商业银行零售转型体系化建设与产能提升的最佳实践探索

课程主题：

--商业银行零售转型体系化建设与产能提升的最佳实践探索

授课专家：周美慧老师

课程长度：1 天（每日以 6 小时计）

课程对象：理财经理/零售主管/支行行长

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程形式：主题讲授、案例分析、头脑风暴、情景演练、互动问答、视频欣赏课程收益：周美慧老师结合 31 年境内、外领先银行从业及咨询经验，运用逻辑方法 8P 大框架展开，解析财富管理的策略蓝图，建构商业银行零售转型可持续增长的获利模式。

课程大纲：

第一单元 商业银行零售转型的机会与挑战

1   市场的挑战：四浪叠加的环境冲击

1.1  第一浪：利率市场化

1.2  第二浪：互联网

1.3  第三浪：资管新规

1.4  第四浪：中美关系

2   时代的机遇：

2.1  高净值客户自然增长

2.2  中产阶级全面脱贫

2.3  疫情触发大众危机感

第二单元 领先银行零售转型的最佳实践探索

1   Position：财富管理的价值定位与差异优势

1.1 零售转型的五大价值定位

1.1.1  以客户需求为中心

1.1.2  以生命周期为基准

1.1.3  以风险管理为起点

1.1.4  以资产配置为信仰：五大类资产

1.1.5  以全方位规划为目标：生财、理财、护财、传财、用财

1.2 财富管理是零售转型的差异优势

1.2.1  高绩效的团队管理

1.2.2  精细化的客户管理

1.2.3  标准化的流程管理

1.2.4  专业化的资产配置

2   Practice：财富管理业务最佳实践经验分享

2.1 招商银行案例分享

2.2 平安银行案例分享

第三单元 零售转型的体系建设与差异化竞争优势

1   Professional：专业团队建设与体系建设

1.1 铁三角经营模式

1.2 1+N 专业团队

2   People：精细化客群管理-ARM 策略

2.1 新户开发（Acquisition）：营销活动策划及产品体系

2.2 旧户维护（Retention）：客户经营价值的优先排序

2.3 向上提升（Migration）：增值服务体系

3   Process：标准化过程管理

3.1 外呼技巧四步法-提高约访率

3.2 面访技巧四步法-提高成交率

3.3 领先银行案例分享

4   Portfolio：专业化资产配置

4.1 基础理念及流程

4.2 KYC 咨询三步曲

4.3 顾问四步工作法

4.4 资产配置五大类实施率及偏离度

5   Product：多元化产品配置

5.1 开放式产品体系介绍

5.1 重点产品解读 FABER

6 Performance：高效化绩效管理

6.1 指标解读：客群经营+结果+结构+过程指标

6.2 队伍专业化管理及效能追踪

第四单元 高效客户经营与精细化客群管理 People

1 客户经营策略 ARMD

1.1  Acquisition 拓规模：拓展新户-   先求量变，再求质变

1.1.1  公私联动

1.1.2  出国金融

1.1.3  异业联盟

1.1.4  理财沙龙

1.1.5  客户转介（MGM）

1.1.6  线上引流（微信、抖音）

1.2  Retention 防流失：维系旧户，交叉销售

-   存量激活、睡眠唤醒

1.2.1  线上营销（含微信朋友圈、抖音引流）

1.2.2  社群经营（兴趣爱好）

1.2.3  主题沙龙（理财目标）

1.2.4  财富体检（含保单健检、基金调仓）

1.3  Migration 稳增长：客户升级， 向上链条

-   旧户新钱，力争结算

1.3.1  钩子产品

1.3.2  增值服务

1.4  Deepen 调结构：复杂产品，价值提升-   资产保全，财富传承

1.4.1  私享会（高净值客户）

1.4.2  精英俱乐部（富二代）

1.4.3  企业接班人计划（潜在大客户）

2   客户精细化管理

2.1  分层管理

2.1.1  目的：差异化的服务提升客户体验

2.1.2  标准：资产规模

2.1.3  标签：普卡、金卡、白金卡、私人银行

2.1.4  策略：增值服务

2.1.5  案例分享

2.1.6  技巧、话术以及辅助工具

2.2  分群营销：

2.2.1  目的：针对性的营销

2.2.2  标准：职业/行业

2.2.3  标签：私营企业主、高管人员、富太太、富二代、银发族、白领菁英、专业人士（医师、律师、会计师、老师、专业投资者、炒股族）、演艺、体育明星、外籍人士、拆迁户

2.2.4  策略：十大客群的精准营销

2.2.5  案例分享

2.2.6  技巧、话术以及辅助工具

2.3  分级维护：

2.3.1  目的：贡献度的排序、提升客户黏度

2.3.2  标准：资产规模/持有产品种类数/理财资产渗透率

2.3.3  标签：潜力客户、重点客户、核心客户经营

2.3.4  策略：揽存款、调结构、拉中收、MGM

2.3.5  案例分享

2.3.6  技巧、话术以及辅助工具

第五单元   标准化的服务与营销流程 Process

1   销售漏斗

1.1  名单 –   找出当下最有价值经营的客群

1.1.1 名单数与覆盖率

1.2  接触 – 建立关系经营，创造舒适愉悦氛围

1.2.1 外呼数与约访率

1.3  约访 – 全面了解客户财富管理需求及痛点

1.4  配置 – 通过现况与最适配置对比找出缺口

1.4.1 总行决策制定最适比例配置

1.4.2 螺旋四步提升工作法

1.4.3 五类资产理念解读

1.5  成交 – 确保每笔交易符合客户利益最大化

1.5.1 五大类资产

1.5.2 FABER 解读技巧

1.6  追踪 – 持续优化服务创造营销机会

1.6.1 财富检视

1.6.2 基金检视

1.6.3 保单检视

2   电话邀约流程

2.1  电话约访前的准备

2.1.1 理财经理电话营销常见的误区

2.1.2 电访前的五大准备

2.1.3 电访前应思考的六大问题

2.2  电话约访流程

2.2.1 电话约访话术稿设计

2.2.2 电访事件主题集锦

2.3  电话约访后的工作

2.3.1 录入信息

2.3.2 跟进服务

2.3.3 面访前的准备

2.4  异议处理-如何将缺点转化成亮点?

2.4.1 反对意见的类型

2.4.2 异议处理流程

2.4.3 异议处理技巧

2.4.4 异议处理案例

3 KYC 是资产配置的前奏

3.1  为什么要 KYC

3.1.1 与客户建立对等和信任关系

3.1.2 找出客户风险点/担忧点/利益点

3.1.3 客户需求导向的精准销售

3.1.4 处理客户的异议需要基于对客户有足够的 KYC

3.1.5 资产配置需要足够和准确的 KYC 信息

3.1.6 资产检视需要有及时足够的 KYC 信息

3.2  KYC 的目的

3.2.1 了解客户真实长什么样子

3.2.2 让客户信赖我、认可我

3.2.3 为未来的“建议”打基础

3.3  KYC 的底层逻辑

3.3.1 一个中心：以客户为中心

3.3.2 两个技巧：倾听技巧、寻问技巧

3.3.3 三点一线：关注点、需求点、卖点

3.3.4 四类信息：家庭结构、收支结构、财富结构、财富路径

3.3.5 五有关键：有话题的切入、有目的的引导、有效性的分析、有针对

性的总结、有建设性的方案

3.3.6 六大内容：家庭情况、事业工作、兴趣爱好、银行情况、投资情况、

养老情况

4   销售面访流程

4.1  生客催熟：资产检视服务邀约体验

4.1.1 从客户需求出发

4.1.2 引导客户需求到资产配置

4.1.3 资产配置的重要概念

4.1.4 资产配置的考虑因素

4.1.5 产品推荐和理财方案执行

4.1.6 定期检视与跟进

4.2  熟客变忠诚客：资产配置现况分析及建议

4.2.1 基金调仓

4.2.2 保单检视

4.3  专业销售技巧

4.3.1 开场的技巧

4.3.2 寻问的技巧

4.3.3 说服的技巧

4.3.4 达成协议或成交的技巧

4.3.5 异议处理的技巧

4.3.6 认同、理解、赞美的技巧第六单元   专业资产配置 Portfolio

1   资产配置的基本思路

1.1  基本流程：

1.1.1 问诊

1.1.2 把脉

1.1.3 讲思路

1.1.4 开药方

1.2  从资金期限角度谈资产配置

1.2.1 短期

1.2.2 中期

1.2.3 长期

1.3  从收益与风险波动角度谈资产配置

1.3.1 安全

1.3.2 流动

1.3.3 收益

2   资产配置销售逻辑

2.1  客户需求个性化

2.2  资产配置效率化

2.3  理财需求

2.4  产品推荐合适化

3   资产配置实践流程

3.1  第一步：为什么做资产配置

3.2  第二步：分析资产配置现状

3.3  第三步：对比最佳配置方案

3.4  第四步：讨论资产配置方法

3.5  第五步：达成资产配置共识

4   五大类资产的特点和在资产配置中的运用

4.1  现金管理类

4.1.1 货币基金

4.1.2 宝宝类产品

4.2  固定收益类

4.2.1 银行固定收益理财

4.2.2 债券类产品

4.2.3 信托及资管计划

4.2.4 储蓄类保险

4.3  权益类

4.3.1 公募基金

4.3.2 私募基金

4.3.3 其它权益类产品

4.4  另类产品

4.4.1 定向增发及 PE 产品

4.4.2 结构性产品

4.4.3 大宗商品及收藏类产品

4.5  保障类产品

4.5.1 意外险

4.5.2 定期寿险

4.5.3 医疗险

4.5.4 重疾险

第七章   多元产品组合 Product

1 产品解读技巧 FABER

1.1  什么是 FABER

1.1.1 特征/功能 Feature/Function

1.1.2 优势 Advantage

1.1.3 利益 Benefit

1.1.4 证据 Evidence

1.1.5 风险 Risk

1.2  产品解读话术

1.2.1 基金产品

1.2.2 保险产品

1.2.3 信托产品

1.2.4 资管产品

1.3  产品再细分

1.3.1 按时间

1.3.2 按地区

1.3.3 按类型

2   基金销售技巧

2.1  基金销售必会的 5 个比较

2.1.1 比收益

2.1.2 比风险

2.1.3 比收益+风险

2.1.4 比规模

2.1.5 比基金经理

2.2  基金销售必会的 4 个能力

2.2.1 能介绍市场

2.2.2 能总结建议

2.2.3 能使用模型

2.2.4 能基金检视与调仓

2.3  基金销售必会的 3 个工具

2.3.1 理财金字塔

2.3.2 帆船理论

2.3.3 美林时钟

2.4  基金销售必会的 2 个形式

2.4.1 基金定投

2.4.2 股债搭配与内外配置

2.5  基金销售必会的一个理念

3   保险销售技巧

3.1  保险理念篇

3.1.1 优秀理财顾问的两大核心竞争力

3.1.2 家庭基础保障的四大规划

3.1.3 保险顶层设计的底层逻辑

3.1.4 家庭基础保障的四大规划

3.2  保险攻略篇之一：重疾保障

3.2.1 为什么需要重疾险？重疾可以解决什么问题？

3.2.2 如何选择重疾险？买多少才够？

3.2.3 重疾险的优势

3.2.4 重疾险的四个坑

3.3  保险攻略篇之二：子女海外留学费用缺口

3.3.1 国内外教育环境差异比较

3.3.2 子女教育金准备三大原则

3.3.3 资金规划怎么做最无忧

3.3.4 教育金规划的结构怎么做比较好？

3.4  保险攻略篇之三：退休养老补充缺口

3.4.1 猜猜看，养活自己一年需要多少钱？

3.4.2 退休养老规划该考虑哪些变数？

3.4.3 怎么打造无忧的退休生活？

3.4.4 退休金规划的结构怎么做比较好？

3.5  保险攻略篇之四：基于财富保护与传承的客户 KYC

3.5.1 高净值客户潜在的风险有哪些？

3.5.2 财富保全与传承的规划重点

3.5.3 保险技能篇

3.5.4 启开交流，建立关系

3.5.5 挖掘需求，深度 KYC

3.5.6 满足需求，组合推荐

3.5.7 快速成交，共创双赢

3.5.8 定期检视，客户转介

第八章   高效化的绩效管理 Performance

1 评价考核体系 Performance

1.1  结果指标

1.1.1 客群存量提升、净增

1.1.2 资产存量提升、净增

1.1.3 中间收入提升

1.2  结构指标

1.2.1 核心客均资产、增长率

1.2.2 核心资产收益率

1.2.3 资产配置实施率

1.3  过程指标

1.3.1 管户覆盖率

1.3.2 电访覆盖率

1.3.3 约访成功率

1.3.4 面访覆盖率

1.3.5 销售成功率

2   实践案例萃取 Practice

2.1  践行均值管理

2.2  发现专家级员工

2.3  提炼优秀案例萃取

2.4  分享最佳实践经验

2.5  复制方法提升产能

3   打造战将如云团队

3.1  人均产能平均数持续提升

3.2  人均产能标准差越来越低课程总结及讨论交流