(微信同号)培训背景 ：
面对越来越激烈的银行竞争，客户的选择和需求越来越多元化。作为最前线的对客岗位，网店柜员的营销能力、对客户需求的把握能力，决定了银行的竞争力。
一个优秀的柜员，除了需要具备主动营销，以先服务、后营销的理念，还需要通过优质服务，树立个人和银行的良好形象。如何通过辨别客户潜在需求，形成一套可持续操作的营销实战技术，是每一个柜员和网店负责人都需要思考的问题。
在日益多变的需求、和复杂的竞争环境中，挖掘客户需求，通过同理心和精准营销来拉新留旧，已经成为区别优秀柜员与普通柜员的分水岭。
培训目标：
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性， 有效提高服务意识，改善服务心态。通过学习现代银行服务礼仪知识，使柜员掌握服务的基本规范，提升营销和沟通技能，提升个人形象，增强网点收益。
本培训通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，让每个受训柜员通过学习和模拟演练实操，来掌握柜面销售的要领和高效服务的精髓。
培训时间： 2 天
培训对象： 银行前台柜员
培训形式：
案例分析、媒体辅助、示范指导、模拟演练、头脑风暴
培训大纲：
第一讲：柜员服务意识的培养
一. 案例与学习目标
1. 木桶原理
2. 怎样理解 100— 1=0
3. 案例：优秀与普通柜员的对比
4. 分组讨论（现实情况分析、现有问题与学习目标）
二. 服务用心
1.用心服务——假如我是客户
2.主动服务——要做的正是对方正在想的
3.变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务——理解抱怨投诉是必然
三. 服务用情
1.满意服务与感动服务的区别
2.抓规范服务，树特色品牌
3.银行到底能够提供什么样的产品和服务
4.感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5.灵活应变——服务一定是个性化的
四．案例分析
1. 观看视频或阅读案例
2.小组交流讨论
3. 小组展示各自感受和心得
第二讲：银行网点现场管理艺术
一.什么是优质服务
优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
二.什么是客户满意度
1.柜员的的职业化管理与自检
2.为什么要客户满意
3.客户信任的三个层次
4.客户分流与引导（普通客户、高净值客户、问题客户）
三.什么是网店现场6S管理
1.6S管理要求：整理.整顿.清扫.清洁.素养.安全
2.6S管理的内容：
1) 创造良好的营业环境（人员.物质.设备）
2) 消除不利因素和隐患，采取防范措施
3) 实施看板管理（可视化），解决现场问题
3.银行现场不良现象造成的浪费:
资金.场所.人员.士气.形象.效率.品质.成本
四.网店管理要点及具体方法
1. 整理：要与不要判断，一留一弃；
（1）整理的原则；
（2）整理推行的要领；
（3）整理的判断标准。
2.整顿：科学布局，取用方便
（1）实施定置管理：
（2）树立样板银行网点；
（3）以点带面.步步为营；
（4）给客户留下好的印象；
（5）营业厅布局合理，可视化管理.环境优美舒适。
3.清扫：卫生整洁，美化环境
（1）地面到天花板清扫的整顿；
（2）银行问题展示；
（3）定置管理责任区划分。
4.清洁：清洁环境，持之以恒
（1）落实前3S工作，实现标准化；
（2）制定目视管理.颜色管理的基准；
（3）制定稽核方法；
（4）制定奖惩制度，加强执行；
（5）维持6S意识，增强团队建设；
（6）监督检查，督促落实。
5.修养：形成制度，养成习惯
（1）素养推行要领.行为规范；
（2）做有素养的银行人，打造银行品牌。
6.安全：安全营运，防范未然
（1）营业厅安全隐患；
（2）防盗措施；
（3）防火措施；
（4）防打劫措施。
6.6S推行PDCA循环
（1）6S推行计划；
（2）6S管理方案实施；
（3）6S管理监督检查；
（4）6S管理实施总结与调整。
第三讲： 高效沟通技巧
一、 沟通的基本理念
1、 失败的沟通（案例分析）
2、 实战场景：互动模拟
3、 沟通的定义与种类
4、 沟通的目标及SMART原理
5、 沟通系统分类
二.六种有效的客户沟通技巧
1. 笑是人际沟通的桥梁
2. 情绪控制与表情神态
3. 运用合理的目光与人交流
4. 如何运用手势与人沟通
5. 沟通中“听”的技巧
6. 赞美让你成为受欢迎的人
三.通过沟通分析客户需求的技巧
1.分析需求的三个工具
2.听与说的练习
四.通过有效沟通树立阳光的职业心态
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3. 我应该怎么做 （职业能力：态度〉技能）
4. 打造阳光心态.减少职业倦怠
五．沟通场景模拟
1. 抽选模拟场景
2. 分组角色扮演
3. 小组交流讨论
4. 小组展示各自感受和学习心得
第四讲： 对客户投诉处理的技巧
一． 如何认识顾客的抱怨投诉
1. 客户投诉类型
2. 客户投诉意义与价值
3. 对客户投诉的误区分析（案例）
二. 顾客心理分析
1. 产生不满.抱怨.投诉的原因挖掘
2. 客户投诉潜在需求挖掘 （转危为机）
三. 顾客投诉的处理技巧
1. 处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情
2. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 or 公司损失最小？
3. 错误处理顾客抱怨的方式
四.顾客抱怨及投诉处理的 7+7 步骤
1.客户投诉处理分析
2.客户抱怨与投诉心理分析
3.5w 处理程序与技巧
4.观察和预测顾客
5.拉近与顾客的关系
6.引导顾客及利用身体语言
7.平息顾客的不满
五.分组模拟练习
1. 抽选模拟场景
2. 分组角色扮演
3. 小组交流讨论
4. 小组展示各自感受和学习心得
