商业银行电话营销实战辅导-精准营销 呼出未来

主题：《商业银行电话营销实战辅导-精准营销 呼出未来》

第一部分 项目背景

新冠疫情这场没有硝烟的战斗突如其来，每个人都是局中人，每个人也都是参与者。虽然现在进入后疫情时代，但银行网点营业厅办业务的客户同样明显减少，为响应国家疫情防控需要，各家银行业纷纷减少了线下营销活动，厅堂营销和外出营销也很难实现。同时随着客群年轻化、多样化营销成本逐年上升等因素，传统的线下营销的弊端越来越明显。在各种危机影响下，传统的线下营销已呈现捉襟见肘之势，如何华丽转身、破茧成蝶，蜕变成为符合时代发展规律的线上营销领先者成为了银行业共同思考的话题。

比如说，电话营销就是我们常用的到也是必须用的一个线上工具，我们经常会听到很多资深银行营销人员说这样一句话：“在银行混，不会打电话，你的业绩从哪里来，大部分客户是不会主动来找你的！”话糙，但理不糙！

现实中，咱们银行很多初级营销人员确实会出现：拿起电话就手抖、头疼；最好是无人接听，我太紧张了；我还没介绍完自己，客户就挂了；说了我是银行的，他就是不信；系统里这么多客户我该从什么样的客户开始拨号；他明明有需求，为什么就是不愿意见面；我打电话其实已经很努力了，为什么效果这么差？我该怎么办……

哪怕是很多中高级的资深营销人员在面对中高端客户做电话营销时也会对这个工具“爱恨交加”，爱“它”除了因为它方便、快捷、成本低更是日常营销中不可缺少的营销工具。而如今，随着各行各业使用电话营销越来越泛滥，现实也越发残酷，拿起电话，诚意满满地打给客户，客户却说“没时间”“没兴趣”“再考虑考虑”，甚至直接就挂断了，总之多数结果是：不接、不听、不来！潜在客户约见成功率低得可怜，电话营销客户拒绝率更是高得可怕！营销人员疲惫、不愿打电话（恐惧，厌恶，低效），客户反感、不爱接电话（怀疑，反感，应付）基本是当今银行电话营销的现状。

如果我行的客户经理、理财经理等一线营销人员能掌握一套高效的外呼营销技巧，哪怕是目前面临市场竞争大、金融产品杂、客户类型多等诸多不利条件，也能优于竞争对手强化和客户之间的客情关系，可持续的完成自身的营销任务，并为客户带去更多元化更优质化的服务体验。

因我行产品类型齐全、客群类型丰富，且会随着不同的营销政策发生变化，所以若只是进行单一产品的外呼营销技巧培训，则只能学一得一，所以本次项目在设计上，将于集中培训时重点讲授当下能够基于不同客群的分层管理维护及通用各类产品（包括理财产品推荐、资金到期提示、各类积分活动、信用卡相关业务、个人或小企业主贷款等产品）的营销技巧和客户关系维护技巧，便于我行一线营销人员后续工作中能做到举一反三，加以灵活运用，真正的握紧我们手中的“线”， 掌握一套有效提升电话营销成功率的步骤和工具，破解自己在电话实战中的难题，能在面对客户时有的放矢，实现精准营销的目标。

本次项目依据【银行外呼营销的学习手提袋】（图见下文）进行设计，通过集中培训（2天）+网点辅导（5天）的方式，重点提升一线员工的各项能力。

第二部分 项目目标

认知上从排斥电话营销转变为电话是未来必不可少的营销工具；

明确电话营销的构成要素及流程架构，达到应用时思路清晰，将引导权握于手中；

建立正知正见“以客户为中心”，建立长效客情关系的电话营销观念态度；

掌握中高端客户电话营销开发和维护全套流程；

通过电话实现存量中高端客户的留存；

通过电话实现降级中高端客户的重新升级；

通过电话实现现有存量客户的深度挖掘；

通过电话实现新增中高端客户的有效拓展；

学会积极面对客户反对问题，并能运用多种方式进行正确处理等；

在掌握单个产品营销技巧的同时，借由流程架构，举一反三出多种不同的银行业务；或理财产品，通过随堂练习、讲师反馈、话术产出、等多种方式协助学员融会贯通。

第三部分 课程对象及时间

课程对象：个人客户经理、理财经理

课程时间：

集中培训：2天，6小时/天；

实战辅导：3-5天，6小时/天；

第四部分 落地形式（集中线下授课＋实战网点辅导）

结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出最重点及最困难的工作场景；

对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；

从以上提炼的内容中，选择最典型的案例，进行教学；

结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；

第五部分 课程纲要（集中线下授课，2天，6小时/天）

第一讲：电话营销心态准备篇

一、重新认识基于商业银行的电话营销

银行电话营销及线上营销和其他行业的不同之处；

银行营销人员电话营销及线上营销的优势和挑战；

二、重塑对电话营销正知正念的积极心态；

音频案例：《用电话留住的1000万》

深刻认识客户最想要的是什么？

有效克服电话营销中的不安和恐惧。

第二讲：电话营销行为准备篇

心态准备（北京银行开门红电话营销案例）

准确认识被客户拒绝的核心原因

仪容准备，分析：为什么客户看不见我们还要准备仪容仪表？

练习：微笑电话开场强化训练

环境及工具准备

第三讲：电话营销行动执行篇

一、巧预热化尴尬

运用短信、微信获取中高端存量客户的信任；

中高端陌生客户营销中，短信、微信、的话术设计；

案例演练：《招商银行优秀客户经理预热流程》

实战中业余选手和专业选手的对比

案例演练：《咨询黄金的姜总》；

预热六大步骤的关键点提示

二、巧开口引关注

用了多年错误且无用的电话开场白有哪些？

如何一开口就能打消大多数客户疑虑？

案例演练：《和代发薪客户张总的第一次电话沟通》

打消客户疑虑的十大经典开场白；

成功开场白设计的底层逻辑；

客户愿意听你在电话里说下去的三大理由；

案例展示：《中国银行优秀客户经理电话开场》

三、巧举例建信任

客户的信任来自于专业，如何在电话里呈现出一个营销人员的专业能力？

案例演练：《胡晓，代发企业公司会计，系统提醒，昨日账户新增100万元…...》

电话维护客户关系的本质

电话沟通呈现成功案例三要素

如何筛选目标客户

如何在电话里给客户讲好故事

如何说破客户顾虑，说对客户要想的数据，说中客户想要的利益？

成功案例展示：《工商银行“大众情人”小杨的“开口脆》

四、巧提问探需求

升级迭代后的四种新型提问方式讲解；

案例演练：《客户经理在一次电话沟通中了解到，我行代发企业中的业务精英李鹏，刚刚被公司提拔为销售主管，其爱人也刚怀有身孕，电话那头双喜临门的李主管喜悦之情溢于言表，甚至还有些语无伦次…….》

用有效的赞美实现探需求的铺垫；

赞美的金字塔原则

五、巧建议塑价值

有效塑造团队利益

有效塑造个人利益

有效塑造家庭利益

有效塑造周边利益

案例演练：《活动沙龙电话邀请某某大型企业的一把手杨总》

电话里客户最关注的六个产品价值

案例演练：《在他行存款超过300万的王阿姨》

非保本理财、基金定投、基金、保险等产品的参考电话营销话术

六、巧答疑化异议

实战中最常见的电话营销异议

“开门异议“如何辨真假

真实“开门异议“的太极化解法

案例演练：《常办理跨境业务的陈女士》

如果客户不见面，只能在电话里谈应该怎么办？

真实异议电话沟通四部曲

全员演练：用真实异议电话沟通四部曲，以“你们这产品收益不如某某银行”为主题，客户又不见面只能电话里沟通，思考，面对家庭主妇、企业白领、老人如何应对？

七、巧复盘增转化

为什么不能强硬的“逼单“？逼单的严重后果有哪些？

如何完善电话营销客户关系管理表格；

如何做电话营销后客户关系管理？

第六部分  实战辅导流程规划（线下3-5天）

时间安排 辅导主题 项目内容

第1天 上午 ××产品/业务的

存量目标客户筛选及认领 1.××产品/业务的目标客户，筛选并开始训练认领客户；

2.教会学员针对不同类型客户定沟通预期，并陪伴式一对一辅导进行电话认领客户，课后将电话营销过程录音进行回放，老师和学员回听录音，引导学员修正不足，改善后再次实战。

下午 ××产品/业务的存量目标客户电话邀约技巧训练 1．学会不用类型客户多种邀约方式；

2．引导学员输出符合学员表达习惯的××产品/业务的电话邀约话术模板

3．课后将电话营销过程录音进行回放，老师和学员回听录音，引导学员修正不足，改善后再次实战。

晚上 营销话术通关及总结 白天问题总结讨论

营销话术一对一通关

第2天 上午 长尾客户一句话营销训练 1．明确长尾客户的目的和周期

2．明确沟通预期，学会三种开场建立信任的话术

3．如何用用“特优例证”法吸引客户

4.不同类型的长尾客群产品选择切入点，

例如：宝妈、老人、商户、白领、农名工、中小企业主…………

5.课后将电话营销过程录音进行回放，老师和学员回听录音，引导学员修正不足，改善后再次实战。

下午 长尾客户一句话营销训练

晚上 营销话术通关 白天问题总结讨论

营销话术一对一通关

第3天 上午 中端客户

电话邀约及维护技巧 学会和应用不同睡眠、临界客户升级策略

1.5-20万-（关怀计划）

2.20-50万-（服务升级）

3.50-100万-（专属活动）

4.联动客户-（问题反馈）

5.临界客户三大吸金策略

下午 中端客户

电话邀约及维护技巧 中端客户邀约中的“123”原则

1.一句话开门见山

2.至少准备两种“诱饵”

3.至少准备三种应对异议的思路

4.“123原则”邀约话术工具

5.设计“诱饵”的底层逻辑

6.中端客户产品异议处理九宫格训练法

晚上 营销话术通关 白天辅导问题总结

营销话术辅导及通关

第4天 高端客户

电话邀约及维护技巧 1.运用短信、微信获取中高端存量客户的信任；

2.中高端陌生客户营销中，短信、微信、的话术设计；

3.如何一开口就能打消大多数客户疑虑？

4.打消客户疑虑的十大经典开场白；

5.成功开场白设计的底层逻辑；

6.如何有效现出一个营销人员的专业能力？

7.呈现成功案例三要素

8.如何给客户讲好故事

9.升级迭代后的四种新型提问方式讲解；

10.用有效的赞美实现探需求的铺垫；

11.客户最关注的六个产品价值

12.真实异议电话沟通四部曲

第5天 上午 结合前四天综合复盘指导 1.如何完善客户关系管理表格；

2.如何做售后客户关系管理；

3.打开私人关系的八扇门。

下午 银行自运营建议

总结大会 成果展示

后续固化建议

项目回顾

明星颁奖，优秀学员学习心得分享

领导讲话

后期师资团队协助学员，答疑解惑，并就电话营销和面访中的问题做出有针对性的指导，帮助持续实现业绩提升。