿插不同场景下的维护营销技巧，例如：电话、微信等）
1)巧预热化尴尬
l 运用短信、微信获取中高端存量客户的信任；
l 中高端陌生客户营销中，短信、微信、的话术设计；
l 案例演练：《招商银行优秀客户经理预热流程》
l 案例演练：《咨询黄金的姜总》；
l 预热六大步骤的关键点提示
2)巧开口引关注
l 如何一开口就能打消大多数客户疑虑？
l 案例演练：《和代发薪客户张总的第一次沟通》
l 打消客户疑虑的十大经典开场白；
l 成功开场白设计的底层逻辑；
l 客户愿意听你说下去的三大理由；
3)巧举例建信任
l 客户的信任来自于专业，如何有效现出一个营销人员的专业能力？
l 案例演练：《胡晓，代发企业公司会计，系统提醒，昨日账户新增100万元…...》
l 维护客户关系的本质
l 沟通呈现成功案例三要素
l 如何筛选目标客户
l 如何给客户讲好故事
l 如何说破客户顾虑，说对客户要想的数据，说中客户想要的利益？
l 成功案例展示：《工商银行“大众情人”小杨的“开口脆》
4）巧提问探需求
l 升级迭代后的四种新型提问方式讲解；
l 案例演练：《客户经理在一次电话沟通中了解到，我行代发企业中的业务精英李鹏，刚刚被公司提拔为销售主管，其爱人也刚怀有身孕，电话那头双喜临门的李主管喜悦之情溢于言表，甚至还有些语无伦次…….》
l 用有效的赞美实现探需求的铺垫；
l 赞美的金字塔原则
5）巧建议塑价值
l 有效塑造团队利益
l 有效塑造个人利益
l 有效塑造家庭利益
l 有效塑造周边利益
l 案例演练：《活动沙龙电话邀请某某大型企业的一把手杨总》
l 客户最关注的六个产品价值
l 案例演练：《在他行存款超过300万的王阿姨》
l 非保本理财、基金定投、基金、保险等产品的参考营销话术
6）巧答疑化异议
l 实战中最常见的电话营销异议
l “开门异议“如何辨真假
l 真实“开门异议“的太极化解法
l 案例演练：《常办理跨境业务的陈女士》
l 如果客户不见面，只能在电话里谈应该怎么办？
l 真实异议电话沟通四部曲
l 全员演练：用真实异议电话沟通四部曲，以“你们这产品收益不如某某银行”为主题，客户又不见面只能电话里沟通，思考，面对家庭主妇、企业白领、老人如何应对？
7）巧复盘增转化
l 为什么不能强硬的“逼单“？逼单的严重后果有哪些？
l 如何完善客户关系管理表格；
l 如何做售后客户关系管理？
l 打开私人关系的八扇门。
3、 中端客户维护和开发常见场景和应对
1） 不同睡眠、临界客户升级策略
l 5-20万-（关怀计划）
l 20-50万-（服务升级）
l 50-100万-（专属活动）
l 联动客户-（问题反馈）
l 临界客户三大吸金策略
2） 中端客户邀约中的“123”原则
l 一句话开门见山
l 至少准备两种“诱饵”
l 至少准备三种应对异议的思路
l “123原则”邀约话术工具
l 设计“诱饵”的底层逻辑
l 不同场景和案例的邀约训练
l 《中端客户认领邀约话术训练》《存款到期客户邀约训练》《客户大额资金转出邀约训练》《客户大额资金转入邀约训练》《理财产品到期客户邀约训练》《限制大额资金客户邀约训练》《权益类客户邀约训练》《单一理财客户邀约训练》………..
3） 中端客户产品异议处理九宫格训练法
l 《案例：解决保险营销时遇到的客户异议》
你把资料给我，我回去再了解一下？我还年轻,很健康,不用买保险？平平安安一生不就白交了吗？缴费时间太长了？有社保了，不用买？我有钱，还买什么保险啊？到时候需要用钱，没钱了怎么办？我买保险去保险公司就行了？……..
l 《案例：解决基金定投时遇到的客户异议》
不是特别懂，没试过，不敢买？我要存多久啊，多久可以出来？风险会不会很大？保证有收益吗？我买过，亏了？我没有钱？需要投资多少钱？我回去考虑一下？………..
4、 长尾客户一句话营销策略
l 管理长尾客户的目的和周期
l 明确沟通预期，学会三种开场建立信任的话术
l 如何用用“特优例证”法吸引客户
l 《案例训练：某银行联名信用卡营销》
l 不同类型的长尾客群产品选择切入点
l 宝妈、老人、商户、白领、农名工、中小企业主…………
第四讲：结合各层级客户维护方法，做长效客情关系管理
l 根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型；
l 根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略；
l 四大类型个金客户全面解析维护策略（表象、职业、应对、产品推荐）
l 公司客户中的六大核心角色维护方法全面解析
