【课程背景】

随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

【课程收益】

Ø  打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；

Ø  树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作

Ø  掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度

Ø  如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量

Ø  掌握如何维护与客户的良好关系

Ø  现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

【课程特色】

咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）

【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、如何理解营销与产品、服务之间关系？

1、服务经济时代的到来

Ø  经济发展阶段分析

Ø  服务经济时代的特征

Ø  服务经济时代的机会

2、营销中的产品

Ø  产品整体概念与产品组合框架

Ø  产品组合深度分析

Ø  产品组合如何优化

3、营销中的服务

Ø  服务及其特性

Ø  服务的类型

Ø  服务的作用

Ø  服务的设计

工具：通用矩阵分析、销售利润分析

二、如何设计服务营销7Ps策略？

案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？

1、人员策略

Ø  企业服务人员的理念与技能

Ø  顾客参与设计

2、有形展示的设计

Ø  有形展示分类

Ø  有形展示设计

3、服务流程的优化

Ø  顾客体验

Ø  服务优化

Ø  服务蓝图设计

分析工具：服务质量差距分析

小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图

三、如何维护良好的客户关系？

案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？

1、客户关系体系框架

Ø  客户关系的三个关键

ü  接触点

ü  沟通技巧

ü  需求点

Ø  客户关系的十个攻略

ü  保货源

ü  提高销售力

ü  试销优先

ü  关注客户公关需求

ü  中高层对接

ü  与客户一起设计方案

ü  征询客户对公司产品和服务的意见

ü  奖励政策

ü  信息及时有效沟通

ü  座谈会

2、打造客户共情力

Ø  建立客户关系

Ø  掌握客户感知

3、由客户满意到客户忠诚

Ø  客户关怀

Ø  全员营销

Ø  CRM

4、客户抱怨的处理

Ø  客户抱怨处理六步法

ü  认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成

模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨

四、现场收集的学员问题解答

      通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节