银行声誉管理与危机应对

郭明全:《银行声誉管理与危机应对》

一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析

案件例举：

工行七旬病老人改密码事件

农行内部失窃事件

石家庄巨额存款“失踪”事件

哈尔滨农民被贷款事件 

多行信用卡被盗刷事件

西安营业大厅摔伤老人事件

王教授办卡资料被盗用事件

银行销售保险产品引发纠纷事件

▲经济下行——不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加 

▲政策变化——存款利率市场化、商业银行破产条例

▲竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失

▲顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为

▲合规风险——违法违规、客户沟通纠纷处理不妥、态度不佳、辞退人员闹事

▲媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力

▲责任加码——企业的社会责任越来越大

二、银行声誉事件及舆情管理概述

1、 什么是声誉及声誉事件

2、 什么是舆情与舆论

3、 突发声誉事件的特性

4、 舆情发生发展的变化规律

5、 突发声誉事件管理要义

6、 突发声誉事件管理架构

三、舆情和声誉危机事件防范

1、 警觉:

加强危机教育、增强危机意识

要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化

2、 设防:

认真风险排查、及时查漏补缺

要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习

3、 合规

强化合规管理、提升职业素养

要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确

4、 预警:

加强风险监控、做好预警预案

要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案 

四、突发舆情和声誉危机事件的应对

1、以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例

2、危机事件特性

3、应对总纲：“三、四、五”

4、执行要务

5、危机沟通要领

6、媒体公关策略

7、正确地说正确的话

8、善后管理——声誉修复

9、总结

10、提问&解答